Tiêu chí “Hài lòng khách hàng”: “Thước đo” độ thành công của doanh nghiệp kinh doanh điện

Dịch vụ khách hàng của ngành Điện đang từng bước được khẳng định, bằng số điểm mà khách hàng “chấm” cho  các Tổng công ty, công ty điện lực đã tăng khá nhanh trong 2 năm vừa qua.

Những con số biết nói

Sau 2 năm liên tục (2013 – 2014) thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, số điểm đánh giá sự hài lòng bình quân mà khách hàng dành cho doanh nghiệp kinh doanh điện thuộc EVN  đã tăng từ 6,45 lên 6,9/10 điểm. Đây tuy chưa phải là điểm số cao, nhưng thực sự hết sức có ý nghĩa, không chỉ thể hiện sự cố gắng, quyết tâm của EVN và các đơn vị, mà quan trọng hơn, theo Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh, “sự gia tăng của điểm số này cho thấy, khách hàng tiếp tục ghi nhận sự đổi mới, chuyển biến tích cực của ngành Điện trong kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng”.

Chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện được EVN chính thức triển khai từ năm 2013 – năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. EVN xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để các đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, EVN đã quyết định thuê tư vấn độc lập triển khai công tác khảo sát, đánh giá, đảm bảo độ chính xác cao nhất.

Năm 2013, đơn vị tư vấn độc lập đã tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến của khách hàng tại một số tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ... Mặc dù là năm đầu tiên, nhưng điểm số bình quân các dịch vụ đã đạt 6,45/10 điểm. Theo đánh giá từ đơn vị tư vấn và một số chuyên gia, đây là điểm số đáng khích lệ đối với một lĩnh vực ngành nghề đặc thù như ngành Điện. Có một số địa phương (điển hình như Thành phố Hồ Chí Minh) khách hàng đã “chấm điểm” cho ngành Điện với mức trung bình gần  8/10, trong đó nhiều lĩnh vực đạt trên 8 điểm. Từ thành công này, năm 2014, EVN đã quyết định áp dụng rộng rãi việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các đơn vị kinh doanh điện trên tất cả các tỉnh, thành trong cả nước. Và để đảm bảo tính khách quan, đơn vị tư vấn độc lập tiếp tục được đảm nhận công việc này.

Báo cáo tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 của EVN, ông Nguyễn Quốc Dũng – Trưởng ban Kinh doanh EVN cho biết, điểm hài lòng của khách hàng (bình quân) dành cho các đơn vị ngành Điện năm 2014 đã tăng lên 6,9 điểm. Trong đó, hầu hết các Tổng công ty đều có mức tăng bình quân từ 0,5 điểm trở lên và Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC) tiếp tục là đơn vị dẫn đầu với bình quân chung đạt 7,9/10 điểm. Đặc biệt, rất nhiều dịch vụ  của EVN HCMC đã được khách hàng “chấm” trên 8 điểm (mức điểm xuất sắc – cực kỳ hài lòng), điển hình như: Hóa đơn tiền điện: 8,29 điểm; dịch vụ khách hàng: 8,20 điểm; hình ảnh kinh doanh: 8,21 điểm... Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, khi mà nhiều năm liền, EVN HCMC liên tục giữ được vị trí tiên phong của ngành Điện về chất lượng dịch vụ khách hàng và là một trong những đơn vị thu được nhiều thành công trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

“Thước đo” thành công – Động lực phát triển

Rõ ràng, điểm số hài lòng của khách hàng chính là một trong những “thước đo” chính xác nhất mức độ thành công  trong dịch vụ khách hàng của các đơn vị khối phân phối điện. “Đây cũng chính là mục tiêu cao nhất mà EVN hướng tới, nhằm xây dựng thương hiệu một tập đoàn phục vụ đúng nghĩa” – Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh khẳng định tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 của EVN.

Bình luận về việc EVN liên tục thuê tư vấn độc lập khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngành một cách công khai, nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng, “đây là một việc làm rất kịp thời, cần thiết”. Tiến sỹ kinh tế Cao Sỹ Kiêm - Ủy viên ban Thường vụ Quốc hội, khẳng định: “Doanh nghiệp khôn ngoan và cầu thị thực sự là doanh nghiệp lấy khách hàng làm đích đến, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công. Nếu điểm số thấp, doanh nghiệp sẽ biết mình còn yếu kém, thiếu sót ở khâu nào để hoàn thiện. Ngược lại, nếu điểm số cao, sẽ trở thành  động lực cho doanh nghiệp không ngừng cải tiến, nâng cao khả năng phục vụ, phát triển nhanh và bền vững hơn. EVN hay doanh nghiệp nào cũng vậy thôi. Theo tôi, với việc để khách hàng “chấm điểm” cho mình, EVN đã và đang trở thành một trong những doanh nghiệp nhà nước đi tiên phong vì lợi ích thực sự của khách hàng”.

Còn theo lý giải của ông Phạm Quốc Bảo – Phó Tổng giám đốc EVN HCMC – đơn vị 2 năm liền đều có điểm số hài lòng của khách hàng dẫn đầu toàn EVN, điểm số mà EVN HCMC có được trong năm 2013, 2014 không đơn thuần chỉ là điểm số “hài lòng” nhất thời. Đó là kết quả của cả một chặng đường nhiều năm cải cách, đổi mới, đột phá mà EVN HCMC đã kiên trì thực hiện, với hàng loạt các mô hình, dịch vụ hướng tới lợi ích của khách hàng như, thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành Điện; triển khai đồng bộ hóa đơn điện tử; nâng cao chất lượng cung ứng điện; đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng; thực hiện đồng bộ cơ chế một cửa... Nhìn rộng ra các đơn vị trong Tập đoàn,có thể thấy, hầu hết các dịch vụ được khách hàng chấm điểm cao cũng chính là những lĩnh vực mà EVN đã có nhiều giải pháp quyết  liệt nâng cao chất lượng suốt thời gian qua. Đó là các lĩnh vực, hóa đơn tiền điện (7,31/10 điểm), dịch vụ khách hàng (7,07/10 điểm), hình ảnh kinh doanh (7,12/10 điểm)....

Bên cạnh EVN HCMC, các đơn vị khác như Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) cũng là những đơn vị có số điểm hài lòng khách hàng trong năm 2014 đạt khá. Tuy nhiên, một số Tổng công ty do có nhiều khó khăn đặc thù về địa bàn quản lý, điều kiện kinh doanh...  như: Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) điểm hài lòng của khách hàng tuy có tăng so với năm 2013 nhưng chưa cao. Đặc biệt là điểm cho hạng mục nhận thức về giá điện của cả EVN NPC và EVN CPC còn ở mức dưới 6, đòi hỏi các đơn vị này sẽ phải nỗ lực nhiều hơn trong năm 2015 và thời gian tới.

Với chủ đề năm 2015 là “Năng suất  - Hiệu quả”, điểm hài lòng của khách hàng cũng được EVN xác định là một trong những tiêu chí đánh giá mức độ thành công của các đơn vị. Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh nhấn mạnh, một  trong các giải pháp để hiện thực hóa chủ đề của năm 2015 chính là “Tiếp tục duy trì các chuyển biến tích cực, các kết quả đã thu được trong các năm 2013-2014 trong lĩnh vực  kinh doanh và dịch vụ  khách hàng, tăng cường đổi mới các thủ tục, quy trình, rút ngắn thời gian cấp điện, khắc phục sự cố, nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng và điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng”.

Như vậy, điểm hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là  ”thước đo” thành công, đồng thời cũng là động lực phấn đấu cho tất cả các đơn vị trong toàn EVN.

Tổng hợp điểm hài lòng khách hàng của EVN năm 2014 theo từng nhóm tiêu chí:

• 02/06/2015 02:31
• Theo Tạp chí Điện lực chuyên đề Quản lý và Hội nhập
• 6183