Chị Lê Thị Thông - phường Nghĩa Lộ, thành phố Quảng Ngãi có chút lo lắng vì phải kéo điện khi xây nhà mới. Là phụ nữ, chị không rành về thủ tục giấy tờ, thế nhưng, chưa đầy 10 phút sau khi đưa ra yêu cầu của mình, chị Thông đã ký được hợp đồng. Ngay sau đó, Điện lực thành phố Quảng Ngãi đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, thủ tục đơn giản để chị Thông được cấp điện ngay trong ngày.
"Lúc 9 giờ sáng tôi đến Điện lực nộp hồ sơ, 1 tiếng sau đã có nhân viên của Điện lực xuống khảo sát và lắp đặt công tơ. Nhân viên hướng dẫn rất cụ thể và giải quyết yêu cầu của tôi rất nhanh” – Chị Thông hài lòng nói.
Sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy hướng đi, sự thay đổi phong cách phục vụ của ngành Điện. Mọi công tác dịch vụ khách hàng được thực hiện theo phương châm 3 dễ: Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát. Không những thế, khách hàng giờ chỉ cần ngồi tại nhà, sử dụng công nghệ vẫn có thể thanh toán tiền điện hay các yêu cầu dịch vụ về điện. PC Quảng Ngãi cũng từng bước đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của ngành Điện mọi lúc mọi nơi: Qua website, email, SMS, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động.
|
Công nhân điện lắp đặt công tơ cho khách hàng.
|
"Trước đây, tôi thấy rất bất tiện khi nộp tiền điện. Sau này có dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng, trực tiếp trừ vào tài khoản, tôi tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Tôi không cần đến điện lực mà vẫn nộp được tiền điện, thời gian đó tôi dành để làm các công việc khác” – Ông Hồ Bá Cần ở phường Lê Hồng Phong – TP Quảng Ngãi chia sẻ.
Theo thống kê, hiện nay PC Quảng Ngãi đã thu thập được email của 14% khách hàng, khoảng 10% khách hàng sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng, có trên 70% khách hàng sử dụng điện thoại. Những thông tin liên quan về các dịch vụ điện, PC Quảng Ngãi dễ dàng trao đổi với khách hàng qua email, SMS và ứng dụng chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng chỉ cần gọi điện đến Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909, gửi email hoặc truy cập vào website chăm sóc khách hàng để được tiếp cận với các dịch vụ về điện. Hiện nay, PC Quảng Ngãi cũng đặt đường link dịch vụ điện trực tuyến tại website UBND tỉnh và Sở Công Thương tỉnh Quảng Ngãi. Thời gian tới, Công ty có kế hoạch liên kết với Trung tâm hành chính công để đưa dịch vụ này lên dịch vụ công của tỉnh Quảng Ngãi.
Hiện tại, PC Quảng Ngãi cũng đã tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn tại các huyện Minh Long, Nghĩa Hành và Sơn Tịnh. Ngay sau khi tiếp nhận, PC Quảng Ngãi nhanh chóng ổn định cung ứng điện và triển khai tất cả các dịch vụ của ngành Điện đến với khách hàng. Các hình thức để tuyên truyền và triển khai dịch vụ đa dạng, cho thấy PC Quảng Ngãi đã có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng mới này.
Ông Huỳnh Trọng Nguyễn – Trưởng phòng Kinh doanh PC Quảng Ngãi cho biết: Công ty đã thông báo cho các khách hàng tại khu vực mới tiếp nhận về Tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909, với tổng đài này khách hàng có thể liên hệ và yêu cầu các dịch vụ về điện mà không cần phải đến trực tiếp điện lực. PC Quảng Ngãi sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và giải quyết mọi yêu cầu hợp pháp của khách hàng với phương châm PC Quảng Ngãi phục vụ khách hàng, đến với khách hàng chứ không phải đợi khách hàng đến với PC Quảng Ngãi.
Nhờ sử dụng đa dạng các kênh giao tiếp, PC Quảng Ngãi có thể nhanh chóng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, kịp thời đổi mới dịch vụ theo mong muốn của khách hàng. Đồng thời, việc thông tin liên tục, tương tác hai chiều còn giúp khách hàng hiểu, gắn bó và ngày càng đồng thuận với ngành Điện. Kết quả từ khảo sát của đơn vị tư vấn độc lập cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao nỗ lực của ngành Điện trong các tiêu chí như: Cấp điện ổn định, liên tục, thanh toán tiền điện tiện lợi, kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp. Theo đó, PC Quảng Ngãi đã từng bước nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng từ 7,74 điểm năm 2016 và tăng lên 8,07 điểm đến thời điểm hiện tại, khẳng định hình ảnh và vị thế của PC Quảng Ngãi trong lòng khách hàng không ngừng được cải thiện.