Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Bước chuyển về chất trong quản lý ngành Điện

Tất cả các tổng công ty, công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sẽ phải tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình. Đó là chủ trương đã được EVN cụ thể hóa và sẽ triển khai thí điểm bắt đầu từ tháng 5/2013.

Vì lợi ích khách hàng

Tại “Hội nghị Kinh doanh EVN 2013”, Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh đã nhấn mạnh sự cần thiết phải tạo được bước đột phá trong công tác dịch vụ khách hàng: “Làm tốt dịch vụ khách hàng cũng là một cách để EVN nâng cao uy tín của mình trong con mắt cộng đồng, xã hội, từng bước xây dựng hình ảnh một tập đoàn kinh tế lớn mạnh, phát triển bền vững và thân thiện với cộng đồng”. để cụ thể hóa chủ trương này, ngay từ tháng 3/2013, EVN đã soạn thảo và ban hành Bộ Tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng” áp dụng đồng bộ cho các đơn vị trực thuộc.

Cụ thể, các tiêu chí cơ bản được xác định làm “thước đo” mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện là: Chất lượng cung cấp điện; Thông tin và liên lạc với khách hàng; Hóa đơn tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh thương mại của đơn vị; Giá điện. Theo đó, 6 tiêu chí này lại được cụ thể hóa thành 30 chỉ tiêu khác nhau để các đơn vị có thể dễ dàng vận dụng vào điều kiện kinh doanh của đơn vị mình một cách hiệu quả và chính xác nhất. Việc xây dựng, ban hành Bộ Tiêu chí này được coi là một “bước chuyển về chất” trong quản lý và sự nỗ lực xích lại gần nhau giữa ngành Điện với cộng đồng xã hội, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của người dùng điện.

Các đơn vị đã sẵn sàng…

Trước khi áp dụng đồng bộ biện pháp trên, công tác khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được EVN tiến hành thí điểm. Các thành phố trực thuộc Trung ương như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng… sẽ là những địa phương áp dụng thí điểm Bộ Tiêu chí này từ cuối tháng 5 đến đầu tháng 6/2013. Đặc biệt, để đảm bảo tính khách quan trong đợt khảo sát thí điểm, EVN sẽ thuê tư vấn độc lập tiến hành.

Đồng thuận cao với chủ trương này của Tập đoàn, các tổng công ty, công ty điện lực trực thuộc đã có sự chuẩn bị và sẵn sàng vào cuộc. Tính đến thời điểm hiện tại, hầu hết các địa phương được chọn thí điểm đã chuẩn bị xong các điều kiện cần thiết, sẵn sàng để tư vấn độc lập tiến hành khảo sát theo đúng lộ trình đề ra. Riêng với Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), công tác khảo sát đang được tư vấn độc lập triển khai tại Cần Thơ, sớm hơn so với các đơn vị trong Tập đoàn. Theo ông Lê Xuân Thái – Trưởng ban Quan hệ cộng đồng EVN SPC, khi có kết quả khảo sát của đơn vị tư vấn độc lập, Tổng công ty sẽ khẩn trương nghiên cứu triển khai đồng bộ trong các đơn vị trực thuộc.

Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC) đã tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ năm 2007, trước khi có chủ trương của Tập đoàn. EVN HCMC là đơn vị đầu tiên trong ngành Điện tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của mình.

Ông Nguyễn Anh Vũ – Trưởng ban Quan hệ cộng đồng EVN HCMC cho biết, sở dĩ Tổng công ty triển khai sớm vì xuất phát từ nhu cầu thực tiễn. Với một địa phương có tốc độ phát triển nhanh như thành phố Hồ Chí Minh, thì yêu cầu đối với chất lượng các dịch vụ của ngành Điện cũng cao hơn rất nhiều so với các nơi khác. Vì vậy, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có cơ sở nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình là điều cần thiết.

Ông Vũ cho biết thêm, năm 2012, theo khảo sát của EVN HCMC, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành Điện trên địa bàn đạt 7,95/9 điểm. Mục tiêu của EVN HCMC năm 2013 là phấn đấu nâng điểm số này lên 8/9 điểm. “Và dù tư vấn độc lập có khảo sát, đánh giá theo những tiêu chí, cách thức khác, thì tôi tin rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với EVN HCMC cũng không thay đổi” – Ông Nguyễn Anh Vũ khẳng định một cách đầy tự tin.

Cùng nhất trí với chủ trương của EVN, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI) đã chuẩn bị sẵn sàng để tư vấn độc lập vào khảo sát, đánh giá. Tuy nhiên, đối với địa phương có đặc thù và nhiều nhạy cảm như thủ đô Hà Nội, thì cách làm của EVN HANOI cũng có những điểm khác biệt. Theo ông Nguyễn Anh Tuấn – Phó tổng giám đốc EVN HANOI, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã là việc làm thường xuyên, liên tục của Tổng công ty trong thời gian qua với nhiều kênh khác nhau. “Chúng tôi đo mức độ hài lòng của khách hàng qua số lượng các đơn thư khiếu kiện ngày càng giảm, qua những phản ánh trực tiếp, cụ thể tại các phòng giao dịch khách hàng…Theo tôi, đó cũng là những kênh thể hiện khá rõ sự hài lòng hay không của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình” – Ông Nguyễn Anh Tuấn khẳng định.

Để nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng, EVN HANOI cũng đã xây dựng thành một đề án chuyên sâu về công tác này trong giai đoạn 2012 – 2015, tầm nhìn đến năm 2020. Đồng thời, từ chủ trương chung của EVN, sau khi có kết quả khảo sát của tư vấn độc lập trên địa bàn Hà Nội, EVN HANOI cũng sẽ hoàn thiện Bộ Tiêu chí riêng, áp dụng cho Tổng công ty và các đơn vị trực thuộc.

Như vậy, cùng với quyết tâm của EVN, sự vào cuộc sớm và chủ động cao của các đơn vị thành viên, công tác khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành Điện sẽ sớm được triển khai rộng rãi. Bước chuyển biến về chất trong quản lý sẽ tạo đà cho ngành Điện nói chung, EVN nói riêng, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và xã hội.
 

• 02/07/2013 11:35
• Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
• 4392