Từ năm 2013, EVN bắt đầu thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện năng. Đây là chủ trương của Tập đoàn nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện năng, từ đó, điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo tính khách quan, minh bạch, EVN đã thuê các đơn vị tư vấn độc lập (Công ty Tư vấn Quản lý OCD, Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt) thực hiện công tác khảo sát, đánh giá.
Trong năm 2013, các đơn vị tư vấn tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến khách hàng tại một số tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh... Ngay trong năm đầu tiên thực hiện khảo sát, sự cầu thị của EVN đã được khách hàng ủng hộ, hoan nghênh. Qua khảo sát, EVN cũng nhận được những góp ý thẳng thắn từ các khách hàng. Đây là cơ sở để Tập đoàn tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ thành công bước đầu, EVN quyết định tiếp tục thuê đơn vị tư vấn độc lập khảo sát trên diện rộng, tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước. Khách hàng “chấm điểm” EVN qua 7 tiêu chí: Cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội
Qua 3 năm liên tục thực hiện khảo sát, điểm hài lòng bình quân khách hàng dành cho EVN đã tăng từ 6,45 điểm (năm 2013) lên 6,9 điểm (năm 2014) và đạt 7,27/10 (năm 2015). Đặc biệt, năm 2015, cả 5 tổng công ty điện lực đều được khách hàng “chấm” bình quân trên 7 điểm.
“Tính theo thang điểm 10, thì mốc điểm trên 7 là một mức điểm tương đối cao, thể hiện sự hài lòng của khách hàng dành cho ngành Điện. Đồng thời, điểm số các năm sau tăng cao hơn năm trước là một dấu hiệu tích cực, thể hiện sự ghi nhận của khách hàng với các đổi mới trong dịch vụ ngành Điện. Kết quả này cũng thể hiện EVN đã đi đúng hướng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ” – ông Bùi Văn Quốc, Giám đốc Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt nhận định.
|
Sự phục vụ tận tình của nhân viên điện lực là một yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Ảnh: Thành An
|
Khảo sát cũng cho thấy, năm 2015, EVN “được lòng” khách hàng bởi nỗ lực đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ niềm nở, tận tình... Đồng thời, việc tích cực triển khai các hoạt động tuyên truyền, tri ân khách hàng cũng giúp khách hàng hiểu và đồng thuận hơn với EVN.
Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ công tác kinh doanh năm 2016, Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An cho biết, EVN đặt mục tiêu trở thành 1 trong 4 đơn vị điện lực hàng đầu ASEAN, theo đó, hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng cũng cần phải đứng top 4 trong ASEAN.
Tổng giám đốc EVN nhấn mạnh, sự hài lòng của khách hàng với hàng hoá mà EVN cung cấp (điện năng) và dịch vụ kèm theo là mục tiêu mà toàn Tập đoàn đang nỗ lực hướng tới.
Chia sẻ quan điểm này, ông Phạm Sỹ Hùng- Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết: “Hiện nay, ngoài khảo sát thường niên của các đơn vị tư vấn, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cũng hoạt động 24/7, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến, góp ý của khách hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ thực hiện đồng bộ các giải pháp từ kỹ thuật tới dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng điện”.
Không chỉ tại EVNCPC, mà trong toàn Tập đoàn, các tổng công ty điện lực đều đang nỗ lực triển khai nhiều kế hoạch hành động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
|
Chuyên gia kinh tế - TS.Nguyễn Minh Phong: “Việc một doanh nghiệp thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trước hết cho thấy tính cầu thị của doanh nghiệp ấy. Đây là điều rất đáng ghi nhận với ngành Điện. Đồng thời, đây cũng là cách làm mới, đảm bảo tính khoa học. Về kết quả, chuỗi tăng điểm liên tục từ năm 2013 tới năm 2015 đã cho thấy có sự cải thiện liên tục trong chất lượng dịch vụ của EVN. Thực tế, người dân cũng đều cảm nhận được chất lượng điện năng ngày càng tốt hơn”.
|