|
.jpg)
Ông Văn Tiến Hùng
|
PV: Ông đánh giá thế nào về sự đổi mới của EVN từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện?
Ông Văn Tiến Hùng: Đã là một doanh nghiệp (DN) kinh doanh, khách hàng luôn là sự sống còn. Chúng ta đã trải qua một thời gian dài hoạt động trong cơ chế quan liêu bao cấp, kế hoạch hóa tập trung và cung không đủ cầu, dẫn đến khách hàng cần DN chứ DN không quan tâm đến khách hàng.
Với việc Nhà nước chuyển đổi hoạt động của nền kinh tế sang vận hành theo cơ chế thị trường, EVN là DNNN nên phải thay đổi là điều tất yếu. Tôi đã rất mừng vì nhiều năm nay, EVN đã hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn hảo. Trong hơn 20 năm làm việc với EVN và các tổng công ty điện lực, tôi nhận thấy, EVN đã trưởng thành vượt bậc trong SX-KD và chăm sóc khách hàng.
PV: WB đã hỗ trợ như thế nào trong quá trình EVN đổi mới công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, thưa ông?
Ông Văn Tiến Hùng: Trước sự thay đổi của EVN, năm 2012, Ngân hàng Thế giới đã quyết định trợ giúp EVN và các tổng công ty phân phối, trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng một dự án lớn “Hiệu quả phân phối điện”. Dự án đã đặt nền tảng cho việc đưa các chỉ số chất lượng điện năng như: Số lần mất điện, thời gian mất điện của khách hàng... về mức thấp hơn quy định. Thông qua các trợ giúp kỹ thuật, các tổng công ty điện lực đã xây dựng được các trung tâm dịch vụ khách hàng, cũng như tiến hành các điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Tôi cho rằng, EVN đang “làm dâu” trên 25 triệu khách hàng. Để làm hài lòng cả triệu hộ gia đình không phải là chuyện dễ và EVN đã có rất nhiều cố gắng trong thời gian qua.
Năm 2013, kết quả khảo sát mức độ hài lòng trung bình của khách hàng tại 5 tổng công ty phân phối là 6,45 và tăng dần theo từng năm. Đến 2017, con số này đã là 7,96. Một con số nói lên nhiều điều và kết quả đó là sự nỗ lực rất lớn của ngành Điện.
Tôi xin trích một đoạn trong thư của Giám đốc Quốc gia Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam gửi cho Thứ trưởng Bộ Công Thương Hoàng Quốc Vượng mới đây, sau khi Đoàn Chuyên gia cao cấp của Senegal sang Việt Nam học tập kinh nghiệm. “Ngành Điện Việt Nam đã trở thành một hình mẫu cho rất nhiều nước đang phát triển trên thế giới về phương thức phát triển ngành và cung cấp điện năng một cách bền vững, với độ tin cậy và giá thành hợp lý cho nhân dân của mình”.
|
Thợ điện Công ty Điện lực Lâm Đồng tư vấn sử dụng điện an toàn cho khách hàng
|
PV: Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh năm 2018 do tổ chức Doing Business của WB công bố, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã đạt 87,94/100 điểm, xếp thứ 27/190 quốc gia, vùng lãnh thổ. Ông có nhận xét gì về chỉ số này của Việt Nam?
Ông Văn Tiến Hùng: Có thể nói, kết quả về chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam có sự đóng góp rất lớn của EVN. Với vai trò trụ cột trong đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, EVN đã thực hiện quyết liệt và đồng bộ hàng loạt giải pháp về dịch vụ khách hàng, mà trọng tâm là tích cực ứng dụng công nghệ số phục vụ trực tuyến đối với 100% các dịch vụ điện năng, tương đương với dịch vụ công cấp độ 3.
Bên cạnh đó, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đều phục vụ 24/7. EVN cũng khai thác thế mạnh của công nghệ sửa chữa điện hotline, áp dụng các công nghệ điều khiển hệ thống điện tự động… góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thời gian mất điện của khách hàng.
Trong năm 2018, EVN chủ động báo cáo, làm việc với UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương, đưa các dịch vụ điện vào Trung tâm Hành chính công hoặc kết nối liên thông với các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh/thành phố.
Tôi còn nhớ năm 2013, khi chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam chỉ xếp thứ 156/ 189 nước, Chính phủ Việt Nam, Bộ Công Thương và EVN cùng các tổng công ty phân phối đều rất trăn trở với câu hỏi “Tại sao chúng ta lại kém như vậy?”. Với quyết tâm cao, EVN và các đơn vị đã có bước chuyển tích cực nhất, sau 5 năm, từ vị trí 156/189, đến 2018, Việt Nam đã vươn lên vị trí 27/190 quốc gia và nền kinh tế.
PV: Bên cạnh thành quả đạt được, đánh giá một cách thẳng thắn, khách quan, ông thấy còn những điều EVN chưa làm được trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng?
Ông Văn Tiến Hùng: EVN đã làm được rất nhiều việc, nhưng cũng còn rất nhiều việc phải làm, theo ý kiến cá nhân của tôi, có hai việc cần thiết nhất. Một là minh bạch hóa, hai là đưa công nghệ thông tin vào sâu hơn trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh. Minh bạch ở đây tôi muốn nói chủ yếu liên quan đến giá điện, phải minh bạch hóa phương pháp tính giá điện và phương thức tính, giúp người tiêu dùng có thể theo dõi và kiểm tra kết quả.
Tại sao mỗi lần nâng giá điện là gặp phải phản ứng gay gắt từ phía người tiêu dùng, phải chăng giá điện quá cao? Chắc không phải, vì so với mặt bằng giá với các sản phẩm tiêu dùng khác, thậm chí so với giá xăng dầu, giá điện Việt Nam vẫn thấp so với các nước trên thế giới. Một khía cạnh khác là công tác phổ biến, tuyên truyền giúp cho người tiêu dùng hiểu hơn về giá điện cũng làm chưa tốt.
Còn về ứng dụng công nghệ thông tin, EVN đã và đang tiến hành, trong thời gian vừa qua thông qua dự án “Hiệu quả phân phối điện ” đã hình thành được khung cho hệ thống công tơ điện thông minh, trạm phân phối không người trực, nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm trong lĩnh vực này để có thể bắt kịp với tốc độ của cuộc cách mạng 4.0.
PV: Xin cảm ơn ông!