EVN hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Để mục tiêu chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả, EVN đã và đang triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian tiếp cận điện năng cho khách hàng. Điều này không chỉ tạo sự đồng thuận cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh điện, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong năm 2015 và những năm tới.

Đột phá trong cải cách thủ tục hành chính

Trước đây, để khách hàng được tiếp cận điện năng thời gian thực hiện các công việc thuộc trách nhiệm của ngành điện là 55 ngày. Tuy nhiên đến ngày 26/9/2014, EVN đã ban hành bộ Quy trình kinh doanh sửa đổi trong đó quy định cụ thể thủ tục và thời gian tiếp cận điện năng thực hiện các công việc của ngành Điện để cấp điện cho các khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp xuống còn 18 ngày.

Hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất, EVN đã ban hành Quyết định số 832/QĐ-EVN thực hiện việc sửa đổi, bổ sung Bộ Quy trình kinh doanh điện năng có hiệu lực từ ngày 1/9/2015. Một trong những nội dung quan trọng được đưa vào sửa đổi lần này là tiếp tục rút ngắn thời gian thực hiện các công việc của ngành điện để cấp điện cho các khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp xuống còn 10 ngày (giảm 8 ngày so với năm 2014). Đồng thời thủ tục được rút ngắn từ 5 bước xuống còn 4 bước gồm: Tiếp nhận hồ sơ; khảo sát hiện trường; thỏa thuận đấu nối và thiết kế; nghiệm thu đóng điện, ký kết hợp đồng mua bán điện.

Việc gộp thủ tục thỏa thuận đấu nối và thỏa thuận thiết kế thành thỏa thuận đấu nối và các yêu cầu kỹ thuật với thời gian thực hiện là 2,5 ngày, rút ngắn thời gian nghiệm thu đóng điện công trình và ký kết hợp đồng mua bán điện xuống còn 6 ngày chính là bước đột phá trong cải cách thủ tục hành chính.

Ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh EVN cho biết: Bên cạnh cải cách thủ tục hành chính, EVN đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc khách hàng để 100% khách hàng có thể tra cứu tiến độ giải quyết trên website hoặc ngay tại các phòng giao dịch khách hàng của các đơn vị điện lực; triển khai phần mềm áp dụng thống nhất toàn EVN phục vụ cho việc tác nghiệp cấp điện cho khách hàng đảm bảo việc quản lý giám sát của lãnh đạo điện lực.

Đặc biệt, EVN đã nghiêm túc thực hiện công khai, minh bạch về trình tự, thủ tục, đơn giá, định mức trong khâu cấp điện mới. Các quy định pháp lý, quy trình, thủ tục, hồ sơ và thiết kế mẫu đối với việc cấp điện đấu nối lưới điện trung áp đều đã được công bố đầy đủ, rõ ràng tại tất cả các phòng giao dịch khách hàng trên toàn quốc, tại website của các công ty điện lực, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thông tin. Bên cạnh đó, phòng giao dịch khách hàng của ngành điện cũng nỗ lực hỗ trợ khách hàng tối đa với cơ chế “1 cửa” với một lần tiếp nhận yêu cầu cấp mới điện của khách hàng, các đơn vị điện lực sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng.

Tiếp tục thực hiện mục tiêu

Theo Ban Kinh doanh của Tập đoàn, từ những nỗ lực kể trên, kết quả trong 9 tháng của năm 2015 toàn EVN đã có 5.892 khách hàng được cấp điện đấu nối lưới trung áp với tổng thời gian thực hiện của ngành điện là 10,03 ngày. Thời gian thực hiện trung bình các bước như sau: Tiếp nhận hồ sơ 1,01 ngày; khảo sát hiện trường 1,25 ngày; thỏa thuận đấu nối 2,27 ngày; thỏa thuận thiết kế 1,92 ngày; nghiệm thu đóng điện và ký hợp đồng mua bán điện 4,04 ngày.

Có được kết quả trên là do EVN đã triển khai đồng bộ các giải pháp để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng như: Rà soát, sửa đổi lại toàn bộ quy trình, quy định phân cấp nội bộ cho các tổng công ty/công ty điện lực để đảm bảo phân cấp cho các điện lực chủ động hoàn toàn trong việc cấp điện cho khách hàng trung áp; thực hiện song song một số công việc thông qua thỏa thuận với cơ quan quản lý Nhà nước như: Sở Công Thương, Sở GTVT thỏa thuận thực hiện song song việc thẩm tra thiết kế và cấp giấy phép xây dựng…

Mới đây, ngày 28/10, nhóm Doing Business của Ngân hàng Thế giới đã công bố kết quả đánh giá các chỉ số năng lực cạnh tranh năm 2015 của 189 nền kinh tế trên thế giới cho thấy chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam là chỉ số có kết quả thay đổi tốt nhất trong 10 chỉ số đánh giá về môi trường kinh doanh của Việt Nam. Nội dung thay đổi của ngành điện Việt Nam cũng đã được Doing Business ghi nhận trong danh sách 19 nước cải thiện hiệu quả quy trình tiếp cận điện. Việt Nam đã vươn lên vị trí 108/189 về chỉ số tiếp cận điện năng năm 2015, tăng 27 bậc so với vị trí công bố năm 2014.

Trong khu vực ASEAN, Việt Nam đứng thứ 8, tăng 2 bậc trong khu vực so với năm 2014. Đặc biệt, số ngày thực hiện của Việt Nam tốt hơn các nước Indonesia, Timor-Leste, Campuchia, Myanmar, Lào. Tuy nhiên, yếu tố về chi phí, độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện còn có khoảng cách khá xa so với mục tiêu ngang bằng nhóm ASEAN 4.

Báo cáo của Doing Business đã đưa ra những kết quả tốt về việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, điều này là minh chứng cho nỗ lực không ngừng của EVN trong quá trình quyết tâm cải thiện công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng đấu nối điện trung áp nói riêng. Không dừng lại ở đó, trong thời gian tới, EVN sẽ tiếp tục các nỗ lực để cải thiện hơn nữa chỉ số tiếp cận điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện độ tin cậy cung cấp điện để tăng tính cạnh tranh của nền kinh tế, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và xã hội.

Thời gian thực hiện cấp điện đấu nối trung áp cho khách hàng 9 tháng đầu năm 2015 của các tổng công ty điện lực như sau:

• 15/12/2015 09:48
• Theo baochinhphu.vn
• 8173