"Giải mã" sự hài lòng của khách hàng EVN HCMC

Là một trong những đơn vị tiên phong thử nghiệm mô hình “Trung tâm Chăm sóc khách hàng” của ngành Điện, với số điểm hài lòng của khách hàng gần 8,4/9, Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVN HCMC) đang phấn đấu đạt 8,5/9 điểm về mức độ hài lòng của khách hàng.

Để có được thành công đó, theo ông Nguyễn Văn Lý  - Phó tổng giám đốc EVN HCMC, là do Tổng công ty đã có những đột phá trong khâu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực.

Chủ động “đi tắt, đón đầu”

EVN đã chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”, với nhiều chương trình hành động và chỉ thị cụ thể. Tuy nhiên, không phải bây giờ mà từ những năm 2009, 2010, công tác dịch vụ khách hàng đã được ngành Điện thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chú trọng.

“EVN HCMC xác định rõ, dịch vụ trong kinh doanh mua bán điện là khâu then chốt, có tính quyết định đến hình ảnh của đơn vị trong con mắt khách hàng dùng điện. Vì vậy, muốn xây dựng được thương hiệu EVN HCMC thân thiện, hiện đại và tiện ích, thì cần thiết phải có những đột phá căn bản trong khâu dịch vụ khách hàng”  - Phó tổng giám đốc Nguyễn Văn Lý khẳng định. Để làm được điều đó, thì đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giao dịch viên là “chìa khóa” dẫn đến thành công – ông Lý nhấn mạnh.

Từ nhận thức đó, EVN HCMC đã có chiến lược “đi tắt, đón đầu” trong  đào tạo nguồn nhân lực, phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ khách hàng. Trước hết là phải tiến hành rà soát lại toàn bộ lực lượng giao dịch viên từ cấp Tổng công ty đến các đơn vị trực thuộc, lên kế hoạch đào tạo mới, đào tạo lại, đảm bảo chuẩn hóa về chất lượng. Bên cạnh việc đào tạo dài hạn là việc tập huấn, bồi dưỡng thường xuyên những người làm công tác dịch vụ khách hàng, giúp họ có thể tiếp cận những kiến thức mới, công nghệ mới, phục vụ công việc của mình. Ngoài ra, đội ngũ giao dịch viên cũng được chú trọng đào tạo thêm tiếng Anh, nhất là tiếng Anh giao tiếp, để có thể hỗ trợ cho mọi đối tượng khách hàng.

“Với EVN HCMC, chúng tôi đã chủ động đi tắt, đón đầu bằng cách chú trọng vào đào tạo nguồn nhân lực, tạo nền tảng vững chắc cho những bứt phá sau này” - ông Nguyễn Văn Lý cho biết.

Đột phá thành công

Xác định được hướng đi đúng và chủ động “đi tắt, đón đầu”, tháng 7/2013, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) đầu tiên của Tổng công ty và cũng là của ngành Điện đã được thành lập. Với mô hình hoạt động hoàn toàn mới, thời gian đầu Trung tâm CSKH EVN HCMC đã làm nhiều chuyên gia và dư luận ngạc nhiên và hoài nghi về sự thành công của mô hình này. Tuy nhiên, với khoảng 1,5 triệu cuộc gọi/năm, trong đó khoảng 80% cuộc gọi của khách hàng đã được các điện thoại viên tổng đài giải đáp trực tiếp một cách thỏa đáng, Trung tâm CSKH đầu tiên của ngành Điện đã chứng minh được tính hiệu quả và hướng đi đúng của mình.

“Để có được những kết quả bước đầu quan trọng này, với một mô hình mang tính “thử nghiệm”, chúng tôi đã phải chuẩn bị rất kỹ, đặc biệt là khâu nhân lực.” – ông Ngô Anh Việt – Giám đốc Trung tâm CSKH EVN HCMC cho biết. Cụ thể, đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp làm việc tại Trung tâm đã được Tổng công ty lựa chọn kỹ từ các đơn vị cơ sở. Ngoài năng lực chuyên môn, họ còn phải có năng khiếu về giao tiếp, ứng xử, nói năng nhẹ nhàng…, linh hoạt.

“Đội ngũ này được đào tạo lại, và vẫn tiếp tục được bồi dưỡng liên tục trong suốt quá trình làm việc, nhằm cập nhật những kiến thức mới nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” – ông Việt khẳng định.

Chỉ tính riêng trong năm 2012, tại Tổng công ty, có 64 lượt cán bộ nhân viên đã được tham dự các khóa đào tạo kỹ năng làm việc nhóm và tạo động lực làm việc; đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ khách hàng cũng được tham dự 02 khóa đào tạo Anh văn giao tiếp trong vòng 6 tháng. Năm 2013, Tổng công ty tiếp tục đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ… cho hằng trăm cán bộ nhân viên, tiến tới mục tiêu chuẩn hóa trình độ đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng trong toàn Tổng công ty.

Đến nay, đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng của EVN HCMC không chỉ tự tin làm tốt nhiệm vụ của mình, mà còn có thể chuyển giao, hỗ trợ các đơn vị bạn. Trung tâm tiếp nhận thông tin sự cố hạ tầng thành phố Hồ Chí Minh hiện cũng đang được đội ngũ chăm sóc khách hàng của EVN HCMC đảm nhiệm, tạo được niềm tin đối với cộng đồng, dư luận và chính quyền địa phương. Ngoài ra, thời gian tới, Trung tâm CSKH của EVN HCMC cũng sẽ  đảm nhiệm thêm vai trò hỗ trợ Công ty Điện lực Bình Dương thử nghiệm mô hình chăm sóc khách hàng qua tổng đài.

Nối tiếp những thành công này, EVN HCMC đang chuẩn bị cho ra đời thêm kênh chăm sóc khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS. Công tác chuẩn bị về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực cũng đã hoàn thiện, sẵn sàng cho kênh CSKH này hoạt động vào tháng 12/2013.

“Bí quyết” của mọi thành công trong dịch vụ khách hàng, tôi nghĩ, không chỉ đối với ngành Điện thành phố Hồ Chí Minh, mà bất kỳ đơn vị nào, cũng chính là vấn đề con người. Nếu có được chiến lược đúng về đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng nguồn nhân lực, cộng với những đột phá táo bạo trong cách nghĩ, cách làm, chúng ta sẽ thành công” – Phó tổng giám đốc EVN HCMC Nguyễn Văn Lý khẳng định.

• 14/01/2014 02:25
• Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
• 4003