Chia sẻ về cách làm này, ông Nguyễn Văn Lý, Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh Tổng công ty Điện lực TPHCM, cho biết: Ngành Điện lực Thành phố xây dựng phương thức “3 dễ” và đã triển khai hơn 10 năm qua, bao gồm: Dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát.
Cụ thể, để khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ, ngành Điện đã tổ chức nhiều kênh để khách hàng “đặt hàng” như qua tổng đài chăm sóc khách hàng (1900.545454), qua website điện lực, email… Những năm gần đây, ngành Điện tận dụng các ứng dụng trên điện thoại di động để phục vụ khách hàng như qua mạng xã hội Zalo…
|
Số lượng khách hàng trực tiếp đến tìm hiểu các dịch vụ cung ứng điện tại các điện lực ngày càng giảm
|
Bằng nhiều cách tiếp cận nói trên, khách hàng “dễ tham gia” nhiều dịch vụ như đặt yêu cầu về mắc điện, gắn trạm chuyên dùng, tìm hiểu giá điện, phương thức thanh toán tiền điện, tư vấn an toàn - tiết kiệm điện, thông tin về mất điện hoặc các tư vấn khác. Như khách hàng có yêu cầu về mắc điện, chỉ cần cung cấp thông tin về cư trú hoặc số chứng minh nhân dân… được điền vào các biểu mẫu điện tử, không cần phải nộp đơn bằng giấy như trước và ngành Điện cũng không trả lời “quá tải” hay “trở ngại kỹ thuật”.
Mọi dịch vụ đều được đáp ứng. Về “dễ giám sát”, khách hàng có quyền gọi đến tổng đài 1900.545454 để hỏi về tiến độ đáp ứng dịch vụ. Các cuộc gọi này đều được lưu lại và báo cáo cho lãnh đạo. Tại văn phòng Ban lãnh đạo Tổng công ty đều có màn hình trực tuyến theo dõi tiến độ giải quyết các dịch vụ. Sau khi đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, tổng đài sẽ điện thoại để ghi nhận mức độ hài lòng. Năm 2016, tổng đài đã thực hiện hơn 42.000 cuộc gọi như vậy và hơn 99% khách hàng đều hài lòng.
* Phóng viên (PV): Vấn đề được người dân và doanh nghiệp quan tâm là lịch cắt điện hiện nay được thông tin như thế nào? Làm sao để giám sát?
Ông Nguyễn Văn Lý: Thực hiện quy định, lịch cắt điện công tác của Ngành đều được đăng tải công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và trên website tổng công ty, qua mạng xã hội Zalo…
Đối với các doanh nghiệp, khi cắt điện công tác, đều được thông báo trước 1 tuần. Riêng doanh nghiệp trong KCN-KCX đều được thông báo trước 1 tháng. Những doanh nghiệp có yêu cầu, ngành Điện còn bố trí lịch cắt điện công tác thuận lợi cho sản xuất của doanh nghiệp.
Về mất điện do sự cố, quy định phải thông báo cho khách hàng trong vòng 24 giờ nhưng thực tế Ngành đều nhắn tin vào điện thoại cho khách hàng ngay lập tức dù chưa biết nguyên nhân sự cố. Năm 2017, sẽ tiếp tục rút ngắn thời gian mất điện công tác, cụ thể 9 tháng mới bố trí cắt một tuyến và thời gian mất điện không quá 5 giờ.
PV: Việc đánh giá các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ trực tuyến, liệu có khách quan?
Ông Nguyễn Văn Lý: Hàng năm, theo quy định của EVN, 5 Tổng công ty phải thuê tư vấn, giám sát độc lập để đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng. Tại TPHCM, chúng tôi đã thực hiện từ năm 2013 đến nay, theo đó từ 7,85 điểm (năm 2013 - thang điểm 10) lên 8 điểm (năm 2015) và đến nay đã đạt 8,16 điểm. Qua khảo sát các nước trong khu vực, đây là mức cao nhất. Khách hàng cũng đánh giá dịch vụ thông qua màn hình Happy Face đặt tại các điện lực, với các chỉ số về thái độ, thủ tục, không gian đều đạt mức từ 99,9%.
PV: Theo ông, bản thân Ngành đã hài lòng về những con số nói trên?
Ông Nguyễn Văn Lý: Chúng tôi đang đặt kỳ vọng tiến tới hoàn thiện dịch vụ điện lực trực tuyến. Năm qua, chỉ có 1,17% khách hàng đến giao dịch trực tiếp, còn lại đều qua kênh trực tuyến. Trước đây, khách khai thông tin qua các biểu mẫu điện tử nhưng sau đó phải bổ sung bản giấy các loại giấy tờ như bản sao hộ khẩu, chứng minh nhân dân… Nay thì không cần, khách chỉ cần chụp lại rồi gửi qua mạng. Mọi yêu cầu, khách chỉ ngồi nhà và nhấp chuột là xong, không phải đi lại, giấy tờ phiền phức.