Giải quyết trong 24h
Ông Phạm Quốc Bảo - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, dù EVNHCMC đã xây dựng nhiều kênh để thu thập thông tin, phản hồi từ phía khách hàng (Tổng đài Chăm sóc khách hàng 1900545454; website http://cskh.hcmpc.vn; ứng dụng OTT và Zalo trên thiết bị di động…), nhưng với mong muốn được phục vụ khách hàng tốt hơn, kịp thời hơn, Tổng công ty đã thành lập “Tổ phản ứng nhanh”.
Theo đó, khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc hay khiếu nại về các dịch vụ điện, Tổ phản ứng nhanh sẽ trực tiếp gặp khách hàng ngay để làm rõ thông tin. Từ đó, đưa ra biện pháp xử lý, giải đáp ngay tại chỗ cho khách hàng. Trường hợp có liên quan tới lưới điện và các vấn đề về kỹ thuật, Tổ phản ứng nhanh sẽ yêu cầu công ty điện lực khu vực giải quyết nhanh với mục tiêu khắc phục, xử lý triệt để, không để kéo dài hoặc phát sinh vượt cấp.
Tổ phản ứng nhanh phải làm việc với khách hàng trong vòng 1 giờ kể từ khi nhận được thông tin phản ánh và giải quyết trong vòng 24 giờ. Đối với các vụ việc phức tạp, Tổ sẽ có biên bản làm việc và ghi rõ thời hạn giải quyết hoặc có thư trả lời với thời gian tối đa không quá 48 giờ - ông Phạm Quốc Bảo cho hay.
Cũng theo ông Bảo, được thành lập từ tháng 11/2013, Tổ phản ứng nhanh đã và đang hoàn thành rất tốt nhiệm vụ được giao. Đáng ghi nhận, qua gần 5 năm hoạt động, Tổng công ty chưa từng nhận được ý kiến phàn nàn nào đối với Tổ phản ứng nhanh của EVNHCMC.
Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
Vào mùa nắng nóng, nhu cầu sử dụng điện của người dân tăng cao đột biến. Có không ít khách hàng tỏ ra bức xúc khi phải thanh toán khoản tiền điện lớn hơn rất nhiều so với hằng tháng trước đó. Chị Nguyễn Thị Vinh (Quận 3, TP.HCM) chia sẻ: "Tháng 4 vừa qua, tôi nhận hóa đơn tiền điện mà hốt hoảng vì nhiều gấp đôi so với tháng 3. Gọi điện lên Tổng đài phản ánh, chưa đầy một tiếng sau đã có Tổ công tác của ngành Điện xuống tận nhà làm việc".
Sau khi kiểm tra lại, chị Vinh mới nhớ ra tháng trước do nắng nóng nên gia đình thường xuyên sử dụng điều hòa, lại chưa kể đến việc trong nhà có tổ chức tiệc cưới nên cần sử dụng điện nhiều hơn. "Tôi rất hài lòng về cách xử lý kịp thời, chuyên nghiệp của phía Điện lực" - chị Vinh cho biết thêm.
Ngoài Tổ phản ứng nhanh của Tổng công ty, 16 công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC cũng đã thành lập các tổ phản ứng nhanh do chính Giám đốc đơn vị làm tổ trưởng; phối hợp chặt chẽ với Tổ phản ứng nhanh của Tổng công ty để giải quyết nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng.
Ông Trần Quốc Bảo cho hay, quan điểm của EVNHCMC là phục vụ theo nhu cầu của khách hàng chứ không phục vụ khách hàng theo cơ sở hạ tầng sẵn có. Do đó, việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía khách hàng là hết sức cần thiết để từ đó đưa ra được những biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất.
|
02 kênh chính để liên lạc với “Tổ phản ứng nhanh” EVNHCMC:
- Tổng đài Chăm sóc khách hàng: 1900545454
- Số điện thoại Tổng đài Cơ quan Tổng công ty: 02822201177 - Ban Thanh tra Bảo vệ (Thường trực của Tổ phản ứng nhanh).
|