Hơn 4.500 cuộc gọi/ngày
Tính đến hết tháng 9 năm 2013, Tổng đài Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVN HCMC), số điện thoại 19001122 đã tiếp nhận 1,24 triệu cuộc gọi, tương đương trung bình 4.552 cuộc gọi/ngày, trong đó 40,6% số cuộc gọi báo mất điện, sự cố; 22,85% tra cứu thông tin mất điện và 22,81% yêu cầu giải đáp thắc mắc.
Tại Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), Trung tâm Hỗ trợ khách hàng - Tổng đài 04.222.22.000 là nơi tiếp nhận, giải đáp và xử lý thông tin do khách hàng yêu cầu trong lĩnh vực cung ứng và sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố. Thống kê của EVN HANOI cho thấy, 9 tháng đầu trong năm 2013, Tổng đài tiếp nhận 740 cuộc gọi. Trong đó, 2 cuộc gọi phản ánh về chất lượng điện năng; cung ứng điện 14 cuộc gọi; công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng 575 cuộc gọi; 6 cuộc gọi liên quan đến vấn đề ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện và 143 cuộc gọi liên quan đến các vấn đề khác.
Ngoài việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, các điện thoại viên trực tổng đài còn có nhiệm vụ phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý thông tin sau tiếp nhận theo đúng thời gian và quy trình vận hành, đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng và không quên khách hàng nào. Để đáp ứng được yêu cầu đó, trong thời gian qua EVN HANOI đã thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kiến thức và tập huấn kỹ năng giải đáp thông tin khách hàng cho đội ngũ điện thoại viên.
Tuy nhiên, với phương châm “Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, EVN HANOI đặt mục tiêu sẽ tiếp tục nâng cấp Trung tâm Giải đáp thông tin khách hàng theo mô hình Call Center. Hiện EVN HANOI đang triển khai gói thầu “Cung cấp thiết bị, phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng, đào tạo và chuyển giao công nghệ” thuộc Dự án “Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (giai đoạn 1)”.
Gói thầu triển khai lắp đặt hệ thống tổng đài IP với dung lượng 30 điện thoại viên, 100 máy nhánh IP và 30 kênh phục vụ tự động có khả năng mở rộng 1000 máy tính, đảm bảo được yêu cầu chăm sóc khách hàng và phục vụ sản xuất kinh doanh của EVN HANOI ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả.
|
Tổng đài ngành Điện tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng - Ảnh: Hoàng Anh
|
Nhân rộng mô hình
Gần đây nhất, từ ngày 15/11/2013, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Bình Định với tổng đài 19001248 chính thức được đưa vào sử dụng. Với quy mô ban đầu phục vụ 300.000 khách hàng sử dụng điện trong toàn tỉnh Bình Định, tổng đài của PC Bình Định có khả năng kết nối 30 cuộc gọi đồng thời của khách hàng, bao gồm các kênh trả lời tự động và thông qua điện thoại viên.
Theo ông Huỳnh Ngọc Việt – Giám đốc Công ty Điện lực Bình Định, từ khi đưa vào hoạt động đến nay (10 ngày) tổng đài của PC Bình Định đã nhận được 172 cuộc gọi của khách hàng. Trong đó, 49% số lượng cuộc gọi liên quan đến thời gian và địa điểm cắt điện để sửa chữa; 27 % là thủ tục di dời công tơ để sửa chữa nhà, phát triển phụ tải mới; thắc mắc về giá điện bậc thang, công tơ chạy nhanh, chạy chậm hoặc không chạy khoảng 14%.
Như vậy, sau EVN HANOI và EVN HCMC, Công ty Điện lực Bình Định là đơn vị đầu tiên thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC) triển khai và đưa vào hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng. Ông Trần Đình Nhân – Phó tổng giám đốc EVN CPC khẳng định: “Đây là bước đột phá có ý nghĩa quan trọng đối với Công ty Điện lực Bình Định nói riêng và Tổng công ty Điện lực miền Trung nói chung trong việc thực hiện các nhiệm vụ của “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng 2013”. Hoạt động của tổng đài 19001248 tại PC Bình Định sẽ là tiền đề để EVN CPC tiếp tục nhân rộng mô hình tại các đơn vị khác trong thời gian tới”.
Tuy nhiên, một trung tâm chăm sóc khách hàng với tổng đài mới, Công ty Điện lực Bình Định đã gặp không ít khó khăn về nguồn nhân lực. Hiện tại, PC Bình Định mới chỉ sắp xếp được 9 nhân viên, phục vụ 24/24 cho hoạt động 3 ca tại tổng đài. Để mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng điện thoại viên trong thời gian tới, Công ty đã tuyển chọn và đưa 1 tổ nhân viên giao tiếp, trong đó có một Phó giám đốc kinh doanh đi học tập, tham quan tổng đài tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh tháng 10/2013. Đồng thời, PC Bình Định vẫn đang tiếp tục đào tạo về phong cách trả lời điện thoại, bổ sung kiến thức về quy trình kinh doanh điện năng cho đội ngũ điện thoại viên để dễ dàng kết nối với các đơn vị nghiệp vụ trong quá trình giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng với tổng đài 19001248 vừa được khai trương, kết hợp với các phòng giao tiếp khách hàng sử dụng điện đang đưa vào hoạt động hiện nay tại 9 điện lực khu vực, Công ty Điện lực Bình Định sẽ từng bước rút ngắn khoảng cách, tạo sự gắn kết, gần gũi giữa khách hàng dùng điện ở địa phương với ngành Điện.
|
Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) đang khảo sát, lập dự án thí điểm Tổng đài Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng.
Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đang triển khai thí điểm Tổng đài Chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương để phục vụ khách hàng một số tỉnh miền Đông Nam Bộ, dự kiến tháng 12/2013 sẽ chính thức đưa vào vận hành.
|