Công ty cung ứng hệ thống điện thoại liên lạc giữa khách hàng và DN tại Mỹ, Aspect Software, đã thực hiện nghiên cứu với 650 khách hàng nhằm tìm hiểu cách tốt nhất để các DN tiếp cận và cung ứng những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại. Những cá nhân tham gia khảo sát đã trả lời các câu hỏi liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty họ đang sử dụng dịch vụ. Qua phân tích, Aspect Software cho biết có 4 chiếc bẫy trong chăm sóc khách hàng mà DN dù mới thành lập hay đã hoạt động lâu năm đều cần biết để tránh.
|
Ảnh minh họa.
|
1. Bỏ quên công nghệ
Nhấn mạnh quá mức vào tương tác giữa cá nhân với cá nhân là cái bẫy đầu tiên DN cần tránh. Trong xu hướng công nghệ ngày nay, các khách hàng thích được tự phục vụ trên nền tảng các công nghệ mới. Các công ty truyền thống thường là nhóm dễ mắc chiếc bẫy này khi tập trung vào xây dựng mối quan hệ cá nhân - cá nhân hơn là ứng dụng công nghệ. Có lẽ do họ đã từng thành công với mô hình dịch vụ khách hàng này. Nhưng ngày nay, chỉ có 5% cá nhân tham gia khảo sát cho biết họ đánh giá cao mô hình dịch vụ truyền thống này. Các công ty sẽ thành công khi phối hợp nhuần nhuyễn công nghệ mới và dịch vụ chăm sóc khách hàng lên cá nhân.
2. Bỏ quên khách hàng
Một công ty cải tiến công nghệ, áp dụng những sáng tạo mới vào việc tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng, với mục tiêu là giảm thiểu chi phí phục vụ cho công ty, sẽ không thể thành công trong việc giữ khách hàng riêng cho thương hiệu. Đây là trường hợp các công ty cho rằng mình đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, và khách hàng là người cần công ty. Đại diện của nhóm công ty này cho rằng họ vẫn đang mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Tuy nhiên, vấn đề là khách hàng không chỉ thích cảm giác mới mà còn cần sự phù hợp. Các DN cần hiểu rõ rằng khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu luôn luôn biến đổi. Nếu thay đổi chỉ để cắt giảm chi phí cho DN, chứ không phải để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thì DN sẽ đối diện nguy cơ đánh mất những khách hàng trung thành của mình.
3. Thiếu cấu trúc
Chiếc bẫy tiếp theo DN thường mắc phải là tập trung vào tính linh hoạt để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Điều này đưa đến việc DN tiếp cận khách hàng theo một lối thông thường, sau đó, tùy nhu cầu mà có những biện pháp xử lý khác nhau. Song, sự linh hoạt thái quá này sẽ dễ dẫn đến sự cẩu thả trong suy nghĩ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, dù tính linh hoạt trong xứ lý nhu cầu của khách hàng là cần thiết, DN vẫn phải tạo ra quy chuẩn chung trong chăm sóc khách hàng. Quy chuẩn này nhằm đảm bảo tất cả khách hàng sẽ được thỏa mãn những điểm tối thiểu nhất khi sử dụng dịch vụ.
4. Quá cứng nhắc
Đối lập với sự linh hoạt đến mức vô tổ chức ở trên là tình trạng quá cứng nhắc trong quy tắc chăm sóc khách hàng. Khi đó, tổ chức xây dựng một bộ khung rất chi tiết, cụ thể trong dịch vụ khách hàng. Song, khách hàng không quan tâm đến các quy chế tổ chức của DN, họ chỉ quan tâm những trải nghiệm nhận được có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không.
Vì vậy, vấn đề là tổ chức cần cân bằng giữa một bộ quy chuẩn chung cơ bản trong chăm sóc khách hàng và tính linh hoạt khi tiếp cận, ghi nhận và đáp ứng từng dạng thức nhu cầu khác nhau.