Jack Zenger và Joseph Folkman lần lượt là CEO và Chủ tịch của Zenger/Folkma, một đơn vị chuyên tư vấn phát triển khả năng lãnh đạo. Cả hai cũng là đồng tác giả quyển “Making Yourself Indispensable” (2011) và “Speed: How Leaders Accelerate Successful Execution” (2016). Hai tác giả công bố một nghiên cứu thế nào là một người biết lắng nghe được đăng tải trên Harvard Business Reviewkhiến nhiều người vẫn tưởng mình có khả năng lắng nghe và thấu hiểu phải nhìn nhận lại chính mình. Dưới đây là chia sẻ của Jack Zenger và Joseph Folkman:
Phần lớn mọi người tin rằng kỹ năng lắng nghe cũng như kỹ năng lái xe của họ, ít nhất phải trên mức trung bình. Trong thực tế, nhiều nhà tư vấn đề xuất bạn làm rất nhiều thứ để trở thành một người lắng nghe giỏi, như giữ im lặng khi người khác đang nói, thỉnh thoảng giao tiếp với người nói bằng cách gật đầu, phản hồi bằng những âm thanh “Mmm-hmm” và sau đó lặp lại những gì người khác nói như một cách để khẳng định mình đã hiểu đúng thông điệp họ muốn truyền tải... Tuy nhiên, nghiên cứu mới đây cho thấy những hành động đó lại không thể hiện bạn có kỹ năng nghe tốt.
Qua phân tích dữ liệu mô tả hành vi của 3.492 người tham gia trong một chương trình nghiên cứu, chúng tôi tìm ra những người được đánh giá có kỹ năng nghe tốt nhất (chiếm khoảng 5%). Sau đó, chúng tôi so sánh những người nghe tốt với những người có mức độ nghe trung bình. Có đến 20 mẫu khảo sát cho thấy có sự khác biệt đáng kể.
Với kết quả đó, chúng tôi xác định sự khác biệt giữa người lắng nghe tốt và những người kém hơn để tìm ra những đặc điểm chung của một người biết lắng nghe. Một số kết luận đáng ngạc nhiên, cùng một số phẩm chất chúng ta mong đợi ở một thính giả tuyệt vời:
1. Họ làm nhiều hơn việc chỉ im lặng khi người khác nói
Người nghe tốt là người biết đặt những câu hỏi đúng, hay và có khả năng thúc đẩy, phát triển câu chuyện, thể hiện sự thấu hiểu cũng như mức độ quan tâm của họ. Những câu hỏi có thể khiến người nói gặp chút bối rối nhưng nó mang tính xây dựng.
Việc một người gật gù trong im lặng không có nghĩa là anh ta đang lắng nghe và tiếp nhận câu chuyện. Những câu hỏi lại hàm nghĩa bạn đang thấu hiểu và muốn biết nhiều thông tin hơn. Người biết lắng nghe sẽ tạo ra cuộc đối thoại hai chiều thay vì thiếu tương tác với người nói. Họ biết cách khiến cuộc nói chuyện trở nên sinh động hơn.
2. Tạo không gian an toàn, thoải mái
Người biết lắng nghe thể hiện mình không lắng nghe một cách thụ động, đồng thời cũng không khiến câu chuyện trở nên nghiêm trọng. Thính giả tốt cho người nói cảm giác được truyền niềm tin, sự chia sẻ, giúp đỡ. Họ tạo ra một môi trường an toàn, trong đó, các vấn đề và sự khác biệt cùng được bày tỏ và lắng nghe một cách cởi mở.
3. Bày tỏ sự hợp tác
Người lắng nghe cần biết cách phản hồi suốt buổi nói chuyện nhưng không khiến bên nào trở nên phòng thủ về những quan điểm khác biệt. Ngược lại, người không biết lắng nghe lại tạo ra một không khí cạnh tranh khi cố tìm kiếm những lỗi trong lập luận, logic của đối phương, và sử dụng sự im lặng như một cơ hội để phản ứng lại.
Điều này có thể biến bạn thành một nhà tranh luận nhưng nó không giúp bạn trở thành một người biết lắng nghe. Người có thể lắng nghe là người cũng biết tiếp nhận những giả định, những điều trái ý nhưng vẫn tạo ra không khí dễ chịu để người bất đồng quan điểm có cảm giác được chia sẻ chứ không phải đang tranh cãi.
4. Đưa ra lời đề nghị
Thính giả tuyệt vời sẽ luôn luôn tiếp nhận những quan điểm của người khác đồng thời đưa ra một số phản hồi tích cực, cung cấp thêm cách nhìn nhận vấn đề và phương pháp giải quyết các khó khăn. Chúng ta thường nghe một số lời phàn nàn như: “Anh ta không nghe tôi nói, chỉ chực nhảy vào miệng cướp lời tôi”.
Thế nhưng, sau cuộc nghiên cứu, chúng tôi đã nhận ra bản thân việc đưa ra những lời đề nghị không phải là vấn đề. Có thể, cách thức bạn “cắt lời” ai đó để bày tỏ ý kiến của mình đã không khéo léo.
Khi bạn thể hiện mình đã lắng nghe rất chân thành người khác, một cách tự nhiên, họ cũng sẽ lắng nghe những ý kiến của bạn. Và do đó, lời đề nghị của bạn trở thành một đóng góp hữu ích. Trong khi đó, một người im lặng suốt cuộc nói chuyện và lại đưa ra một lời đề nghị đột ngột có thể sẽ tạo ra một sự thiếu tin tưởng.
Nhiều người vẫn tin rằng người biết lắng nghe cũng giống như miếng bọt biển, hấp thu chính xác những gì người khác nói. Thế nhưng, sự thật là người lắng nghe đúng cách nên giống như một tấm lò xo. Họ là người có thể chia sẻ ý tưởng với bạn thay vì chỉ đơn thuần tiếp nhận nó. Họ nhận được năng lượng của bạn, khuếch đại nó lên, cho bạn thêm sinh lực, và làm rõ hơn những suy nghĩ của bạn.
Người biết lắng nghe giúp người nói cảm thấy tốt hơn do nhận được những hỗ trợ tích cực sau khi trao đổi. Điều đó giúp người nói cảm thấy mình được phát triển hơn, thích thú hơn, tương tự cảm giác một người nào đó được nhảy trên một tấm bạt lò xo.
Những cấp độ lắng nghe
Có những cấp độ lắng nghe khác nhau và không phải bất cứ cuộc trò chuyện nào cũng cần bạn phải lắng nghe ở cấp độ cao nhất.
Thế nhưng nhiều cuộc hội thoại sẽ thành công, giúp ích cho bạn rất nhiều nếu bạn tập trung cao hơn và có kỹ năng nghe tốt hơn. Đây là những cấp độ lắng nghe:
Cấp độ 1: Người nghe tạo ra một vùng an toàn để người nói yên tâm. Những vấn đề phức tạp, khó khăn, chuyện tình cảm đều có thể được mang ra bàn luận.
Cấp độ 2: Người nghe dẹp bỏ mọi thứ gây phiền nhiễu như điện thoại, laptop để tập trung chú ý vào người khác và thiết lập giao tiếp bằng mắt.
Hành động này không chỉ thể hiện bạn là một người biết lắng nghe như thế nào mà nó còn tác động lên chính bạn: điều chỉnh thái độ, tình cảm, sự tập trung… để trở thành một người lắng nghe toàn tâm toàn ý.
Cấp độ 3: Người nghe tìm hiểu bản chất những gì người khác đang nói. Họ nắm bắt ý tưởng, đặt câu hỏi và nhắc lại vấn đề để xác nhận xem họ đã tiếp nhận chính xác thông tin chưa.
Cấp độ 4: Người lắng nghe quan sát ngôn ngữ cơ thể của người nói như: nét mặt, tình trạng đổ mồ hôi, tốc độ thở, cử chỉ, dáng điệu, và rất nhiều tín hiệu tinh tế khác.
Người ta ước tính rằng 80% những gì chúng ta giao tiếp đến từ các tín hiệu này. Nghe có vẻ khá xa lạ với nhiều người nhưng bạn nên lắng nghe bằng đôi mắt cũng tốt như khi bạn lắng nghe bằng đôi tai của mình.
Cấp độ 5: Người nghe ngày càng hiểu cảm xúc của người khác cũng như cảm nhận được các chủ đề trao đổi, họ tiếp nhận mọi ý kiến một cách thấu hiểu, thông cảm và chấp nhận thay vì phán xét những điều đó.
Cấp độ 6: Người nghe đặt câu hỏi nhằm đưa ra một số giả định để người khác nhìn nhận vấn đề ở nhiều khía cạnh khác nhau. Họ sẽ cố gắng bày tỏ một số ý tưởng của mình về các chủ đề với mong muốn mang đến lợi ích cho người khác. Tuy nhiên, người biết lắng nghe không bao giờ để những suy nghĩ, các vấn đề của họ trở thành chủ đề chính của buổi nói chuyện, khiến người đang cần bày tỏ bị lu mờ trong chính buổi nói chuyện của họ.
Mỗi người, tại mỗi thời điểm phù hợp với một cấp độ nghe khác nhau. Do đó, nếu bạn từng bị chỉ trích khi cố gắng đưa ra giải pháp mà không lắng nghe, có thể là bạn đang thực hiện cấp độ 6 nhưng không thành công và cần thực hiện lại một số cấp độ trước đó, như cấp độ 2 – dọn dẹp những thứ gây phiền nhiễu hay cấp độ 5 – bày tỏ sự thông cảm… Nếu đã thực hiện tốt các cấp độ lắng nghe thấp hơn, lời khuyên của bạn sẽ trở nên chân thành hơn, được đánh giá cao hơn.
Chúng tôi cũng mong tư tưởng cũ về việc cách thức lắng nghe thụ động như bọt biển sẽ dần được thay thế. Và cuối cùng, chúng tôi hy vọng mọi người hiểu rằng hình thức cao nhất của lắng nghe là chúng ta sẽ là tấm bạt lò xo, mang đến sự tương tác, năng lượng, cảm hứng cho người khác, để có thể thông cảm, chia sẻ và thúc đẩy sự phát triển, thành công, cảm xúc của nhau.