|
Mỗi điện thoại viên CSKH là một 'đại sứ' của EVN.
|
Với việc thành lập 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng, các điện thoại viên đã trở thành cầu nối hai chiều giữa khách hàng và EVN. Mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng đều được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giải đáp 24/7 và phục vụ nhanh nhất có thể.
Đa số điện thoại viên đang công tác tại các Trung tâm tuổi đời còn rất trẻ, tuy nhiên họ đều hiểu trên vai mình đang mang trọng trách lớn, đó chính là cầu nối giữa ngành Điện với khách hàng sử dụng điện nên luôn lấy sự hài lòng khách hàng là tiêu chí, động lực để làm việc. Ngoài những tố chất riêng, họ còn không ngừng nỗ lực "làm mới" mình để đáp ứng tiêu chuẩn ngày càng cao trong công tác chăm sóc khách hàng.
Tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC), trung bình, một điện thoại viên trả lời từ 80-90 cuộc điện thoại trong 1 ca làm việc kéo dài 8 giờ. Nghĩa là, khoảng 6 phút, chuông sẽ reo lên một lần. Đó là chưa kể, mỗi khi có sự cố về điện, số lượng điện thoại tăng gấp đôi, gấp ba lần, có khi trở thành “bão”.
“Áp lực đến ngất đi thì chưa thấy, nhưng việc bật khóc, rồi khản tiếng, uống liên tục mười mấy ly nước để giảm căng thẳng là việc rất quen thuộc với các điện thoại viên, bởi phần lớn khách hàng gọi tới Trung tâm đều trong tâm trạng bức xúc, nên không tránh khỏi những lời nói nặng nề” - anh Đặng Đức Bảo Hiếu, điện thoại viên EVNNPC.CC tâm sự.
Còn đối với chị Nguyễn Kim Hạnh, điện thoại viên Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội thì bình tĩnh chính là “chìa khóa” để điện thoại viên gỡ rối và tìm cách xoa dịu khách hàng. "Chúng tôi luôn phải đặt mình vào vị trí khách hàng để thông cảm với sự khó chịu, tâm trạng bức xúc của họ, để được lắng nghe và tìm ra nhu cầu nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất”.
Mới đây, gia đình ông Nguyễn Văn Trung (phường Phạm Ngũ Lão, TP. Hải Dương, tỉnh Hải Dương) rất bức xúc khi bị cúp điện. Sau khi gọi điện đến đường dây nóng Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty Điện lực miền Bắc, ông Trung được giải thích cặn kẽ lý do tạm ngừng cấp điện là để thay máy biến áp. Lịch cắt điện đã được thông báo trước trên loa phát thanh của phường.
“Sau khi được giải thích, tôi đã sang hỏi hàng xóm để kiểm tra thực hư thì đúng là có thông báo trên loa phường và bản tin tổ dân phố, nhưng do cả nhà đi vắng nên không ai nắm được”, ông Trung cho hay.
Hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc, ông Trung cho rằng, chính thái độ tận tình, mềm mỏng, chu đáo của nhân viên tổng đài đã giúp ông "giảm nhiệt".
Với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi", các điện thoại viên đã và đang nỗ lực mang hình ảnh đẹp, văn hóa của EVN tới khách hàng, đối tác và toàn xã hội, giúp thương hiệu EVN ngày càng tiến xa trên con đường chinh phục sự hài lòng của khách hàng.