Muốn thực sự xin lỗi khách hàng thì nhân viên giao dịch khách hàng phải truyền tải được những cảm xúc chân thực trong lời xin lỗi của mình. Là một nhân viên giao dịch 1 cửa, 6 năm qua, chị Hoàng Anh – Điện lực Trung tâm Nha Trang thuộc PC Khánh Hòa đã khá quen với những phàn nàn của khách hàng sử dụng điện vì sự cố mất điện đột ngột với lý do khách quan.
Trong những trường hợp như vậy, với lời xin lỗi khách hàng một cách khéo léo: “Dạ, chúng tôi rất xin lỗi về sự cố này. Nhân viên sửa chữa điện đang tập trung khắc phục, khoảng 10 phút nữa khu vực này sẽ có điện lại đấy ạ!”, chị Hoàng Anh đã khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu và hài lòng.
|
Nụ cười luôn nở trên môi khi giao tiếp với khách hàng của chị Hoàng Anh - Nhân viên giao dịch 1 cửa Điện lực Trung tâm Nha Trang.
|
“Luôn nhận trách nhiệm và cố gắng đồng cảm với khách hàng” là một trong những nghệ thuật xin lỗi nhận được nhiều thiện cảm từ phía khách hàng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp cần thể hiện trách nhiệm, sự thấu hiểu với những khó khăn, vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải. Lời xin lỗi khách hàng được đưa ra đúng lúc, hợp lý và chân thành sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận và tin tưởng vào doanh nghiệp hơn.
Không nợ tiền điện nhưng một nữ khách hàng nhận được tin nhắn từ hệ thống tự động thông báo số tiền nợ và thời hạn thanh toán. Nhận được tin nhắn này, chị khá tức giận và nhanh chóng liên hệ trực tiếp với điện lực để làm rõ. Với kinh nghiệm nhiều năm ở bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng, anh Nguyễn Bá Châu - Nhân viên Điện lực Diên Khánh - Khánh Vĩnh (thuộc PC Khánh Hòa) không gặp nhiều khó khăn để có thể xử lý tình huống này.
Tiếp xúc với khách hàng, anh Châu nhẹ nhàng nói: “Chào chị, tôi có thể giúp gì được cho chị? Chị giúp tôi cung cấp thêm thông tin về tên hay mã khách hàng sử dụng điện để tôi có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin và tư vấn chính xác hơn... Tôi rất hiểu và thông cảm với vấn đề chị đang gặp phải. Tôi thực sự xin lỗi vì điều này. Hệ thống thông báo tự động của nhà mạng cung cấp dịch vụ của chúng tôi đã bị lỗi. Điện lực đã thông báo và làm việc với bên cung cấp dịch vụ. Hiện nhà mạng đã khắc phục xong và chị sẽ không bị làm phiền bởi bất kỳ tin nhắn nào như vậy nữa đâu ạ!”.
Bắt đầu từ những suy nghĩ chân thành, nghiêm túc dẫn đến những hành động sát hợp với thực tế đã tạo dựng nên những thói quen hết sức cần thiết cho từng nhân viên giao dịch khách hàng. Và tất nhiên, trong môi trường kinh doanh dịch vụ điện – một sản phẩm đặc biệt, sai sót là điều có thể xảy ra. Song, một lời xin lỗi chân thành, cách giải quyết chuyên nghiệp, hợp tình hợp lý sẽ giúp ngành Điện nói chung, PC Khánh Hòa nói riêng tạo dựng được lòng tin và uy tín trong suy nghĩ của khách hàng.