Câu chuyện đầu tiên tôi muốn kể là một tình huống xảy ra khi tôi còn làm quản lý ở một đơn vị Điện lực cấp huyện. Một hôm, khi tôi đang ngồi tại phòng làm việc thì có một khách hàng lớn tuổi vội vã bước vào cất tiếng chào. Theo như lời “trần tình” thì bà muốn đóng tiền điện nhưng bị thiếu vài chục ngàn. Nhân viên giao tiếp khách hàng giải thích theo như quy định thì không thể cho đóng trước một khoản và khoản còn lại cho nợ, sang tuần sau, tháng sau đóng tiếp được. Vì vậy, nhân viên của Điện lực đã không đồng ý với phương án giải quyết này của cụ. Bà cũng nói thêm, trước khi đi, đã “vét” hết tiền trong nhà rồi nên nếu có quay trở về cũng chưa có gì bán để bù vào số tiền còn thiếu, trong khi đã có giấy thông báo tạm ngừng cung cấp điện nếu trễ hạn nộp tiền.
Tôi mời bà cụ ngồi xuống ghế, rót nước mời và giải thích tường tận các quy định trong thu nộp tiền điện. Qua nói chuyện, tôi nhận thấy cụ là một người thành thật, chất phác nên ngỏ ý muốn cho bà cụ mượn số tiền còn thiếu là 50.000 đồng. Tôi cũng nói với cụ, đây là tiền cá nhân, khi nào có thì gửi lại sau cũng được. Tôi làm vậy để cụ yên tâm nhận tiền, hơn nữa tôi đang giải quyết tình huống trong cương vị của người quản lý của bên bán đối với khách hàng của mình, chứ trong thâm tâm vẫn nghĩ đây là số tiền tôi muốn biếu cụ. Tuy vậy, tôi cũng phải thuyết phục thêm một hồi lâu để cụ đồng ý nhận tiền, đi nộp tiền điện đúng theo quy định và hợp đồng đã ký kết. Trước khi cụ đi, tôi vẫn không quên dặn lần sau cụ cố gắng chuẩn bị kỹ hơn để không bị động cũng như gây khó khăn trong thanh toán.
Chuyện xảy ra được chừng gần một tháng, tôi cũng đã quên bẵng. Vậy mà, một buổi sáng, cụ bà đã đến tận phòng làm việc của tôi, tay xách theo một túi nilon đựng vài trái bơ cùng một tờ giấy bạc 50.000 đồng. Tôi chưa kịp hỏi han, cụ đã đặt cả hai thứ trên bàn và nói đây là quà biếu để cảm ơn cùng số tiền lần trước đã nợ tôi để nộp tiền điện. Mặc dù, tôi không chịu nhận và nói đi nói lại nhiều lần nhưng bà cụ vẫn nhất định phải trả sòng phẳng số tiền đã mượn. Cuối cùng tôi nhận túi bơ mà cụ mang theo và xin tặng cụ số tiền 50.000 đồng. Cụ chần chừ hồi lâu nhưng sau cùng cũng bị tôi thuyết phục.
Một câu chuyện khác mà tôi vẫn còn nhớ, dù kết thúc “có hậu” nhưng cũng để lại bản thân nhiều suy nghĩ. Chuyện là, biết tôi là cán bộ đang công tác tại Công ty Điện lực Đắk Lắk nên hàng xóm của tôi thường gọi điện thoại “xin trợ giúp” nếu gặp phải vấn đề cần giải quyết liên quan đến điện đóm. Thường thì các cuộc gọi tôi nhận được là nhà bị mất điện, xin lắp mới hay các vấn đề lặt vặt khác với mong muốn được giải quyết sớm nhất. Thực tế trước đây, nhờ sự "ưu ái" của đồng nghiệp, tôi đã đáp ứng được yêu cầu của một vài người.
Gần đây, nhà hàng xóm mất điện vào khoảng 11 giờ đêm trong lúc người chồng lại đi công tác xa, ở nhà có vợ và con nhỏ. Nhận được điện thoại nhà mất điện từ vợ, người chồng lại gọi đến tôi nhờ can thiệp. Tôi cũng đã liên lạc lại và giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty với đầu số 19001909 để vợ chồng nhà hàng xóm tiện liên hệ. Lúc này, trời đang mưa to, đêm đã về khuya, là người trong ngành tôi hiểu nếu tôi có gọi đến thì anh em trực sửa chữa cũng chưa thể thực hiện ngay được. Thực tế, sáng hôm sau, khi đã tạnh mưa, anh em Điện lực đã nhanh chóng xử lý, cung cấp điện trở lại cho nhà hàng xóm. Tuy vậy, tôi vẫn nhận được cuộc gọi điện đầy “oán trách” của người chồng vì để vợ con anh phải hoang mang, lo sợ trong đêm tối mưa gió.
Chiều đi làm về, tôi ghé qua nhà gặp hai vợ chồng hàng xóm để giải thích thêm lý do không thể sửa chữa điện ngay trong đêm nhưng họ đều không chấp nhận và bắt đầu nhìn tôi với ánh mắt khác trước. Tôi nghĩ, ánh mắt họ nhìn tôi lúc này cũng là cách nhìn của họ về ngành Điện. Cũng vì vậy mà tôi vẫn quyết tâm thuyết phục, nói rõ ngọn ngành, giải quyết ngay hiểu lầm lúc đó. Nhưng thay vì thấu hiểu, người chồng ngày một to tiếng làm các bác hàng xóm xung quanh nhà chúng tôi phải chạy qua xem rõ sự tình. Người ngoài cuộc, nghe và hiểu nên đã thuyết phục vợ chồng nhà nọ để họ nguôi cơn nóng giận, suy xét kỹ vấn đề. Vì vậy, sau một hồi giải thích, có lúc cũng “nảy lửa” nhưng những người hàng xóm của tôi cũng là khách hàng của đơn vị đã thông cảm, chủ động bắt tay tôi làm hòa.
Từ những mẩu chuyện nhỏ, tôi thấy, ngành Điện làm công tác dịch vụ khách hàng thật khó khăn. Làm sao để khách hàng tin, hiểu và yêu quý rất cần sự nỗ lực với nhiều biện pháp tuyên truyền khác nhau, mà quan trọng nhất chính là thái độ phục vụ. Nói một lần không hiểu, chúng ta phải nói đến lần thứ hai, thứ ba để những câu chuyện không bị bỏ ngỏ, làm sai lệch hình ảnh của ngành trong mắt khách hàng.