Nhiều thương hiệu trên thế giới xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa sống còn cho thương hiệu của mình. Sức ảnh hưởng không nhỏ của "kênh tiếp thị truyền miệng" đem lại cho thương hiệu tên tuổi ngay cả khi họ không đầu tư cao vào chi phí quảng cáo.
|
Ảnh minh họa.
|
Từ sự chu đáo, tận tình
Zappos, công ty bán giày trực tuyến, cung cấp một ví dụ tuyệt vời về việc dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến những kết quả to lớn. Chỉ bán giày dép, bạn có thể mua bất cứ nơi nào và ở khắp mọi nơi, Zappos đã phá vỡ các quy tắc truyền thống.
Giám đốc điều hành Zappos nhận ra rằng có rất nhiều người ngại mua giày trực tuyến vì khả năng những đôi giày sẽ phải trả lại do không vừa hoặc vì 1 lý do nào đó sẽ làm tốn tiền của họ. Với ý nghĩ đó, Zappos xây dựng thương hiệu của mình trên dịch vụ khách hàng đặc biệt, cung cấp cho khách hàng chính sách hoàn trả giầy trong 365 ngày không tốn phí và miễn phí vận chuyển. Ngoài ra, các nhân viên được đào tạo để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Zappos lây lan như "cháy rừng" trên phương tiện truyền thông xã hội, trở thành kênh tiếp thị tuyệt vời giúp Zappos vươn lên vị trí số 1.
Những gì chúng ta có thể thấy được từ Zappos là bất kỳ thương hiệu nào muốn thành công cũng cần có dịch vụ khách hàng tốt. Mặc dù khách hàng có thể gây phiền nhiễu, các sản phẩm sử dụng sai hoặc lạm dụng chính sách hoàn trả, nhưng chúng ta cần phải thấm nhuần trong văn hóa doanh nghiệp rằng điều quan trọng là mỗi khách hàng phải được hưởng dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể.
Đến những chính sách khiến khách hàng "phát điên"
Mỗi tháng ít nhất 1 lần, các cửa hàng Starbucks được các nhân viên giám sát chất lượng bí mật ghé thăm và đánh giá. Chính điều này đã khiến Starbucks trở thành một trong những thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới. Tuy nhiên, đôi khi những dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu này đưa ra lại khiến thượng đế của họ "phát điên".
Starbucks có chính sách giảm giá cho khách hàng sử dụng lại cốc cũ của họ. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không hiểu rằng họ chỉ được giảm giá khi mang cốc đã qua sử dụng từ ngoài vào chứ không phải đối với cốc vừa sử dụng ngay trong cửa hàng. Điều này đôi khi gây hiểu lầm khiến khách hàng bực bội.
Một dịch vụ khác gây tranh cãi của "ông lớn" này là: Khách hàng tại Starbucks được tự do quay phim, chụp ảnh bên trong cửa hàng. Tuy nhiên, họ được yêu cầu phải xin phép trước khi chụp nếu như bức ảnh có hình của nhân viên pha chế. Chính nhân viên của Starbucks đôi khi cũng không hiểu về quy định này có ý nghĩa gì hay chỉ khiến cho khách hàng của họ cảm thấy phiền toái hơn.
Hầu hết các thương hiệu đều quan tâm và có chiêu thức riêng trong việc hình thành sự tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh sự sáng tạo dành cho những chương trình, chính sách khuyến mại mới lạ và độc đáo, cũng không thể bỏ qua tiêu chí phù hợp và đơn giản đối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, bởi dịch vụ có thể là bài toán sinh tồn cho mỗi thương hiệu.