Đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng
Nếu như trước đây, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) nói chung của ngành Điện được thực hiện chủ yếu qua các phòng giao tiếp khách hàng, thì năm 2013 đánh dấu một bước đột phá lớn về sự đa dạng hóa các kênh CSKH. Từ mô hình Trung tâm CSKH đầu tiên của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC), hiện các tổng công ty phân phối điện đều đã và đang nghiên cứu, ứng dụng triển khai rộng rãi mô hình này tại địa bàn mình quản lý.
|
Mô hình Trung tâm CSKH của EVN HCMC đang được nhân rộng trong toàn EVN - Ảnh: CTV
|
Bên cạnh đó, kênh CSKH mới và khá hiệu quả qua tin nhắn SMS đã được chứng minh bằng thực tiễn triển khai tại EVN HCMC và Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC).
Với gần 160.000 tin nhắn mỗi tháng tại EVN HCMC và khoảng 90.000 tin nhắn tại EVN SPC, các thắc mắc về cung cấp điện đã được hỏi/đáp một cách nhanh chóng, tiện lợi.
Thành công của mô hình này cũng đang được Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI) và Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC) nghiên cứu, chuẩn bị triển khai đồng bộ trong toàn đơn vị thời gian tới.
Hiệu quả của công tác CSKH qua tổng đài cũng được nâng lên một bước với đội ngũ nhân viên được đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, chuẩn hóa theo những quy định chung toàn ngành. Điển hình là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, với số lượng cuộc gọi của khách hàng ngày càng tăng, lĩnh vực khách hàng cần tư vấn/thắc mắc ngày càng đa dạng... chứng tỏ kênh CSKH này đã và đang tạo được niềm tin lớn cho khách hàng.
Tính chung trong 5 tháng đầu năm 2013, tổng đài CSKH 22.222.000 của EVN HANOI đã tiếp nhận và đáp ứng 11.574 cuộc gọi của khách hàng; còn tại EVN HCMC, tổng đài 1900122 đã tiếp nhận và trả lời thỏa đáng được 642.116 cuộc gọi.
Bên cạnh đó, các tổng công ty điện lực, mà đi đầu là EVN HCMC cũng đang triển khai kênh chăm sóc khách hàng mới qua Website. Hiện EVN HCMC đã vận hành chính thức trang web CSKH (từ tháng 4/2013), đến nay trang web này đã có trên 34.353 lượt khách hàng truy cập tra cứu thông tin các dịch vụ khác của ngành Điện.
Ngoài ra, tại tất cả các công ty điện lực/điện lực cấp quận huyện, các phòng giao dịch khách hàng cũng đã và đang được chuẩn hóa đồng bộ theo những tiêu chí mới được áp dụng chung cho toàn Ngành, tạo thuận tiện nhất cho khách hàng dùng điện.
Cung cấp thông tin đa chiều và nhanh chóng
Đặc biệt, trong tất cả các hoạt động của mình, kể cả thông tin cung ứng điện định kỳ hàng tháng và các sự cố về điện đột xuất... đều được EVN cũng như các đơn vị trực thuộc cung cấp cho khách hàng và báo giới nhanh chóng, trung thực nhất.
Điển hình như sự cố hy hữu trên đường dây 500 kV Bắc - Nam ngày 22/5 gây mất điện trên diện rộng tại miền Nam, EVN đã nhanh chóng thông tin rộng rãi về sự cố cho báo chí, truyền thông, các cơ quan chức năng, các đơn vị liên quan... cũng như xin lỗi toàn bộ khách hàng sử dụng điện miền Nam.
Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh đã có thư gửi đến các địa phương và các đơn vị phát điện ngoài ngành. EVN HCMC và EVN SPC cũng đã gửi thông báo và xin lỗi khách công khai trên trang web cũng như qua hệ thống tin nhắn SMS chỉ sau 30 phút xảy ra sự cố.
Ngoài ra, các công ty điện lực trực thuộc cũng đã gửi thư xin lỗi khách hàng thông qua đài phát thanh của tỉnh/thành phố để mong khách hàng thông cảm, sẻ chia khó khăn tạm thời do mất điện ngoài ý muốn... Quá trình diễn biến khắc phục sự cố và xử lý những tồn tại trong và sau vụ việc cũng liên tục được EVN thông báo đến khách hàng, báo giới trên trang web của EVN (evn.com.vn) và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng ngành Điện trong 5 tháng đầu năm 2013 đang từng bước khẳng định hướng đi đúng của "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013" của EVN.