Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng: “Chìa khóa” nâng cao hình ảnh EVN

Kinh doanh và dịch vụ khách hàng được Tập đoàn Điện lực Việt Nam xác định là khâu then chốt, “chìa khóa” để nâng cao hình ảnh, hướng tới khách hàng. Mục tiêu đến năm 2020, chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN sẽ nằm trong top 4 ASEAN.

Xã hội đã thay đổi cách nhìn

Tính đến cuối năm 2015, các tổng công ty/công ty điện lực đã tiếp nhận và bán điện trực tiếp đến 99,57% số huyện, 86,68% số xã với 88,67% số dân nông thôn. Tổng số khách hàng mua điện trực tiếp của EVN là 23,680 triệu khách hàng, tăng 5,66% so với năm 2014.

Bên cạnh việc liên tục tăng số lượng khách hàng, EVN và các đơn vị thành viên còn đảm bảo cung cấp đủ điện với chất lượng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI) năm sau đều tốt hơn năm trước. Cụ thể, năm 2015 chỉ số SAIDI giảm 961 phút, SAIFI giảm 5,67 lần, MAIFI giảm 0,56 lần so với năm 2014. Trong đó, Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVNHCMC) tiếp tục là đơn vị có các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện tốt nhất.

Theo ông Nguyễn Văn Lý – Phó tổng giám đốc EVNHCMC, đạt được các chỉ tiêu này là do EVNHCMC đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp về vận hành, đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, bảo trì lưới điện và quản lý... Đồng thời, với 5 đội sửa chữa điện nóng (live-line working), hiện EVNHCMC đang dẫn đầu các đơn vị trong việc giảm thời gian mất điện của khách hàng khi thi công, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng lưới điện.

Thực hiện Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 của Chính phủ về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng đối với lưới điện trung áp, EVN đã bổ sung các quy định và sửa đổi quy trình kinh doanh theo hướng có lợi cho khách hàng. Kết quả, trong năm 2015 đã có 10.826 khách hàng được cấp điện với thời gian trung bình thuộc phần việc của Tập đoàn thực hiện là 8,77 ngày.

Các tổng công ty điện lực cũng đã xây dựng bổ sung và đưa vào hoạt động 4 trung tâm chăm sóc khách hàng, chính thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên cả nước. Các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã được triển khai rộng khắp trong toàn ngành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng điện.

Tháng 12/2015 – lần đầu tiên EVN và các đơn vị tổ chức “Tháng tri ân khách hàng” với nhiều hoạt động thiết thực như: sửa chữa, thay mới đường dây sau công tơ, thay bóng đèn tròn bằng đèn compact tiết kiệm điện cho các hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách; gửi tin nhắn tri ân khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe tâm tư, nguyện vọng và giải đáp thắc mắc…

Những nỗ lực trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN đã được ghi nhận, ủng hộ. Kết quả là, điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện của EVN năm 2015 đạt 7,27/10 điểm, tăng 0,38 điểm so với năm 2014. Tất cả các TCTĐL đều có điểm bình quân đạt ≥ 7 điểm, trong đó, EVNHCMC là đơn vị có điểm cao nhất, đạt 8,00 điểm.

Kết quả này cho thấy, các hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã được xã hội ghi nhận và đánh giá cao. Theo Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An, không chỉ riêng trong năm 2015, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong 3 năm gần đây đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ cả về chất và lượng, từng bước làm thay đổi cách nhìn của xã hội đối với EVN.

Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện

Trong giai đoạn 2016 – 2020, Tập đoàn Điện lực Việt Nam tiếp tục được Chính phủ giao nhiệm vụ giữ vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng của EVN, nhu cầu sử dụng điện không chỉ dừng lại ở con số hơn 23,6 triệu khách hàng mà sẽ tiếp tục gia tăng trong những năm tới. Đặc biệt là nhu cầu sử dụng điện của các hộ dân khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo, đáp ứng tiêu chí số 4 trong Chương trình Xây dựng nông thôn mới.

Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu này, tùy đặc thù của từng vùng, miền, các tổng công ty/công ty điện lực phải làm việc với từng địa phương để nắm bắt tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, từ đó, lập kế hoạch đầu tư các dự án cung cấp điện, góp phần thực hiện được mục tiêu mà EVN đặt ra trong năm 2016 là đảm bảo cung cấp đủ điện trong mọi tình huống và giảm thời gian ngừng cung cấp điện.

Cùng với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội, các yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng ngày càng cao. Điều đó đặt ra cho các TCTĐL yêu cầu cần phải tích cực đổi mới, thích ứng kịp thời với quy luật phát triển thị trường.

Ngay trong năm 2016, EVN yêu cầu các đơn vị phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng với mức độ hài lòng khách hàng đạt trên 7,52 điểm; đồng thời phải thực hiện các giải pháp đồng bộ, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Được biết, Đề án Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh đã được Tập đoàn phê duyệt, trong đó, năng suất lao động bình quân phải tăng  8 – 10%/năm. 

Cũng từ năm 2016, Tập đoàn sẽ không giao chỉ tiêu tiết kiệm điện theo tỷ lệ % so với điện thương phẩm. Việc xác định sản lượng điện tiết kiệm sẽ được các tổng công ty/công ty điện lực thực hiện thông qua các chương trình cụ thể theo chiều sâu, định lượng, đo đếm được sản lượng tiết kiệm điện như việc áp dụng mô hình ESCO. 

Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An khẳng định: “Mục tiêu đến năm 2020 phấn đấu đưa EVN trở thành 1 trong 4 đơn vị hàng đầu trong khu vực ASEAN, nên công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng cần phải nằm trong top 4. Từ đó, Tập đoàn sẽ tiếp tục xây dựng hình ảnh EVN thân thiện và gần gũi với khách hàng sử dụng điện”. 

• 18/05/2016 09:00
• Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý và Hội nhập
• 8564