Kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Để thắp sáng nụ cười niềm tin Điện lực

Từ chỗ chỉ có các hình thức phục vụ khách hàng với nhân viên thu ngân kiêm nhiệm, đội sửa chữa điện ít ỏi… ngành Điện hiện nay đang từng bước đa dạng các hình thức chăm sóc, đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng điện với "nụ cười và niềm tin điện lực".

Ngành Điện trước thời đổi mới

Nhìn lại lịch sử trước những năm 1960, Điện lực gồm 2 lĩnh vực chính là sản xuất và phân phối điện. Tuy nhiên, từ năm 1961 thực thiện Kế hoạch nhà nước 5 năm lần thứ nhất (1961 – 1965) với mục tiêu đẩy mạnh phát triển các ngành kinh tế, ngành Điện (miền Bắc) bước đầu có sự thay đổi về cơ chế quản lý. Đặc biệt từ sau khi các tổ máy của Nhà máy điện Việt Trì, Thái Nguyên, Uông Bí… với công suất từ 16 - 24 MW được đưa vào vận hành, lưới điện truyền tải và phân phối cũng dần được mở rộng. Ngành Điện lúc này bắt đầu có sự phân tách chuyên môn, phân chia thành từng khâu riêng biệt gồm sản xuất, truyền tải và kinh doanh mua bán điện.

Trong những năm tháng đó, ngành Điện chủ yếu phục vụ khách hàng treo lắp công tơ (điện kế), mắc dây, đặt điện; sửa chữa thiết bị từ cột vào nhà với nhiều thủ tục phức tạp. Mỗi khi bị mất điện, người dân phải trực tiếp đến Sở điện lực hoặc chi nhánh điện gần nhất thông báo và yêu cầu sửa chữa. Trường hợp hộ gia đình muốn lắp công tơ mới phải mất hàng tháng, hàng năm, công tơ 3 pha còn bị giới hạn sản lượng tiêu dùng điện, nên nhiều khách hàng đã chọn phương án sử dụng công tơ phụ (lắp sau công tơ chính).

Từ năm 1986, Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới, chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, yêu cầu ngành Điện phải có sự đổi mới mạnh mẽ, điện phải đi trước một bước ngày càng bức thiết. Trước đòi hỏi đó, các khâu sản xuất, truyền tải, kinh doanh phân phối, các dịch vụ mua, bán, sửa chữa điện đã có nhiều cải tiến.

Năm 1995, Tổng công ty Điện lực Việt Nam (EVN) chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước (Tổng công ty 91), thực hiện hạch toán độc lập, công tác kinh doanh điện năng vì vậy cũng chuyển quan hệ phân phối điện từ cơ chế bao cấp, sang cơ chế thị trường, mua bán điện theo hướng bình đẳng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng sử dụng điện. Cũng từ đây, công tác dịch vụ khách hàng bắt đầu được quan tâm và liên tục được đổi mới, hoàn thiện cùng với sự phát triển không ngừng của hệ thống lưới điện quốc gia và chuyển đổi mô hình quản lý từ tổng công ty sang mô hình Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Bước đột phá

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng điện của con người ngày càng tăng cao. Chính vì lẽ đó, ngành Điện đã không ngừng tự nâng cao và hoàn thiện, không chỉ đảm bảo cung ứng đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống nhân dân mà còn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh điện năng và chất lượng dịch vụ.

Đặc biệt từ năm 2012, hoạt động dịch vụ khách hàng đã được các tổng công ty điện lực chú trọng triển khai và có nhiều chuyển biến tích cực. Tại Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã triển khai thí điểm đề án chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực” giai đoạn 2012 – 2013; Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) xây dựng và triển khai đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng”; Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVN HCMC) đưa ra các mục tiêu và giải pháp “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” và đưa “Trung tâm chăm sóc khách hàng” chính thức đi vào hoạt động.

Bước sang năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, tạo bước đột phá để có những chuyển biến thật sự về kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong những năm tiếp theo. Đến nay, 5 tổng công ty điện lực đã ban hành mẫu thiết kế chuẩn phòng giao tiếp khách hàng quy định tối thiểu về diện tích, trang bị bàn ghế, nước uống, sách báo… phục vụ khách hàng khi cần, quy định cán bộ giao tiếp và niêm yết công khai số điện thoại của cán bộ giao tiếp, trang web, số điện thoại để khách hàng liên lạc và được triển khai đồng bộ tại tất cả các đơn vị.

Thực hiện Đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng”, EVN HANOI đã mở rộng thêm các phòng giao dịch tại các Đội quản lý khách hàng tại các địa bàn dân cư. Các tổng công ty đã triển khai website cho các công ty điện lực để đăng tải các thông tin như: tra cứu hóa đơn tiền điện; hướng dẫn thủ tục cấp điện; tuyên truyền tiết kiệm điện; lịch tạm ngừng cung cấp điện theo kế hoạch; trả lời ý kiến khách hàng…

Các dịch vụ khách hàng mặc dù đã có nhiều chuyển biến rất tích cực song trên thực tế, đâu đó vẫn còn một số hạn chế trong khâu cấp điện mới; giải quyết khiếu nại, yêu cầu chính đáng của một số khách hàng vẫn còn bị kéo dài… Lấy năm 2013 làm bàn đạp để đổi mới toàn diện và triệt để, các đơn vị thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam sẽ tiếp tục nỗ lực hơn nữa trong công tác dịch vụ khách hàng, quyết tâm từng bước thay đổi hoàn toàn suy nghĩ về tính độc quyền của ngành Điện trong mắt khách hàng sử dụng điện.

• 03/02/2014 10:34
• Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
• 3676