Cụ thể, vào ngày 20/12, đại diện phát ngôn của Apple đã chia sẻ với TechCrunch rằng có một vài khách hàng đặt ra nghi vấn Apple cố tình giảm tuổi thọ pin của các iPhone đời cũ để thúc đẩy doanh số cho các iPhone mới. Sau phát ngôn này, mối quan ngại của người tiêu dùng về các sản phẩm của Apple bắt đầu gia tăng.
Ngày 28/12, Apple chính thức đưa ra phát ngôn nhận lỗi và công bố chính sách đổi pin mới cho những chiếc iPhone cũ. Cách xử lý nhanh và hiệu quả này của Apple đã được giới truyền thông thế giới đánh giá là "một trong những lời xin lỗi tốt nhất năm 2017".
Phân tích từ trường hợp của Apple, Tom Popomaronis, cây bút phụ trách mảng công nghệ và kinh doanh của INC, Forbes đã liệt kê ra những yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần ghi nhớ khi gặp sự cố về niềm tin với khách hàng.
1. Đừng trốn tránh
Khi khủng hoảng liên quan đến vấn đề niềm tin của khách hàng xảy ra thì im lặng không phải là giải pháp vàng đối với công ty. Thái độ ứng xử như thể vấn đề không tồn tại sẽ lấy đi niềm tin của khách hàng của công ty trong tương lai. Thời gian trốn tránh càng kéo dài thì sự thể sẽ càng trở nên tệ hại.
Tinh thần xử lý sự cố tốt nhất là đối diện và tìm cách làm chủ tình huống.
2. Phân tích vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng
Những phát ngôn khuôn mẫu, các lời biện hộ theo hướng có lợi cho doanh nghiệp sẽ không thể xoa dịu được cơn giận từ khách hàng. Để đưa ra được phát ngôn phù hợp giữa "tâm bão", bạn cần phân tích vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng. Góc nhìn này sẽ giúp bạn tìm ra được cách giải quyết vấn đề ổn thỏa và lấy lại niềm tin nơi khách hàng.
Khi doanh nghiệp gặp vấn đề về niềm tin với khách hàng, bạn càng sớm xử lý sự cố này thì thiệt hại sẽ càng giảm xuống.
3. Thể hiện tinh thần lắng nghe tích cực
Khách hàng luôn muốn biết công ty có chú ý đến những mối bận tâm, ý kiến phản ánh của họ hay không. Vì vậy, hãy thể hiện thái độ cầu thị và ghi nhận những phản ánh từ khách hàng. Đây không chỉ là bước vô cùng quan trọng để giảm thiểu những thiệt hại trong thời gian sự cố vừa xảy ra, mà còn là cách giúp bạn lấy lại thiện cảm của người tiêu dùng.
4. Xin lỗi
Sau khi đã xoa dịu khách hàng bằng các bước trên, bạn cần đưa ra lời xin lỗi rõ ràng về nguyên nhân của sự cố. Đó có thể là do một lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ. Đó cũng có thể là do quá trình truyền thông kém đã làm khách hàng hiểu nhầm ý định của công ty. Các luật sư cố vấn, chuyên gia truyền thông có thể đưa ra cho bạn lời khuyên về những cách xin lỗi cụ thể.
5. Xử lý vấn đề và nỗ lực phục hồi niềm tin
Sau lời xin lỗi từ doanh nghiệp, khách hàng sẽ muốn biết bạn sẽ sửa sai như thế nào. Khi đưa ra giải pháp xử lý vấn đề, bạn cần chuẩn bị luôn kế hoạch hoạt động tiếp theo để khôi phục lại niềm tin của khách hàng. Nếu thiếu kế hoạch phục hồi niềm tin, khả năng cao là khách hàng sẽ tìm đến sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.
Khi tình huống xấu nhất xảy ra, hãy dẹp bỏ lòng kiêu hãnh của người chủ doanh nghiệp mà công bố minh bạch kế hoạch xử lý vấn đề với khách hàng và nội bộ công ty. Cùng với giải pháp đưa ra, bạn cần nỗ lực gấp đôi cho những hoạt động khôi phục lại niềm tin và sự gắn kết của khách hàng sau sự cố.