Để đạt hiệu quả trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, Điện lực Long Thành đã tiến hành chỉnh trang phòng giao dịch khách hàng, đảm bảo vị trí khách hàng dễ nhận biết, thoáng mát, thuận tiện cho việc giao dịch.
Phòng được thiết kế theo mẫu chung của Tổng công ty Điện lực miền Nam, có lắp đặt hệ thống camera, thiết bị ghi âm, giám sát quá trình giao tiếp và giải quyết công việc của nhân viên. Trong phòng có tivi trình chiếu các biện pháp tuyên truyền tiết kiệm điện, hướng dẫn thủ tục giải quyết các yêu cầu về điện, giá bán điện, có báo, tạp chí, nước uống phục vụ khách hàng. Ngoài ra, đơn vị cũng niêm yết công khai minh bạch các thông tin có liên quan đến khách hàng, các nội dung cam kết của điện lực và nhân viên giao tiếp đối với khách hàng.
|
Phòng giao dịch khách hàng hiện đại thuận tiện cho việc giao dịch
|
Tại phòng giao dịch khách hàng có hòm thư góp ý với ba nội dung: Khen, chê và góp ý. Hòm thư được mở hàng ngày và tổng hợp vào cuối tuần để kiểm điểm rút kinh nghiệm. Ngoài ra, Điện lực Long Thành còn gửi phiếu khảo sát đến khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng điện và khi đến giao dịch. Để tăng cường sự gắn bó của khách hàng, đơn vị thường xuyên tổ chức họp khách hàng cụm, khu vực để lấy ý kiến về công tác quản lý, sửa chữa kinh doanh dịch vụ.
Các phòng, đội trong Điện lực phối hợp chặt chẽ với nhau thực hiện “chế độ làm việc một cửa” trong công tác phát triển phụ tải, giải quyết các yêu cầu về điện của khách hàng. Khách hàng chỉ đến giao dịch tại phòng giao dịch khách hàng một lần là hoàn tất mọi công việc liên quan đến lắp đặt, di dời, nâng công suất sử dụng điện. Công tác cấp điện mới cho sinh hoạt khu vực thị trấn là 3 ngày làm việc, khu vực ngoài thị trấn là 5 ngày làm việc.
Bên cạnh đó, Điện lực Long Thành cũng bố trí bộ phận trực, tiếp nhận sửa chữa điện 24/24h và thực hiện giải quyết sự cố mất điện, cấp điện trở lại cho khách hàng trong vòng 2h kể từ khi nhận được thông tin từ khách hàng. Những trường hợp khắc phục trễ do nguyên nhân khách quan trên diện rộng, do mưa, giông, bão, sét…, Điện lực đều thông báo lại cho khách hàng lý do và dự kiến thời gian giải quyết để khách hàng yên tâm và chủ động công việc. Trong trường hợp ngừng, giảm cung cấp điện, đơn vị có thông báo bằng văn bản, nhắn tin cho đối tượng trạm chuyên dùng, khách hàng sản xuất, các xã thị trấn thông báo trên đài phát thanh địa phương.
Nhận thức rõ yếu tố quan trọng nhất trong công tác này là con người, vì vậy các nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng trong đơn vị thường được kiểm tra chặt chẽ, đào tạo bồi dưỡng các kiến thức về chuyên môn giao tiếp, các qui định của nhà nước, của ngành và địa phương.