Cần nhiều hơn sự lịch sự
“Nghề nghe chửi” là cái tên “nôm na” do chính những “người trong cuộc” đặt ra cho bộ phận điện thoại viên EVNNPC.CC. “Nếu không gặp sự cố hoặc những thắc mắc về dịch vụ của ngành Điện, có lẽ chẳng ai muốn gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Những lúc như thế, người gọi luôn bức xúc và coi người nhận điện thoại ở đầu dây bên kia “là đại diện của bên gây ra lỗi lầm”. Và đương nhiên nội dung của những cuộc trò chuyện sẽ mang đầy sắc thái của sự căng thẳng cần được giải tỏa” – Trương Diệu Linh, một trong những điện thoại viên tại EVNNPC.CC chia sẻ về lý do ra đời cái tên nôm đó.
|
Điện thoại viên thường xuyên phải đối mặt với nhiều áp lực trong công việc.
|
Dù đã được chuẩn bị khá tốt về tâm lý thông qua các khóa đào tạo và qua kinh nghiệm trong nghề, nhưng nước mắt là thứ dễ nhận thấy khi điện thoại viên gặp phải khách hàng khó tính. “Có lần khách hàng gọi đến không chửi thề, không tục tĩu, chỉ nói những câu làm mình đuối lý không thể giải thích được. Cuối cùng khách hàng nói: ''Thế rốt cuộc nhà tôi bao giờ mới có điện? Nghề của cô chỉ nghe người ta mắng rồi cúp máy thôi à?'', nước mắt tôi tự nhiên trào ra. Những đồng nghiệp xung quanh cũng chỉ mỉm cười và nói: “Công việc mình như vậy rồi, hãy lấy đó làm động lực để cố gắng hỗ trợ khách hàng tốt hơn”. Đó là kỷ niệm của ngày mới vào nghề, bây giờ quen rồi, chúng tôi hiểu được cái khó của nghề, có đủ kinh nghiệm, sự bình tĩnh xử lý những cuộc gọi “khó nhằn” như vậy”, Diệu Linh kể lại một trải nghiệm.
Cô cũng cho biết, khi gặp khách hàng khó tính, “sự đồng cảm quan trọng hơn là lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm sự “khó chịu”, nóng giận của khách hàng bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống đó. Trước đây, khi chưa có nhiều kinh nghiệm, điện thoại viên thường né tránh sự cảm thông bởi sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận sai trái.
Diệu Linh chia sẻ: “Chúng tôi rút ra được công thức có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng mà không đồng nghĩa với việc thừa nhận mình sai, đó là câu nói "Tôi rất tiếc vì biết được rằng… ". Bằng cách này, chúng tôi thể hiện rằng mình thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Đó cũng là cách để tạo ra được những cuộc hội thoại chất lượng với khách hàng, tìm ra nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ họ tốt nhất”.
Hạnh phúc đến từ những… bức xúc
Trung bình, một nhân viên trực điện thoại của EVNNPC.CC mỗi ngày trả lời từ 80-90 cuộc điện thoại trong 1 ca làm việc kéo dài 8 giờ. Nghĩa là, trung bình 6 phút, chuông sẽ reo lên một lần. Thêm vào đó, điện thoại viên (ĐTV) còn phải viết thư trả lời những khách hàng về những vấn đề chưa thể giải quyết ngay hoặc gọi điện lại sau khi có câu trả lời chính thức. Đó là chưa kể, mỗi khi có sự cố về điện, số lượng điện thoại trở thành “bão” và là… nỗi kinh hoàng của ĐTV.
“Áp lực đến ngất đi thì chưa thấy, nhưng việc bật khóc, rồi khản tiếng, một ngày đi toilet đến hơn chục lần vì liên tục uống mười mấy ly nước để giảm căng thẳng thì thường xuyên xảy ra, bởi hầu hết khách hàng khi bức xúc đều không tự chủ được, có người còn lôi cả cha chú cô dì ra mắng chửi… dù trước khi mắng, có người lịch sự nói “anh không nói em, nhưng anh bức xúc vì không có điện”. Nhận khoảng 10 cuộc gọi liên tục kiểu thế này, thần kinh căng thẳng lắm. Vì thế, chúng tôi luôn phải rèn luyện sự bình tĩnh và kiên nhẫn với khách hàng” - Đặng Đức Bảo Hiếu, nhân viên chăm sóc khách hàng EVNNPC.CC tâm sự.
Nhưng chính trong khó khăn của nghề, sự bình tĩnh là “chìa khóa” để ĐTV gỡ rối. Đôi khi, sự kiên trì lại mang đến cho ĐTV niềm vui từ chính những… bức xúc khách hàng trút vào họ. “Cách đây không lâu, một khách hàng bị mất điện gọi tới EVNNPC.CC nhờ hỗ trợ. Lúc đầu khách hàng rất nóng tính, quát tháo ầm ỹ, nhưng tôi cố gắng trấn an và làm theo quy trình là tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi đến bên kỹ thuật của điện lực” - Bảo Hiếu kể - “Hơn 2 giờ sau, một đồng nghiệp báo có khách hàng muốn tìm bằng được tôi. Khi tôi nghe máy, người khách đó cảm ơn vì nhà đã có điện trở lại và gửi lời xin lỗi đã trót nổi nóng. Khách hàng tâm sự chị ấy là mẹ đơn thân đang đi công tác xa, con nhỏ mới 6 tuổi phải ở nhà với bà ngoại, nên khi mất điện cháu rất sợ hãi làm chị thiếu bình tĩnh. Điều đó làm tôi vui dù tôi không trực tiếp giúp đỡ khách hàng. Niềm vui đó cũng nuôi dưỡng, động viên chúng tôi tiếp tục gắn bó với nghề”.
Chẳng được xin lỗi, nhưng niềm vui mà chị Nguyễn Thị Thanh Nguyệt có được cũng thi vị không kém. Theo lời chị Nguyệt, tối nào đội chị cũng bị một cô bé “khủng bố” qua điện thoại. Trong suốt hơn 10 ngày, đều đặn vào khoảng 6h tối, cô bé lại gọi đến và tìm cách trò chuyện với ĐTV không ít hơn 15 phút. Điều đáng nói, hầu hết những nội dung bé kể đều không liên quan gì đến… điện. “Tỉ tê một lúc, tôi biết cô bé đang phải ở nhà một mình, bố mẹ đi làm ca đêm, bé buồn, bấm điện thoại chỉ để được nói chuyện. Thế là tôi an ủi bé là các anh chị trực điện thoại đều bận hết, không có thời gian nói chuyện với bé và dạy bé cách chat qua mạng. Từ đó, bé chỉ thỉnh thoảng tán gẫu với tôi và các ĐTV khác qua Facebook thôi, vừa tránh được “khủng bố” vừa giúp bé có thêm nhiều bạn mới”.
Như vậy, các tư vấn viên của EVNNPC.CC không chỉ là những giao dịch viên, mà còn là “đại sứ” cho hình ảnh đổi mới, chuyên nghiệp của Tổng công ty Điện lực miền Bắc.