|
Ông Vũ Thanh Tùng, Phó Giám đốc Trung tâm Công nghệ Thông tin - EVN IT
|
Ông đánh giá thế nào về tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) ngành Điện?
Ông Vũ Thanh Tùng: EVN hiện có trên 20 triệu khách hàng sử dụng điện. Việc ứng dụng CNTT trong công tác quản lý, CSKH từ lâu đã trở thành yêu cầu cấp thiết, hướng tới 3 mục tiêu chính: Chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng thông tin liên lạc, truyền thông.
Thời gian qua, CNTT đã thể hiện đúng vai trò đi trước một bước, hỗ trợ đắc lực các hoạt động điều hành, sản xuất, kinh doanh, góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng CSKH.
Đặc biệt, trong năm 2013 và 2014, các ứng dụng phần mềm đã chú trọng vào mục tiêu tạo ra nhiều kênh giao tiếp với khách hàng, giúp khách hàng dễ tham gia – dễ sử dụng – dễ giám sát các dịch vụ ngành Điện. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh điện năng trở nên thuận lợi và minh bạch hơn đối với người dân.
Để ứng dụng CNTT vào kinh doanh bán điện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian qua EVN IT đã có những giải pháp nào, thưa ông?
Ông Vũ Thanh Tùng: Trong năm 2013 - 2014, EVN IT đã tích cực phối hợp với các Ban chuyên môn và các Tổng công ty Điện lực (TCTĐL) áp dụng nhiều chương trình, phần mềm hữu ích.
Các phân hệ trong Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS 2.0 liên tục được cải tiến, chú trọng vào công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng đồng thời phù hợp với thay đổi về mô hình tổ chức của các đơn vị trong EVN như: Phân hệ theo dõi, quản lý quá trình cấp điện cũng như các dịch vụ điện, quản lý chỉ số tiếp cận điện năng, phân cấp quản lý theo mô hình tổ đội của Quyết định 212 (212/QĐ-EVN: Về quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty điện lực/điện lực cấp quận/huyện); Hệ thống hóa đơn điện tử cũng đã được EVN IT phối hợp với các TCTĐL triển khai nhân rộng tại các đơn vị trên 63 tỉnh thành trên cả nước.
Bên cạnh đó, các ứng dụng CNTT nhằm đa dạng các kênh giao tiếp với khách hàng cũng được chú trọng thực hiện, như chuyên mục EVN & Khách hàng trên trang thông tin điện tử của EVN cũng như trên các trang web của các TCTĐL và các công ty điện lực trực thuộc. Cùng với đó, việc CSKH sử dụng điện thông qua tin nhắn SMS, email cũng đã được triển khai hết sức tích cực. Đặc biệt, mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng của TCTĐL Hồ Chí Minh (EVN HCMC) và ứng dụng CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) đã hoạt động hiệu quả, không chỉ cung cấp các dịch vụ cho ngành Điện mà còn được sử dụng cho các dịch vụ công khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mô hình này hiện đang được EVNIT phối hợp với các ban chuyên môn của EVN xây dựng thành đề án để nhân rộng ra toàn ngành.
Ngoài ra, các kênh thanh toán tiền điện như: ATM, Internet Banking,… cũng được phát triển rộng khắp trong cả nước.
EVNIT cũng đang phối hợp với nhiều đơn vị trong Tập đoàn xây dựng kho dữ liệu đo đếm dùng chung tại EVN, làm tiền đề cho các hệ thống quản lý số liệu đo đếm (MDMS) trong tương lai.
EVN IT cũng tham gia nghiên cứu phối hợp với các TCTĐL xây dựng và triển khai các ứng dụng công nghệ, tiện ích mới hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất lao động như: Các ứng dụng phục vụ tác nghiệp hiện trường trên điện thoại di động, máy tính bảng thông dụng hoặc các thiết bị cầm tay chuyên dụng; áp dụng công nghệ mã vạch trong công tác quản lý đo đếm, chấm xóa nợ…
Với vai trò đơn vị đầu mối về CNTT của Tập đoàn, EVN IT đã phối hợp với các ban tham mưu của EVN xây dựng Chiến lược Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giai đoạn 2014 - 2020, tầm nhìn 2025. Chiến lược này chính là cơ sở để EVN cải cách mạnh mẽ hơn nữa, trở thành Tập đoàn tiên phong trong việc ứng dụng các tiến bộ CNTT trong công tác quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh, từ đó tạo ra những bước chuyển mạnh về công tác CSKH của EVN.
|
Hai sản phẩm "Hệ thống quản lý hóa đơn điện tử" và "Hệ thống thông tin quản lý kỹ thuật lưới điện" được nhận Danh hiệu Sao Khuê 2014 - Ảnh: EVNIT
|
Với việc áp dụng trên diện rộng các phần mềm ứng dụng trong chăm sóc khách hàng như vậy, EVN IT và các đơn vị có gặp khó khăn gì thưa ông?
Ông Vũ Thanh Tùng: Mặc dù trong những năm gần đây, CNTT đã nhận được sự quan tâm rất lớn từ lãnh đạo EVN và các đơn vị, nhưng thực tế, trong quá trình triển khai, EVN IT và các đơn vị vẫn còn gặp phải không ít khó khăn. Cụ thể, hạ tầng CNTT và mức độ áp dụng hệ thống ứng dụng CNTT chưa đồng đều, một số hệ thống chưa được nâng cấp theo kịp với yêu cầu thực tế. Đồng thời, vấn đề an ninh bảo mật và độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ của hầu hết các hệ thống chưa cao.
Một khó khăn khác, đó là khi xây dựng và triển khai những hệ thống tổng hợp số liệu, do một số hệ thống thành phần chưa đảm bảo tính liên thông, tích hợp nên phải thực hiện qua nhiều bước chuyển đổi trung gian, dẫn đến việc thông tin không trực tuyến.
Bên cạnh đó, các hệ thống thông tin trong lĩnh vực điều khiển, tự động hóa còn thiếu, và chưa phát triển đồng bộ, chưa có sản phẩm của ngành, chưa có cơ chế tập trung nhân lực vật lực để phát triển mặc dù đây là một mảng rất quan trọng của EVN.
Những khó khăn này đã phần nào làm cho việc triển khai áp dụng CNTT cũng như tính hiệu quả của các ứng dụng CNTT trong sản xuất, kinh doanh chưa được như mong đợi.
Ông có thể cho biết những định hướng phát triển CNTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại nêu trên?
Ông Vũ Thanh Tùng: Chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam giai đoạn 2004 - 2010, định hướng đến 2020, và Kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển 5 năm 2011–2015 của EVN đã đặt ra các yêu cầu và mục tiêu cho việc nghiên cứu, phát triển và ứng dụng CNTT là sản xuất điện hiện đại, hiện đại hoá đối với nguồn và lưới điện, nâng cao dịch vụ khách hàng, quản lý và điều hành sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Điện. Chiến lược Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của Tập đoàn Điện lực Việt Nam giai đoạn 2014-2020, tầm nhìn 2025 đã vạch ra lộ trình triển khai chiến lược, trong đó có lộ trình phát triển và triển khai các hệ thống ứng dụng dùng chung cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Trên cơ sở đó, trong thời gian tới, đối với công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng, trước hết EVNIT sẽ tích cực phối hợp với các TCTĐL sớm đưa vào triển khai áp dụng các Trung tâm CSKH theo mô hình thống nhất toàn Tập đoàn, đồng thời tiếp tục mở rộng hơn nữa các kênh giao dịch điện tử để tạo ra nhiều sự thuận tiện cho khách hàng.
Các ứng dụng CNTT theo lộ trình của chiến lược CNTT 2014 – 2020 cũng sẽ được EVN IT tiếp tục hoàn thiện, bổ sung như: Hệ thống quản lý khách hàng dùng điện CMIS 2.0, triển khai chương trình phần mềm quản lý, nghiên cứu nhu cầu phụ tải, triển khai kế hoạch thu thập dữ liệu đo đếm từ xa công tơ điện tử song song với hệ thống quản lý số liệu đo đếm (MDMS) phục vụ công tác quản lý điều hành hiện tại cũng như sẵn sàng cho lộ trình về Lưới điện thông minh (Smart Gird) và AMI (hạ tầng đo đếm tiên tiến) trong tương lai.
Đặc biệt, Đề án phát triển Lưới điện thông minh tại Việt Nam đã được Chính phủ phê duyệt và đang từng bước triển khai. Smart Grid thực hiện liên kết thông minh hai chiều giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp điện nhờ vào sự tích hợp giữa hệ thống lưới điện và hệ thống viễn thông - CNTT, có tác động làm thay đổi hành vi sử dụng năng lượng của khách hàng, góp phần vào việc sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả.
Một số hệ thống hiện đại đang được áp dụng trên thế giới sẽ được nghiên cứu áp dụng vào Việt Nam giúp cải tiến chất lượng các dịch vụ điện, nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng và phù hợp với định hướng Smart Grid. Ví dụ các hệ thống tự động hóa phân phối, hệ thống thông tin khách hàng có khả năng: Xử lý linh hoạt với nhu cầu khách hàng, xử lý dữ liệu thời gian thực, đa dạng hóa các phương thức thanh toán… Điều này cũng có nghĩa, chất lượng dịch vụ khách hàng của ngành Điện Việt Nam sẽ ngày càng được hoàn thiện.
PV: Trân trọng cám ơn ông!