Phóng viên (PV): Ông đánh giá thế nào về chất lượng các dịch vụ khách hàng của ngành Điện trong thời gian gần đây?
Tiến sỹ Nguyễn Xuân Hoàng Việt: Có thể nói, thời gian gần đây, ngành Điện đã có những cải tiến rõ rệt về chất lượng các dịch vụ của mình. Ở góc độ gia đình tôi, đơn giản nhất là mỗi khi có trục trặc gì về công tơ điện, khi nhận được thông báo, nhân viên điện lực đã đến rất nhanh, xử lý kịp thời, không gây phiền hà cho gia đình. Kể cả các thu ngân viên, họ cũng đã niềm nở hơn, ngày càng chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, được biết, ngành Điện đã xây dựng hệ thống các phòng giao dịch khách hàng đến tận các cơ sở, tổ đội điện lực tại các phường, tạo thuận tiện hơn cho người dân mỗi khi có nhu cầu. Đặc biệt, các đơn vị ngành Điện cũng đã có các tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của tất cả người dân liên quan đến điện.
Rõ ràng, đây là một bước cải tiến toàn diện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như các đơn vị trực thuộc, vì lợi ích của khách hàng.
PV: Theo ông, để có được những đổi thay căn bản như vậy, nguồn nhân lực đóng vai trò như thế nào?
Tiến sỹ Nguyễn Xuân Hoàng Việt: Đổi mới hay trì trệ, tiến bộ hay lạc hậu… tất cả đều có nguyên nhân căn bản từ nguồn nhân lực. Nói cụ thể, chính là đội ngũ con người trực tiếp nắm giữ, triển khai công việc. Không chỉ với ngành Điện, mà với bất kỳ ngành nghề nào, lĩnh vực nào cũng vậy.
Nếu không có thay đổi từ con người, thì không thể có thay đổi về chất lượng dịch vụ do đội ngũ con người ấy tạo ra được. Nói cách khác, nhân lực có vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ khách hàng – nhất là trong bối cảnh EVN đang tập trung xây dựng hình ảnh một tập đoàn kinh tế phát triển bền vững và thân thiện như hiện nay.
Từ những thay đổi cụ thể của dịch vụ ngành Điện mà bất kỳ người dân nào cũng có thể nhận thấy, tôi cho rằng, EVN và các đơn vị trực thuộc đã đi đúng hướng trong việc tạo ra những thay đổi đó, bắt đầu từ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực.
|
Ngành Điện đang từng bước cải tiến trong kinh doanh, dịch vụ khách hàng - Ảnh: Hoàng Anh
|
PV: Dưới góc độ một người làm công tác đào tạo, theo ông, ngành Điện cần có chiến lược nào để xây dựng được đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng thực sự chuyên nghiệp?
Tiến sỹ Nguyễn Xuân Hoàng Việt: So với những ngành nghề khác, thì ngành Điện sẽ khó hơn khi triển khai dịch vụ khách hàng. Bởi ngành Điện vốn là một ngành kinh tế, kỹ thuật đặc thù, quen làm chuyên môn hơn là dịch vụ. Nói một cách chính xác là các bạn “làm được nhưng chưa nói được” nhiều. Có lẽ đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến hình ảnh của ngành Điện nói chung, EVN nói riêng, trong mắt cộng đồng xã hội vẫn chưa thực sự thân thiện suốt một thời gian dài.
Tuy nhiên, hiện nay, bất kỳ doanh nghiệp nào, nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, phải làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, là khâu mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Muốn làm tốt khâu này, trước hết phải có đội ngũ nhân lực có đủ trình độ đáp ứng được những đòi hỏi của công việc chăm sóc khách hàng.
Việc EVN chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” là một hướng đi đúng. Tuy nhiên, để cụ thể hóa mục tiêu đó, cần phải có đội ngũ nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Vì vậy, công tác đào tạo, bồi dưỡng chất lượng cho đội ngũ này cần được triển khai thường xuyên, liên tục, đảm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Tất nhiên, để làm được điều đó hoàn toàn không dễ dàng. Theo tôi, ngành Điện nên bắt tay ngay từ bây giờ và triển khai song song cả đào tạo ngắn hạn và dài hạn, kết hợp với tập huấn, bồi dưỡng chuyên sâu… cho đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, cũng cần phải tham khảo, học tập phong cách, mô hình đào tạo của ngành Điện các nước phát triển trên thế giới, vận dụng một cách linh hoạt vào điều kiện Việt Nam.
Quan trọng nhất vẫn là cần hoạch định chiến lược đào tạo nguồn nhân lực dài hạn và có trọng điểm, từ đó tạo được những đột phá cần thiết cho từng giai đoạn khác nhau.
PV: Xin cảm ơn ông!
|
Giáo sư, Tiến sỹ khoa học Đặng Hùng Võ:
Đào tạo nhân lực đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, luôn được chú trọng. Bất kỳ ngành nghề nào cũng vậy, chứ không riêng gì ngành Điện. Đối với nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng, trình độ lại càng quan trọng. Tôi nghĩ EVN cũng đang từng bước tìm được hướng đi đúng cho mình trong công tác này. Tuy nhiên, nếu muốn có những thành công lâu dài, theo tôi, còn rất nhiều việc phải làm…”
|