Cập nhật dữ liệu mất điện theo thời gian thực
Gần 1 năm nay, mỗi khi bị mất điện bất thường, gia đình ông Đinh Văn Ôn - xã Đăk Ring, huyện Kon Plông cũng như các khách hàng khác ở tỉnh Kon Tum không phải gọi điện ngay tới tổng đài Trung tâm CSKH để phản ánh tình hình và chờ đợi sự giải thích của ngành Điện. Ông Ôn cho biết: “Bây giờ, ngay khi gia đình tôi bị mất điện bất thường là thợ điện biết ngay. Ngành Điện chủ động liên hệ, giải thích nguyên nhân, chủ động thông báo thời gian dự kiến khôi phục cấp lại điện. Thông tin rất nhanh, rõ ràng, chúng tôi không còn bức xúc, khó chịu khi mất điện”.
Để có thể kịp thời chăm sóc, phục vụ khách hàng, nhất là trong điều kiện oi bức, nóng nực mà bị mất điện, Trung tâm CSKH cũng như đơn vị điện lực rất cần thông tin tức thời (real time), phản ánh chính xác tình trạng cấp điện với sai số thời gian không quá 1 giây. Trước đây, vấn đề này là “rất nóng”, bởi nhiều sự cố mất điện ngoài giờ làm việc, ngành Điện chỉ biết thông tin phản ánh từ khách hàng. Đồng thời, do ưu tiên xử lý sự cố hiện trường, nên nhân viên điện lực có thể chậm nhập dữ liệu mất điện vào hệ thống chăm sóc khách hàng CRM, gây nên tình trạng tư vấn viên điện thoại ở Trung tâm CSKH chậm trễ cung cấp thông tin cho khách hàng.
Để gỡ “nút thắt” này, nhóm nghiên cứu của Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung phối hợp với Công ty Điện lực Kon Tum đã tìm ra giải pháp: Đồng bộ dữ liệu mất điện từ hệ thống SCADA Survalent vào Chương trình chăm sóc khách hàng CRM. Ông Đặng Quốc Viện - Trung tâm CSKH EVNCPC, Trưởng nhóm nghiên cứu cho biết, ông và cộng sự nhận thấy, hệ thống SCADA chính là kho dữ liệu theo thời gian thực rất chuẩn xác, chi tiết về từng trạm biến áp, trạng thái đóng cắt, có điện hay mất điện, nhưng chưa được khai thác triệt để phục vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, cũng như tính toán độ tin cậy cung cấp điện.
|
Sơ đồ mô tả quá trình thu thập số liệu SCADA Survalent vào Chương trình chăm sóc khách hàng CRM
|
Tuy nhiên, khi bắt đầu khai thác dữ liệu SCADA của hãng Survalent, nhóm nghiên cứu gặp không ít khó khăn do thông tin về tình trạng cung cấp điện trong hệ thống được số hóa, mã hóa rất phức tạp, không dễ dàng giải mã dữ liệu. Ông Đặng Quốc Viện chia sẻ: “Thông tin hiển thị trên hệ thống CSKH CRM có yêu cầu là tiếng Việt, với nội dung rõ ràng về khách hàng, trạm mất điện, lưới điện… Trong khi đó, hiển thị trên hệ thống SCADA của hãng Survalent chỉ toàn là kí tự số hóa tinh vi, nhìn vào không hiểu được. Chúng tôi mất nửa năm trời nghiên cứu, tìm cách giải mã”.
Nhờ kiên trì và vận dụng tốt các kiến thức về SCADA, nhóm nghiên cứu đã giải mã thành công các thông tin số hóa, đồng thời, lập trình bộ lọc các biến tín hiệu về tình trạng cấp điện theo yêu cầu. Nhóm nghiên cứu cũng lập trình hệ thống quản lý phân phối mở rộng ADMS, chuyển các biến tín hiệu từ dữ liệu SCADA Survalent đã được giải mã tới phần mềm chăm sóc khách hàng CRM theo cơ chế 1 chiều. Sau đó, CRM phân tích và liên kết mã trạm, từ đó tìm ra thông tin khách hàng, đánh giá nguyên nhân mất điện. Độ trễ thông tin về tình hình cấp điện thực tế được cập nhật chỉ trong khoảng 1 giây, giúp các tư vấn viên điện thoại cũng như nhân viên điện lực chủ động xử lý nhanh tình huống.
Nhiều lợi ích
Theo ông Đặng Quốc Viện, hiện tại, việc đồng bộ dữ liệu mất điện từ hệ thống SCADA Survalent lưới điện tỉnh Kon Tum vào chương trình chăm sóc khách hàng đang hoạt động ổn định và hiệu quả. Dù mới bắt đầu triển khai từ tháng 5/2017 tới nay, nhưng giải pháp này đã mang lại hiệu quả đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Nhờ nhanh chóng nắm bắt thông tin sự cố, các nhân viên điện lực kịp thời xử lý, đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện kịp thời, chu đáo, giúp khách hàng hiểu, thông cảm hơn với ngành Điện.
Bên cạnh đó, việc tự động cập nhật dữ liệu mất điện đầy đủ còn giúp các đơn vị điện lực giảm nhân công nhập liệu thủ công; góp phần tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng suất lao động. Đồng thời, giúp lãnh đạo Tổng công ty, công ty kiểm soát chính xác các thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI; từ đó, phục vụ hiệu quả công tác giám sát, quản lý chất lượng độ tin cậy cung cấp điện.
Với những hiệu quả thiết thực, đồng thời không mất thêm chi phí đầu tư hạ tầng, tối ưu được thiết bị, công nghệ đang có, giải pháp này đang được nhân rộng triển khai trong Tổng công ty Điện lực miền Trung. Theo kế hoạch, năm 2018, sẽ có thêm 5 công ty điện lực sử dụng hệ thống SCADA Survalent được triển khai đồng bộ dữ liệu mất điện từ SCADA vào Chương trình chăm sóc khách hàng CRM.
Ngoài ra, nhóm sẽ tiếp tục nghiên cứu tín hiệu hệ thống SCADA của các hãng khác như ABB, ATS... giải mã dữ liệu, từ đó, tiếp tục triển khai giải pháp tới toàn bộ 13 công ty điện lực của EVNCPC. Dựa trên các dữ liệu đã đồng bộ hóa, nhóm sẽ phát triển thêm các tính năng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật như: Đăng ký lịch tạm ngừng cung cấp điện thông qua hệ thống giả lập SCADA, tính toán các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, cảnh báo đơn vị khi tiến hành công tác gây ảnh hưởng đến nhiều chỉ số độ tin cậy cung cấp điện…