PV: Xin ông cho biết, tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với một Tổng công ty Điện lực như EVNNPC trong những năm qua?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Do tính chất đặc thù của sản phẩm điện, quá trình sản xuất và tiêu thụ điện xảy ra đồng thời, nên hiếm có ngành nào gắn bó trực tiếp, mật thiết với khách hàng như ngành Điện.
Là đơn vị phân phối, đảm nhiệm công tác phân phối, kinh doanh điện năng là khâu cuối trong chuỗi hoạt động sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu thụ điện năng, trực tiếp giao tiếp với khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng luôn được EVNNPC coi trọng.
Phương châm trong hoạt động kinh doanh điện năng của EVNNPC là lấy khách hàng làm trung tâm, coi khách hàng là sự tồn tại của EVNNPC. Phương châm này là kim chỉ nam, được thực hiện xuyên suốt và không ngừng được vun đắp và nâng tầm thành văn hóa doanh nghiệp trong ứng xử với khách hàng.
EVNNPC xác định sứ mệnh của mình là đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn.
PV: Tháng 12 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như các đơn vị trong Ngành triển khai các hoạt động tri ân khách hàng. Ông có thể cho biết về các hoạt động của EVNNPC đã triển khai một cách thiết thực để bày tỏ sự trân trọng và cảm ơn đối với sự ủng hộ, tin tưởng của khách hàng?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Tháng tri ân khách hàng là dịp để EVNNPC bày tỏ sự trân trọng và cảm ơn đối với sự ủng hộ, tin tưởng của Quý khách hàng, đồng thời, qua đó thể hiện cam kết luôn tận tâm, tận lực hết mình để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và nhân dân, đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của 27 tỉnh thành miền Bắc và cả nước nói chung.
Năm 2016, hưởng ứng Tháng tri ân khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, các công ty điện lực thành viên EVNNPC đã thực hiện nhiều hoạt động thiết thực, cụ thể là: Tổ chức 137 Hội nghị tri ân khách hàng tại tất cả các công ty điện lực, điện lực với sự tham gia của gần 15.000 khách hàng; tổng kết và trao giải thưởng cho phong trào thi đua tiết kiệm điện tại 26/27 Công ty Điện lực; hoàn thành việc sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho 4.446 hộ nghèo, hộ gia đình chính sách tại 27 Công ty Điện lực; thực hiện vệ sinh công nghiệp miễn phí cho 238 trạm biến áp của khách hàng lớn; gửi 5,1 triệu tin nhắn tri ân khách hàng.
Bên cạnh đó, các đơn vị trong Tổng công ty còn thực hiện nhiều chương trình an sinh xã hội như: Chương trình “Thắp sáng đường quê” kéo dây, lắp điện chiếu sáng cho 122 tuyến đường thôn, ngõ, xóm tại các xã khó khăn; Chương trình “Thắp sáng niềm tin” cải tạo, nâng cấp hệ thống điện cho 39 điểm trường vùng sâu, vùng xa tại các tỉnh: Bắc Kạn, Hòa Bình, Ninh Bình, Thái Nguyên, Nghệ An, Yên Bái, Chương trình ‘Trao niềm tin, gửi yêu thương” tặng 5.234 suất quà, mỗi suất từ 250.000 đồng đến 500.000 đồng cho các hộ nghèo, hộ gia đình chính sách; Chương trình "Tặng đèn pin trao niềm tin" trao 80.500 đèn pin cho các hộ gia đình khó khăn; tặng 3.500 đèn pin cho đồng bào miền Trung bị lũ lụt tại huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh, các chương trình tặng quà cho Bà mẹ Việt Nam Anh hùng, các em học sinh nghèo vượt khó….
Đây là các hoạt động thường niên và rộng khắp, được các cán bộ công nhân viên của Tổng công ty nhiệt tình tham gia, tạo nên hình ảnh một doanh nghiệp thân thiện, chung tay vì lợi ích của cộng đồng, xã hội.
PV: Kế hoạch tiếp theo trong năm 2017 để EVNNPC tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thưa ông?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Với quan điểm coi khách hàng là trọng tâm, là động lực cho tiến trình đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong năm 2017, Tổng công ty và các đơn vị sẽ tiếp tục rà soát các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà cho khách hàng. Tiếp tục tổ chức thu thập ý kiến của khách hàng hàng năm để đánh giá, rút kinh nghiệm nhằm cải thiện dịch vụ và tạo sự gần gũi, thân thiết giữa ngành Điện với khách hàng.
EVNNPC sẽ ứng dụng sâu, rộng công tác chăm sóc khách hàng dưới dạng điện tử (Web, email, smartphone....) để mở rộng kênh giao tiếp, nhằm chủ động cung cấp thông tin, công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng, ngăn ngừa tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia giám sát cộng đồng đối với hoạt động của đơn vị. Cùng với việc đẩy mạnh thực thi văn hoá EVNNPC tại các đơn vị trực thuộc, chúng tôi tiếp tục quán triệt nâng cao nhận thức cho CBNV về tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng, chuyển hoá thành hành vi ứng xử của mỗi người. Tổng công ty sẽ không ngừng kiểm tra, đánh giá và luân chuyển/đào tạo nâng cao năng lực kỹ năng cho cán bộ làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Mục tiêu lớn nhất và xuyên xuốt của EVNNPC là đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục, đáp ứng nhu cầu về điện cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống nhân dân trên địa bàn miền Bắc. Do đó, dù là công tác kinh doanh dịch vụ hay quản lý kỹ thuật vận hành, đầu tư xây dựng,…. thì EVNNPC cũng sẽ nỗ lực hết mình, triển khai, áp dụng, thực thi mọi giải pháp nhằm hướng tới khách hàng, bởi lẽ, khách hàng là sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp nói chung và là sự tồn tại của chúng tôi – Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói riêng.
PV: Xin cảm ơn ông!