|
Có ngày cao điểm, điện thoại viên ngành Điện tiếp nhận và trả lời đến 200 cuộc điện thoại - Ảnh minh họa
|
Có thực sự đơn giản như vậy?
Nhiều người cho rằng, công việc của một điện thoại viên hết sức đơn giản, chỉ việc “bốc” điện thoại, nghe và trả lời dựa trên thông tin sẵn có. Sau khi được “mục sở thị” tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC), tôi ngộ ra rằng, những quan niệm trên là hoàn toàn không chính xác.
Cảm nhận đầu tiên, khi bước chân vào Trung tâm, tôi thấy như rơi vào một “tổ ong” khổng lồ với rất nhiều âm thanh, trái ngược hoàn toàn với không gian tĩnh lặng ở các phòng ban khác.
Các điện thoại viên đều bận rộn. Họ đang chăm chú theo dõi màn hình máy tính, đeo tai nghe và 2 tay như bám chặt trên bàn phím. Những tiếng rầm rì trao đổi với khách hàng cùng tiếng gõ lách cách vang lên không ngừng tạo thành một bản hợp âm hệt như trong một xưởng sản xuất công nghiệp với những cỗ máy hiện đại liên tục chạy hết công suất.
Ở Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN HCMC, trung bình mỗi ca trực (8 tiếng) có khoảng 30 điện thoại viên làm việc, mỗi điện thoại viên tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi/ca. Tôi nhẩm tính sơ sơ rồi giật mình khi tính ra con số trung bình cứ 5 phút điện thoại đổ chuông một lần. Tuy vậy, đâu phải cuộc gọi nào cũng có thể giải quyết ít hơn 5 phút để các điện thoại viên có thời gian mà thở trước khi những hồi chuông khác lại tiếp tục réo lên. Thậm chí, trong những ngày cao điểm, họ có thể nhận đến 200 cuộc gọi/ca. Thế mới biết áp lực công việc đối với nhân viên tại Trung tâm này quả thực không nhỏ chút nào. Chị Dương Thị Thúy An, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của Trung tâm cho biết, một ngày suôn sẻ là khi điện thoại viên đã xử lý hết mọi công việc trong ca trực. Họ có thể yên tâm ra về, như anh chị em nói vui là có thể “kê cao gối mà ngủ”.
Nhưng thực tế, nghề điện thoại viên khá nhạy cảm và chất lượng công việc bị ảnh hưởng khá lớn về mặt tinh thần, tâm lý, tình cảm. Cuộc gọi của khách hàng là “muôn hình vạn trạng”. Lịch sự có, khiếm nhã cũng không ít, người này gọi đến trong lúc đang giận dữ, người kia thì than thở, kể lể, trách móc… Thế nên gọi điện thoại viên là người làm dâu trăm họ cũng không sai. Dù trong tình huống nào, họ cũng vẫn phải giữ được thái độ nhã nhặn, lịch thiệp, vui vẻ, đưa ra phương án giải quyết thấu tình đạt lý,…
Tôi nhớ lại câu chuyện đầy tính bi hài của các nhân viên tổng đài giải đáp thông tin khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội. Các chị cho biết, “Tổng đài điện” không chỉ giải đáp các thắc mắc về hoạt động điện lực mà còn được khách hàng tận dụng làm “trạm trung chuyển” thông tin, đó là những cuộc gọi báo hết gas, mất nước, tra cứu số điện thoại…, thậm chí trực ca tối còn được khách hàng yêu cầu “trò chuyện cho đỡ buồn”.
Bởi vậy, các điện thoại viên đều phải học cách “rũ bỏ” những cảm giác tiêu cực khi rời khỏi ca trực, cũng như chuẩn bị tâm thế, tinh thần thật sảng khoái bước vào một ca trực mới. “Đó cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với nghề này vì nếu tinh thần không thoải mái, không ổn định thì sẽ không thể phục vụ khách hàng tốt được” – chị Thúy An chia sẻ.
|
Không gian phòng giao dịch mới của ngành Điện tạo sự thân thiện với khách hàng - Ảnh: PV
|
Coi vấn đề của khách hàng là vấn đề của mình
Nghĩa là điện thoại viên luôn tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để thấu hiểu tâm tư của họ. Từ đó có cách ứng xử phù hợp.
Có lần, hơn 7 giờ tối, một khách hàng gọi điện đến Trung tâm, báo gia đình bị cúp điện. Sau kiểm tra, chị An phát hiện khách hàng đã không thanh toán tiền điện đúng quy định. Khi đó, chị chỉ dẫn cho khách hàng đến các địa điểm có thể thanh toán nhanh nhất, nhưng do quá trễ nên không thực hiện được. Qua điện thoại, người đàn ông thống thiết trình bày hoàn cảnh con ông sẽ thi học kỳ vào ngày hôm sau, nếu không có điện thì cháu không học bài được.
Lần đó, Trung tâm và Điện lực đã phối hợp giải quyết linh hoạt bằng cách tái cấp điện ngay với điều kiện khách hàng cam kết sẽ thanh toán đầy đủ hóa đơn còn nợ. Còn vị khách hàng, đúng hẹn, 8h sáng hôm sau đã có mặt tại quầy giao dịch, sau đó còn không quên gọi điện đến tổng đài để cảm ơn. Riêng chị An cũng được phen “hú vía”, phần vì băn khoăn về tính hợp lý trong cách giải quyết tình huống của mình, phần vì lo lắng khách hàng không giữ đúng lời hứa! “May mắn đó là một cái kết có hậu” – chị An hóm hỉnh.
Điện thoại viên phải… chăm học
Chị An cho biết, điều thuận lợi là hầu hết điện thoại viên hiện nay được điều chuyển từ các công ty điện lực khu vực, vốn là nhân viên của bộ phận kinh doanh điện, viễn thông, nhân viên trực tổng đài vận hành… có hiểu biết về hoạt động điện lực. Tuy nhiên, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn rất mới mẻ, nên những người làm việc tại Trung tâm này thường xuyên được đào tạo, tập huấn.
Đơn cử, mỗi năm, phòng Chăm sóc khách hàng của chị An đều thuê chuyên gia tới giảng dạy ít nhất 2 khóa chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc qua điện thoại và kỹ năng làm việc nhóm.
Ngoài ra, họ còn xây dựng chương trình tự đào tạo theo chuyên đề để điện thoại viên kịp thời cập nhật thông tin về những văn bản mới của Nhà nước trong lĩnh vực điện lực, các chủ trương mới của Tổng công ty hay việc thay đổi giá bán điện,… để phản hồi cho khách hàng.
Trong công việc thường nhật, Trung tâm có một bộ phận đánh giá chất lượng cuộc gọi của điện thoại viên. Hằng ngày, tất cả các cuộc gọi đều được giám sát chặt chẽ. Nếu bị phát hiện chất lượng cuộc gọi “có vấn đề”, điện thoại viên đó sẽ phải ở lại để được bồi dưỡng kiến thức về chính nội dung họ trả lời không đạt yêu cầu. Trước áp lực công việc không hề nhỏ, mỗi điện thoại viên phải có ý thức tự học, tự nâng cấp kỹ năng nếu không muốn bị tụt hậu và tự “đào thải” mình – chị An cho biết.
“Mì chính cánh”
Anh Đặng Thanh Hải là một trong số ít nam điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN HCMC. Trước khi chuyển sang lĩnh vực này, anh đã có nhiều năm làm công tác kỹ thuật, kinh doanh, viễn thông,…. “Đó là một nền tảng tốt để tôi có thể đưa ra câu trả lời nhanh, chính xác các thắc mắc của khách hàng” – anh Hải chia sẻ.
Khi được hỏi tại sao lại gắn bó với “cái nghề dành cho nữ giới”, anh Hải thẳng thắn bày tỏ, giới tính không phải là điều kiện quyết định đối với công việc này. Vấn đề quan trọng là chất lượng công việc, làm hài lòng khách hàng, nâng cao uy tín của đơn vị, sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi đã xác định mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng như vậy thì “những định kiến đó không có tác động gì đến nam giới chúng tôi cả” – anh Hải chia sẻ.