|
Trong giao tiếp trực tiếp cần giữ thái độ thân thiện và khách quan (ảnh minh họa)
|
Các hình thức giao tiếp nhóm
Giao tiếp bằng văn bản: Đòi hỏi phải chính xác về nội dung các tài liệu chuyển và nhận. Chính nội dung của văn bản thiếu chính xác, trình bày tối nghĩa hoặc đa nghĩa, làm cho người nhận không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề. Điều này gây nên những hậu quả khôn lường. Nó có thể làm cho các cấp và các thành viên trong nhóm triển khai sai nội dung công việc, làm các bên không hài lòng, mất lòng tin, từ đó, nảy sinh những vấn đề cá nhân khác.
Tiếp xúc trực tiếp: Bàn bạc, thảo luận, đàm phán với người khác trong nhóm, với nhóm khác hoặc với đối tác bên ngoài. Đặc biệt, ngoài mục đích riêng của mỗi bên, điều quan trọng khi giao tiếp là các nhà quản trị cần phải tạo nên những mối quan hệ, ủng hộ, khuyến khích hợp tác lẫn nhau.
Hướng dẫn và tư vấn: Chỉ ra cách cho các thành viên khác phải làm những gì và làm như thế nào khi giải quyết những phàn nàn của khách hàng, những mâu thuẫn với các đối tác, đàm phán cho một vấn đề nhất định...
Giữa hướng dẫn và tư vấn có sự khác nhau. Hướng dẫn đòi hỏi người quản lý đưa ra những chỉ dẫn, những thông tin hoặc đặt ra những tiêu chuẩn cho người nhân viên để dựa vào đó mà thực hiện. Người cần được hướng dẫn thường là do thiếu khả năng, thiếu thông tin, hoặc hiểu biết không đúng đắn và đầy đủ. Trong những trường hợp đó, định hướng chính xác thông tin qua hướng dẫn của nhà quản trị là rất quan trọng, giúp cho nhân viên hiểu rõ ràng vấn đề là gì và giải quyết chúng như thế nào. Tư vấn có nghĩa đưa ra những lời khuyên cho người khác khi họ có những vấn đề thuộc về quan điểm, tính cách cá nhân hoặc những nhân tố khác trong tinh thần và thái độ của họ. Nếu như hướng dẫn là chỉ ra cách thức và khả năng để giải quyết vấn đề, thì tư vấn làm người ta thay đổi trong quan điểm, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề, để từ đó có cách giải quyết vấn đề thấu đáo nhất.
Lưu ý trong giao tiếp, hướng dẫn hay tư vấn mọi người nói chung và các thành viên nói riêng, nếu không tuân theo những nguyên tắc đúng đắn, sẽ dẫn tới hai trạng thái không tốt. Trạng thái thứ nhất là tự bảo vệ, xảy ra khi đối tượng giao tiếp cảm thấy không được tôn trọng, bị đánh giá thấp, thậm chí bị đối xử thô bạo. Do vậy, họ không còn muốn nghe mà có thái độ tự bảo vệ và cao nhất là phản ứng một cách tức giận. Trạng thái thứ hai là thái độ không thừa nhận, người được hướng dẫn, tư vấn cảm thấy người giao tiếp với mình không đủ năng lực, không có tư cách, không xứng đáng hoặc cảm thấy giao tiếp không có ý nghĩa nhiều, họ không muốn nghe, thậm chí là có phản ứng lại. Vì thế, nhà quản trị phải có những kỹ năng giao tiếp linh hoạt để giải quyết tốt các mâu thuẫn đó.
Một số nguyên tắc
Đối với giao tiếp bằng văn bản:
Để có những văn bản ngắn gọn, cô đọng, chính xác, nhà quản trị phải nâng cao kiến thức về mọi mặt, nhất là kiến thức về pháp luật và kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ. Đồng thời, phải nắm được các phương tiện khai thác và biết cách khai thác, xử lý các thông tin hữu ích. Trên cơ sở kinh nghiệm và thực tiễn các văn bản sẽ ngày càng cô đọng, súc tích và chuẩn xác.
Đối với giao tiếp trực tiếp:
Thứ nhất, khi giao tiếp cần phải tập trung vào sự kiện, vào bản chất của vấn đề chứ không phải tập trung vào con người, không phải chỉ trích ý kiến hoặc phê phán cá nhân. Tuy nhiên, phải nắm bắt được những gì cá nhân họ nghĩ và cảm nhận thấy.
Thứ hai, giao tiếp phải có giá trị. Nếu khi giao tiếp mà mọi người không nghe, ngắt lời phản ứng chống lại, chỉ trích hoặc không quan tâm đến những điều nói ra có nghĩa là giao tiếp đã không có giá trị. Do vậy, khi giao tiếp phải lịch thiệp, tôn trọng cá tính của người đối diện, với thái độ thân thiện, khách quan. Càng cụ thể càng tốt, đừng quá tuyệt đối hóa sự việc hoặc ý kiến của mình cũng như của người khác.
Thứ ba, phải xác định rõ trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra. Điều đó cũng là biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị của bản thân.
Thứ tư, phải biết lắng nghe. Giao tiếp không chỉ nhằm gửi thông báo hay một thông tin nào đó cho mọi người, mà còn phải lắng nghe và phản hồi lại một cách hiệu quả đối với thái độ của người khác. Biết lắng nghe thực ra không dễ dàng, đòi hỏi phải phát triển khả năng nghe và hiểu nội dung của người khác đưa ra.
Nâng cao kỹ năng hướng dẫn và tư vấn
Khi thực hiện cần mô tả sự kiện, hành vi hoặc tình huống càng khách quan càng tốt, đưa ra các số liệu chứng cứ, tránh áp đặt ý kiến chủ quan.
Cần đưa ra một số những phương án để bàn bạc, chứ không phải bàn cãi ai đúng ai sai.
Nhà quản trị nên tiến hành đối thoại với từng nhân viên của mình thường xuyên hàng tuần, hàng tháng, nhằm tạo cơ hội nhận được những phản hồi từ các nhân viên để họ cảm thấy được ủng hộ và khuyến khích.
Khi đối thoại cá nhân nên tập trung thảo luận về trọng tâm vấn đề mà hai bên cùng mong muốn, từ đó kéo theo trách nhiệm và các tiêu chí mà hai bên phải thực hiện.
Nên có một bản ghi nhớ bao gồm các nội dung đã thoả thuận được, điều đó sẽ giúp cho hướng dẫn và tư vấn ngày càng hiệu quả.