|
Trong một số trường hợp vẫn nên từ chối khách hàng một cách nhã nhặn (ảnh minh họa)
|
Mục tiêu của người mua bao giờ cũng là đạt được một giá trị với chi phi bỏ ra thấp nhất. Trong lúc theo đuổi ý đồ ấy, đôi khi khách hàng đã vô tình tạo áp lực cho người bán hàng hoặc thậm chí đưa ra những đòi hỏi quá mức. Nhiệm vụ của người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ. Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu, nhưng khi không thể làm được điều đó thì cần biết lúc nào nói "Không". Bạn có thể tham khảo vài trường hợp dưới đây.
Khi khách hàng muốn một con số chiết khấu không hợp lý
Nếu bạn sẵn sàng giảm mạnh giá bán hoặc đưa ra một nhượng bộ quá mức chỉ vì người mua là một khách hàng lớn và đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc phải lỗi lớn trong nghệ thuật bán hàng. Chắc chắn trong những lần tới, người ấy sẽ không chấp nhận giá bán bạn đưa ra vì bạn đã vô tình cho họ biết rằng đừng bao giờ gật đầu với lần chào giá đầu tiên.
Ngoài ra, là một doanh nghiệp, bạn có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của những khách hàng khác và tất nhiên không muốn bị "trừng phạt" vì đối xử không công bằng với các khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những thời điểm bạn buộc phải chọn lựa khách hàng hoặc giữ vững giá bán. Vào những lúc ấy, tuyệt đối không nông nổi xua tay trước áp lực giảm giá, trừ phi bạn sẽ có lại một số lợi ích nhất định từ người mua (chẳng hạn bán được nhiều hàng hơn, thời hạn thanh toán sớm hơn, được quảng cáo miễn phí, được giới thiệu khách hàng mới...). Bằng không, tốt hơn là hãy từ chối một cách thật nhã nhặn.
Khi khách hàng muốn có thông tin mật từ đối thủ
Khi một khách hàng "tầm cỡ" tạo sức ép yêu cầu bạn cung cấp một số thông tin độc quyền của một người khác trong danh sách khách hàng của bạn, dù thế nào thì cũng tuyệt đối không thực hiện. Hãy cố gắng từ chối họ thật khéo léo và thể hiện cho họ biết rằng bạn luôn giữ cương vị người trung lập, luôn tôn trọng nguyên tắc bảo mật, không chấp nhận tiết lộ thông tin mật của khách hàng. Nếu chiều theo ý họ thì bạn tự làm mất uy tín của mình và sớm hay muộn cũng bị chính khách hàng "tầm cỡ” ấy bỏ rơi.
Khi khách hàng tỏ ra thô lỗ
Một hành động hoặc thái độ mang tính xúc phạm của khách hàng đối với nhân viên của bạn có thể sẽ trở thành một vấn đề không nhỏ nếu không kịp hiệu chỉnh. Sự xúc phạm tùy theo hoàn cảnh có thể là việc la lối lớn tiếng, nguyền rủa, sỉ nhục, thậm chí quấy rối. Khi ấy, người trực tiếp quản lý nhân viên nhất thiết phải gặp mặt khách hàng đó và giải thích rằng họ nên chỉnh sửa hành vi của bản thân.
Nếu biện pháp ấy vẫn không có kết quả thì hãy sẵn sàng loại bỏ vị khách không biết điều ấy. Nếu không kịp thời xử lý tình huống, bạn sẽ phải trả giá vì tinh thần, lòng tự trọng và cả hiệu suất làm việc của nhân viên bị xuống dốc.
Khi khách hàng xâm phạm hợp đồng
Khi mối quan hệ giữa kẻ bán và người mua có nguy cơ bị đổ vỡ, bạn chỉ thật sự cần nỗ lực tái lập mối quan hệ nếu có lý do chính đáng. Vi phạm hợp đồng sẽ dẫn đến nhiều hệ quả dây chuyền, quan trọng nhất là bạn đang làm việc với khách hàng không đem lại lợi nhuận. Nếu khách hàng ấy đã làm ăn lâu dài với doanh nghiệp thì phải tìm hiếu rõ nguyên nhân.
Vi phạm hợp đồng và nếu có nguyên nhân chính đáng thì đừng ngần ngại hỗ trợ họ, chẳng hạn cùng họ xác định các bước thanh toán theo từng thời hạn cụ thể. Không chỉ giúp họ thanh toán được món nợ, bạn còn thuyết phục được họ trở thành một trong những khách hàng trung thành nhất. Nhưng nếu bạn biết chắc là không thể cứu vãn tình huống hoặc không còn một giải pháp nào để giữ chân họ, hãy nói “Không". Dù bị thất vọng hay tỏ ra tức giận, vị khách hàng đó vẫn hiểu việc bạn từ chối là không sai và thái độ thẳng thắn của bạn trong một chừng mực nào đó vẫn đáng được họ tôn trọng.