Hội thi có sự tham gia của 13 đội thi với 65 thí sinh. Đây là những thí sinh đại diện cho đội ngũ CBCNV trực tiếp làm công tác giao tiếp khách hàng tại 13 điện lực trực thuộc.
Hội thi trải qua 3 phần thi, với tổng số điểm là 100 điểm: Phần thi chào hỏi giới thiệu đội thi và đơn vị (20 điểm); phần thi kiến thức gồm 2 hình thức thi trắc nghiệm: Cùng lựa chọn phương án và bấm chuông giành quyền trả lời (10 điểm); phần thi kỹ năng giao tiếp (70 điểm). Trong đó, thi kỹ năng giao tiếp là phần thi quan trọng nhất với 3 hình thức thi: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và bình luận đưa ra ý kiến xử lý tình huống trên video clip. Tất cả các câu hỏi được xây dựng dựa trên bộ quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và gần 100 tình huống mà nhân viên giao tiếp khách hàng có thể gặp phải khi làm việc với khách hàng.
Với tinh thần phản ánh đúng thực tế công tác giao tiếp khách hàng của các đơn vị, Hội thi lần này đã đổi mới cả nội dung và hình thức so với các hội thi trước. Các đơn vị đã tự quay video clip với các tình huống cụ thể. Các video clip tình huống đã thực sự lôi cuốn người xem, từ những câu chuyện dí dỏm, hài hước xảy ra trong cuộc sống, trong công việc thường ngày, các diễn viên đã khéo léo lồng ghép các câu hỏi tình huống để các đội dự thi cùng tham gia xử lý.
|
PC Kiên Giang tổ chức Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi năm 2014
|
Trong phần trả lời khách hàng qua điện thoại, ban giám khảo đóng vai khách hàng với nhiều câu hỏi tình huống thường xảy ra hằng ngày để kiểm tra kiến thức chuyên môn cũng như khả năng đối đáp của các nhân viên trực điện thoại. Nhiều tình huống đã được đưa ra chân thực, khách quan và bám sát thực thế. Bên cạnh đó, phần thi bấm chuông giành quyền trả lời các đội cũng đã thể hiện sự nắm chắc các quy trình kinh doanh mua bán điện cũng như giá trị cốt lõi của văn hóa EVN.
Sau khi nghe thí sinh trả lời, ban giám khảo đã phân tích cái được, chưa được trong nội dung, cách thức trình bày, cách diễn đạt qua điện thoại và chấm điểm công khai. Qua đó các thí sinh thấy được những điểm còn thiếu sót về chuyên môn cũng như cách thức trả lời.
Hội thi là sân chơi bổ ích tạo cơ hội cho CBCNV Công ty chia sẻ kinh nghiệm trong công tác dịch vụ khách hàng, học hỏi cách quan hệ ứng xử với khách hàng theo đúng giá trị cốt lõi của văn hóa EVN.
Qua Hội thi, các đội được trang bị thêm kiến thức, kỹ năng ứng xử để tiếp tục rèn luyện, hoàn thiện bản lĩnh người cán bộ kinh doanh điện năng văn minh, lịch sự.
|
Kết quả Hội thi:
* Giải Nhất: Điện lực Rạch Giá
* Giải Nhì: Điện lực Hà Tiên
* Giải Ba: Điện lực Giồng Riềng.
|