Theo kết quả đánh giá của Cơ quan Tư vấn độc lập, trong 3 năm liên tục (từ 2013-2015), hệ số bình quân về mức độ hài lòng của khách hàng ở Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tăng 0,82 điểm và khả năng sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Như vậy, khách hàng đã đánh giá cao sự nỗ lực của EVN trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Có được thành quả này là do ngành Điện đã chủ động lắng nghe, giải đáp và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của khách hàng cũng như tiếp thu một cách chân thành, thực sự cầu thị mọi ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng, từ đó, hoàn thiện quy trình kinh doanh bán điện và dịch vụ khách hàng.
|
Hội nghị khách hàng sử dụng điện được các đơn vị trực thuộc EVN tổ chức thường niên. Ảnh sưu tầm
|
Hội nghị khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Chiêm Hóa, Công ty Điện lực Tuyên Quang vừa qua cũng đã cho thấy, sau khi lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng sử dụng điện năm 2015, Điện lực Chiêm Hóa đã tính toán, giao khoán theo định mức cụ thể về các chỉ tiêu kinh doanh điện năng đến từng người, từng nhóm, từng đội, tổ sản xuất. Chính vì vậy, trong sáu tháng đầu năm 2016, các đơn vị đều hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất – kinh doanh mà Công ty Điện lực Tuyên Quang giao.
Ông Nguyễn Phúc Mỹ, xã Yên Lập, huyện Chiêm Hóa, chủ một hộ kinh doanh cho biết: “Ba năm trở lại đây, ngành Điện rất nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua những ý kiến đóng góp của khách hàng tại Hội nghị khách hàng sử dụng điện. Tôi nghĩ đây là một cách làm hay, vì qua Hội nghị, nhiều ý kiến trao đổi thẳng thắn trên tinh thần xây dựng, nâng cao độ tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và ngành Điện. Tôi hy vọng, Hội nghị sẽ được tổ chức liên tục, định kỳ, đảm bảo cho khách hàng sử dụng điện được đóng góp ý kiến của mình, giúp ngành Điện ngày càng hoàn thiện hơn, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao hơn”.
Theo đánh giá chung của các đại biểu tham dự Hội nghị, chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm qua của Điện lực Chiêm Hóa là rất tốt, rất chuyên nghiệp và đúng quy trình, tuân thủ chặt chẽ các điều khoản đã ghi trong Hợp đồng mua bán điện. Chất lượng điện năng ngày càng ổn định, quy trình xử lý sự cố nhanh chóng, thái độ phục vụ của CBCN ngành Điện rất tốt, được khách hàng tin tưởng.
Hội nghị khách hàng sử dụng điện là sự kiện luôn được các tổng công ty, công ty điện lực hết sức quan tâm và có những hình thức tổ chức sáng tạo, phù hợp với đặc thù của từng đơn vị.
Ông Nguyễn Trọng Sỹ, đại diện khách hàng khu công nghiệp Đông Nam, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh cho biết: “Việc EVNHCMC tổ chức hội nghị “Tri ân khách hàng” hàng năm cũng đã tạo cơ hội cho chúng tôi có thể đóng góp nhiều ý kiến thiết thực cho ngành Điện. Riêng với các khách hàng là doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất lớn như chúng tôi thì việc nâng cao chất lượng sử dụng điện hàng năm là rất cần thiết. Do đó, tôi rất mong, thông qua những chia sẻ, những nhu cầu khách hàng đề xuất tại hội nghị này sẽ được EVNHCMC thực hiện tốt, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu và sự đồng thuận của khách hàng đối với các dịch vụ về điện”.
Với mong muốn có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, để rút kinh nghiệm và cải tiến thủ tục ngày càng phục vụ tốt hơn, nhiều đơn vị còn tiếp nhận góp ý, nhận xét của khách hàng qua “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”, trong đó có những ý kiến đóng góp về thái độ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Có thể nói, Hội nghị khách hàng sử dụng điện hàng năm là dịp để các đơn vị ngành Điện được tiếp thu, trao đổi với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, các khách hàng sử dụng điện về chất lượng điện năng, các dịch vụ của ngành Điện và đặc biệt là thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên ngành Điện. Đây cũng là một trong những kênh giao tiếp với khách hàng đã giúp EVN giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của EVN trong cộng đồng xã hội.
|
Chuyên gia kinh tế - TS.Nguyễn Minh Phong: “Việc một doanh nghiệp thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thông qua đơn vị tư vấn độc lập, các hội nghị tri ân khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng... và nhiều hình thức khác, trước hết cho thấy sự cầu thị của doanh nghiệp ấy. Đây là điều rất đáng ghi nhận đối với ngành Điện. Chuỗi tăng điểm liên tục về mức độ hài lòng của khách hàng từ năm 2013 tới năm 2015 đã cho thấy có sự cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ của EVN và trên thực tế, người dân cũng đều cảm nhận được chất lượng điện năng ngày càng tốt hơn”.
|