Văn hoá giao tiếp mang đến thành công cho doanh nghiệp

Xây dựng thành công Văn hóa doanh nghiệp đang là mục tiêu chủ đạo của các doanh nghiệp. Nhưng cốt lõi, các doanh nghiệp nên chuyên sâu vào xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng.

Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, các doanh nghiệp đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng trưởng. Vì vậy, doanh nghiệp càng thu hút được nhiều khách hàng, càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Xây dựng thành công Văn hóa doanh nghiệp đang là mục tiêu chủ đạo của các doanh nghiệp. Nhưng cốt lõi, các doanh nghiệp nên chuyên sâu vào xây dựng văn hóa giao tiếp với khách.
Không phải nhà quản lý nào cũng có quan niệm phù hợp về văn hóa doanh nghiệp. Với nhiều cách hiểu, cách xây dựng khác nhau về Văn hóa doanh nghiệp, dường như nó vẫn còn chưa rõ nét và chưa trở thành công cụ quản lý (đặc biệt là quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng) cho các nhà quản lý doanh nghiệp Việt Nam.
Văn hóa doanh nghiệp phải được xây dựng trên nền tảng của những triết lý và chính sách quản lý, tạo nên giá trị cốt lõi của doanh nghiệp: “Muốn biết giá trị cốt lõi của một doanh nghiệp thì tìm hiểu ở đâu?”. Cách hữu hiệu nhất: Hãy làm khách hàng của họ một lần, chúng ta sẽ thấy ngay giá trị cốt lõi ấy, đó chính hành vi ứng xử với khách hàng của nhân viên khi tiếp xúc .

Nếu bước vào phòng giao dịch của một công ty điện lực, chúng ta được đón tiếp bằng nụ cười tươi rói, thân thiện của một nhân viên: “Anh/Chị cần giúp gì ạ?”. Nếu khoảng 90% nhân viên của công ty điện lực hay bất kỳ một doanh nghiệp nào khác có sự chăm sóc, quan tâm, chỉ dẫn cặn kẽ và có những động tác lễ phép với khách hàng, chắc chắn không ai lại không hài lòng.
Còn nếu như một ngày đẹp trời, chúng ta bước vào một phòng giao dịch của doanh nghiệp nào đó, cũng gặp những nụ cười, nhưng không phải của nhân viên với chúng ta , mà là của họ với nhau trong một câu chuyện phiếm dở dang về gia đình mình, bạn bè hay chuyện công sở. Nếu chúng ta hỏi những thắc mắc, muốn họ tư vấn một cách tỉ mỷ, chắc chắn một điều chúng ta sẽ gặp nhân viên tại đây với một khuôn mặt không thể vui vẻ: “Chị hỏi gì lắm thế, cứ xem hướng dẫn kia kìa, không đọc à?”.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các doanh nghiệp có xu hướng xem dịch vụ như một cứu tinh giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Nhưng vấn đề chính là ở chỗ có rất ít các doanh nghiệp đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không thỏa mãn. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở doanh nghiệp không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp dành cho họ.

Để xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng thành công, các doanh nghiệp nên quan tâm bảy bước quan trọng sau đây:
1. Khách hàng là lý do để doanh nghiệp làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc: Đã bao nhiêu lần chúng ta bước vào một công ty và phải chờ đợi. Các nhân viên của công ty đó thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của chúng ta cũng như toàn thể nhân viên đồng lòng, đừng quên rằng không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được.
2. Đào tạo và tiếp tục đào tạo: Luôn đào tạo đội ngũ nhân viên của mình, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên.
3. Trao quyền cho nhân viên: Ở một mức độ nào đó, chúng ta nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ hợp lý, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của trong phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi đánh mất họ.Không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp doanh nghiệp của chúng ta tiến xa.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ: Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ sẽ không chỉ giúp chúng ta củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho doanh nghiệp chúng ta. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp trong con mắt khách hàng.
5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”: Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Phải có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần chúng ta có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.
6. Đưa ra một giải pháp khả thi: Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Nên chuẩn bị một vài giải pháp  khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ chúng ta đang cung cấp: Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Chúng ta nên trò chuyện trực tiếp với khách hàng và với nhân viên của mình. Hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng. Tốt nhất chúng ta hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên. Vì mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng.
Thói quen giao tiếp một cách chuyên nghiệp cả bằng ngôn từ lẫn phi ngôn từ của nhân viên thường phải nhờ tới nỗ lực của người quản lý trực tiếp. Nếu bản thân cán bộ cấp quản lý hoặc Ban chỉ đạo xây dựng Văn hóa doanh nghiệp còn chưa định hướng được xây dựng “niềm tin mới cho sự phát triển” của khách hàng vào doanh nghiệp mình bằng phương pháp quản lý nhân viên nào, thì chúng ta chưa thể mong đợi nhiều từ nhân viên chúng ta.
 

• 01/12/2011 10:21
• Thep TCDL tháng 10/2011
• 4834