Dưới đây là 2 ví dụ điển hình xử lý thành công khủng hoảng truyền thông qua mạng xã hội của các doanh nghiệp nước ngoài.
Hãng hàng không AirAsia
Tháng 12/2014, khi nhận được thông tin chiếc máy bay của Hãng hàng không AirAsia chở 162 hành khách mất tích, Giám đốc điều hành của Hãng, Tony Fernandes đã viết trên Twitter: “Đây là cơn ác mộng tồi tệ nhất của tôi”.
Chỉ sau vài giờ, ông Fernandes đã có mặt tại Surabaya, nơi cất cánh của máy bay mất tích, nói chuyện với gia đình hành khách và phi hành đoàn. Tối thứ 3, khi xác định được điểm máy bay rơi, ông đã gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người cũng tới Surabaya chia sẻ với các gia đình nạn nhân chuyến bay.
Tối thứ 4, Fernandes đã có mặt ở Pangkalan Bun, một đảo của Indonesia, nơi đặt trung tâm cứu trợ và gần xác máy bay QZ 8501 được tìm thấy. Với ngôn ngữ truyền cảm và tinh tế, ông chia sẻ về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước.
Trên mạng Facebook của AirAsia, màu logo đổi thành màu đen trắng và liên tục cập nhật thông tin liên quan đến hành khách trên chuyến bay và thông tin vụ tai nạn. Không có bất cứ một thông tin “mập mờ” nào.
AirAsia phải đối mặt với vụ tai nạn hàng không nghiêm trọng thứ 3 trong năm 2014, nghĩa là vẫn chịu dư âm từ 2 vụ tai nạn trước đó, nhưng cách xử lý khủng hoảng truyền thông của họ cho thấy khả năng phản ứng rất nhanh và hiệu quả. Những thông tin liên quan đến vụ tai nạn được cập nhật liên tục trên kênh thông tin chính thức của Hãng trên mạng xã hội. Tình hình cứu nạn và thái độ sẵn sàng hợp tác của AirAsia cũng nhận được sự đồng tình của dư luận.
|
AirAsia thành công đối mặt với khủng hoảng truyền thông qua mạng xã hội. Ảnh minh họa
|
KFC
Năm 2011, chuỗi nhượng quyền thức ăn nhanh KFC của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng đã lan truyền trên internet. Tuy nhiên, cách xử lý bài bản của KFC Malaysia đã không để ảnh hưởng nhiều đến uy tín của mình.
Đầu tiên, họ tạo ra một khu vực riêng trên Facebook chính thức của KFC Malaysia mang tên KFC Responds (KFC trả lời). Ở đây, khách hàng của KFC Malaysia được tiếp cận với một danh sách những câu hỏi và trả lời thường gặp liên quan đến vụ việc trên. Thêm vào đó là một đoạn phim xin lỗi khách hàng của ông Mohammed Alwi, Giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng KFC Malaysia. Đoạn phim này cũng được đưa lên YouTube, nơi bắt nguồn của 2 đoạn phim gây khủng khoảng.
Giám đốc điều hành Mohammed Alwi cũng tiến hành các bước tiếp theo, đảm bảo rằng, những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai. Họ lắp đặt camera trong nhà bếp, giám sát nhân viên khi chuẩn bị và chế biến thực phẩm. Đồng thời tổ chức các khóa học về vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho nhân viên. Nội dung khóa học được thuyết minh bằng cả tiếng Anh và tiếng Malaysia.
KFC Malaysia còn thực hiện biện pháp khác nhằm xoa dịu những khách hàng chưa nguôi cơn giận dữ như, chủ động mời khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa ra giải pháp cho KFC Malaysia. Bằng cách này, KFC đã làm giảm bớt những lời bình luận thiếu thiện chí, tăng các ý kiến mang tính xây dựng. Vài ngày sau đó, lượng bình luận gay gắt từ khách hàng trên Facebook của KFC Malaysia đã giảm đáng kể.
|
KFC cũng tìm ra cho mình cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt. Ảnh minh họa
|
KFC đã chọn mạng xã hội làm phương tiện truyền thông. Chính vì 2 đoạn phim gây tranh cãi xuất phát từ YouTube nên việc KFC trả lời bằng đoạn phim xin lỗi là hợp lý. Ngoài ra, việc thực hiện đoạn phim xin lỗi bằng 2 ngôn ngữ cũng cho thấy KFC đã lường trước được khả năng gây thêm căng thẳng trong trường hợp có những khách hàng người nước ngoài liên quan.
Việc tập trung mọi thông tin trao đổi trên Facebook cũng giúp KFC Malaysia kiểm soát được tình hình, tránh “tiền hậu bất nhất” trong những thông điệp đưa ra. Chuyển hướng để các bình luận của khách hàng mang tính xây dựng nhiều hơn và làm dịu luồng dư luận tiêu cực đã giúp KFC Malaysia vượt qua thử thách truyền thông.
Trong khủng hoảng, nếu doanh nghiệp xử lý tốt tình huống thì sẽ không mất uy tín mà ngược lại còn được đối tác cũng như người tiêu dùng ủng hộ tích cực hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm.