Tiếp cận dịch vụ điện online
Ngày 21/12/2017 kỷ niệm 63 năm ngày Truyền thống và cũng là thời điểm đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng ngành Điện, khi Tập đoàn Điện lực Việt Nam công bố, cung cấp 100% dịch vụ điện trên cả nước bằng hình thức trực tuyến. Theo đó, thay vì phải đến trực tiếp các phòng giao dịch làm thủ tục, khách hàng chỉ cần thao tác trên điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet, truy cập vào website chăm sóc khách hàng (CSKH) của 5 tổng công ty điện lực hoặc cổng giao tiếp điện tử của các tỉnh, thành phố, là có thể tiếp cận được với tất cả các dịch vụ điện.
Ông Nguyễn Xuân Thắng - Trưởng Ban Kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI) cho biết, trong vòng 2 giờ sau đăng kí, nhân viên điện lực sẽ gọi điện, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các thủ tục và hẹn thời gian đến làm việc trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy, khách hàng tiết kiệm được chi phí in ấn tài liệu và thời gian đi lại.
Thực tế, trước đó, các tổng công ty điện lực cũng đã thực hiện một số dịch vụ như, đăng kí cấp điện trực tuyến, thanh toán tiền điện trực tuyến… Riêng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), trong năm 2017, trên 80% yêu cầu của khách hàng đã được tiếp nhận trực tuyến.
|
Các quy trình đều được thực hiện trên phần mềm, dễ theo dõi, giám sát
|
Tiện ích cho khách hàng, thuận lợi cho ngành Điện
Với các dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng không cần phải phô tô các hồ sơ như trước đây. Thay vào đó, nhân viên điện lực sẽ chụp ảnh, lưu trữ điện tử hồ sơ trên phần mềm quản lý dịch vụ.
Đặc biệt, toàn bộ quy trình giải quyết, tiến độ cấp điện cho khách hàng đều được đăng tải công khai trên website của Trung tâm CSKH, đảm bảo tính minh bạch, đồng thời khách hàng có thể chủ động tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết của ngành Điện. Với những dịch vụ điện phải thanh toán chi phí theo Luật Điện lực, khách hàng cũng có thể thanh toán tại bất kỳ phòng giao dịch nào của các ngân hàng; hoặc lựa chọn dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử, trích nợ tự động, chuyển khoản... qua các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho ngành Điện.
Ông Đinh Văn Hào (quận Tân Bình, TP.HCM) chia sẻ: “Tôi thực sự bất ngờ bởi sự chuyên nghiệp, hiện đại của ngành Điện hiện nay. Không phải đi lại nhiều lần như trước đây, tôi chỉ mất vài phút thao tác trên máy tính, đưa ra yêu cầu. Ngay sau đó, đã có công nhân Điện lực trực tiếp đến làm việc. Việc thanh toán chi phí, tôi cũng chuyển khoản qua ngân hàng. Rất nhanh và tiết kiệm chi phí...”.
Không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc thực hiện trực tuyến các dịch vụ điện cũng đã giúp ngành Điện nâng cao năng suất lao động. Trước đây, khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, nhân viên Điện lực phải trình hồ sơ giấy tờ qua các cấp phê duyệt, mất nhiều thời gian. Hiện nay, tất cả các công đoạn đều được thực hiện online, cấp trên phê duyệt bằng chữ kí điện tử. Nhờ đó, tiết kiệm thời gian đi lại cho nhân viên, đẩy nhanh tiến độ giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đó là chưa kể, việc phê duyệt các yêu cầu trên hệ thống điện tử cũng góp phần vào việc tối ưu hóa chi phí.
Cùng với việc cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến, để tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng điện, các đơn vị trực thuộc EVN cũng đa dạng hóa các hình thức CSKH qua các kênh như: Tổng đài CSKH, website, email, ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, zalo…
Đặc biệt, EVNHANOI mới cho ra đời hệ thống CSKH tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo - “Chatbot chăm sóc khách hàng” phiên bản thử nghiệm, trên ứng dụng Facebook Messenger và website: cskh.evnhanoi.com.vn. Ưu điểm vượt trội của Chatbot là có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7 đáp ứng trực tiếp yêu cầu, không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động, chi phối. Ngoài ra, Chatbot còn có thể “tự học” để ngày càng thông minh hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những yêu cầu của khách hàng.
Dù là doanh nghiệp nhà nước, nhưng EVN đã và đang bắt kịp xu thế phát triển KHCN thế giới, ứng dụng vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh, mang lại hiệu quả thiết thực. Chúng tôi xin khép lại bài viết này bằng nhận định của ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư kí Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - đơn vị đại diện người tiêu dùng trên cả nước: “Việc chuyển nhận thức từ cơ chế “xin - cho” thời bao cấp sang phục vụ khách hàng thời kinh tế thị trường; đẩy mạnh ứng dụng KHCN, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thực sự là một cuộc cách mạng thành công của EVN”.