|
Các giá trị phi vật thể đóng vai trò cốt lõĩ trong VHDN (ảnh minh họa)
|
Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội.
Sau đây là một vài ví dụ điển hình cho thấy sự cần thiết phải chú trọng xác định, xây dựng và phát triển các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp tại Việt Nam.
1. Tranh thêu XQ: Giá trị văn hóa doanh nghiệp định hướng tư duy và hành động của khách hàng.
Nghề thêu là nghề dành riêng cho phụ nữ. Văn hóa XQ nhấn mạnh đến giá trị nghề nghiệp và tôn vinh người phụ nữ. “Với người phụ nữ, nghề thêu không hoàn toàn là sự mưu sinh mà còn là một công cụ đi tìm bản sắc”. Chính “Bản sắc ngành nghề” là sở hữu nghiêm túc nhất, giá trị nhất, lâu đời nhất và hùng mạnh nhất của XQ.
Đó như một lối sống về những suy nghĩ và ước mơ, sự đấu tranh, ca hát, ăn mặc, trang trí và cả sự hồi tưởng. Để tồn tại và phát triển, văn hóa XQ đòi hỏi thành viên từ vị trí cao nhất đến thấp nhất phải luôn luôn đi tìm kiếm bản sắc của ngành nghề. Chỉ khi đó, một bức tranh thêu mới có thể trở thành một tác phẩm nghệ thuật được xã hội nâng niu và trân trọng.
Văn hóa XQ nhấn mạnh đến sự khác biệt giữa Giá và Giá trị. Khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị từ những tác phẩm XQ. Các tác phẩm không chỉ là sự kết tụ của nhiều tháng, nhiều ngày lao động vất vả và tỷ mỷ, nó còn là sự kết tinh của những thăng trầm, nhọc nhằn, nước mắt và mồ hôi của những người làm nghề. Việc xây dựng và phát triển XQ Sử quán nằm trong chương trình phát triển và quảng bá các giá trị văn hóa của XQ. Khách hàng ghé thăm XQ Sử quán sẽ được đọc những lá thư chia tay nghẹn ngào của những thiếu nữ phải bỏ nghề vì lực hấp dẫn đến từ ánh đèn thành phố, những lời tâm sự uất nghẹn của những nghệ nhân phải bỏ nghề vì thiếu tiền mua thuốc cho con, những tủi hờn khi khách hàng không nhìn nhận đúng giá trị nghệ thuật của những bức tranh thêu…
Tất cả những điều này tác động mạnh mẽ đến tư duy, suy nghĩ của khách hàng. Khi khách hàng đã hiểu được giá trị chân thiện mỹ của tác phẩm, Giá sẽ không còn là điều quan trọng mà chỉ có Giá trị là trường tồn. Văn hóa XQ tôn vinh người lao động. Sứ mệnh của XQ là tôn vinh nghề thêu và mang lại lợi ích tinh thần và vật chất tối đa cho người làm nghề. Chỉ có làm tốt sứ mệnh này, mỗi bức tranh mới trở thành một tác phẩm nghệ thuật.
Văn hóa doanh nghiệp là công cụ quản lý quan trọng của XQ. Thông qua phát triển văn hóa doanh nghiệp, XQ - Người lao động - Khách hàng – Xã hội cùng chia sẻ những giá trị chung; XQ định hướng tư duy, quyết định của khách hàng. Thật khó thấy một khách hàng đủ “can đảm” để “trả giá thấp” cho một bức tranh thêu của XQ.
2. Trường hợp Siêu Thanh: Tôn vinh khách hàng thông qua tôn vinh những người thợ.
“Khách hàng là thượng đế” luôn là khẩu hiệu và phương châm hành động của rất nhiều doanh nghiệp. Nhưng khách hàng chỉ có thể thực sự là thượng đế khi khách hàng là trung tâm trong hệ thống giá trị văn hóa của doanh nghiệp. Hãy hình dung, nếu sự hài lòng của khách hàng trở thành niềm vui và mục đích hướng tới của các thành viên doanh nghiệp, khách hàng sẽ được đối xử như những thượng đế đích thực. Ngược lại, nếu khách hàng được coi là những người “có khả năng thanh toán”, khi đó họ có nguy cơ bị đối xử như những “con gà” để “bị vặt lông”. Tại một doanh nghiệp có văn hóa doanh nghiệp vị khách hàng, các thành viên doanh nghiệp luôn nỗ lực kiên nhẫn lắng nghe ý kiến khách hàng, thấy “tổn thương” khi nghe khách hàng phàn nàn.
Siêu Thanh là một công ty thương mại kinh doanh các trang thiết bị văn phòng. Khác với các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ khác, giá trị khác biệt và lợi thế cạnh tranh của công ty nằm ở dịch vụ sau bán hàng.
Để đảm bảo tối đa mức độ hài lòng của khách hàng, tại Siêu Thanh, vai trò của người thợ kỹ thuật được nâng cao đúng tầm, hơn hẳn tại các doanh nghiệp khác trong ngành. Đề cao vai trò của người thợ, chính là đề cao sự phát triển bền vững của Siêu Thanh. Người Siêu Thanh, nhất là đội ngũ bán hàng luôn hiểu rằng các hợp đồng được ký kết có vai trò quan trọng của người thợ kỹ thuật. Do vậy, mặc dù là doanh nghiệp thương mại, các hoạt động văn hóa của công ty lại luôn chú trọng nâng cao tay nghề người thợ. Tại Siêu Thanh, giải thưởng văn hóa thường niên cao nhất luôn dành cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Mai Linh và Transerco : Khách hàng phải là người hưởng lợi từ văn hóa doanh nghiệp
Với Taxi Mai Linh, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ lái xe. Phát triển văn hóa doanh nghiệp là công cụ quan trọng để đảm bảo khách hàng là người hưởng lợi. Với Mai Linh, giải thưởng văn hóa được tôn vinh dành cho những “hành vi văn hóa” của người lái xe. Khi hành xử có văn hóa trở thành nhu cầu và nhu cầu tự thể hiện của người lái xe taxi, khách hàng sẽ cảm thấy thực sự yên tâm khi lựa chọn dịch vụ “Màu xanh của cuộc sống”.
Đích đến của xây dựng văn hóa của Mai Linh là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn trả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Để làm được điều này, phát triển hình ảnh doanh nghiệp “công dân” có trách nhiệm với xã hội và chân dung con người văn hóa Mai Linh là điều rất cần thiết và cốt lõi trong hệ giá trị văn hóa Mai Linh.
Với Công ty Vận tải hành khách công cộng Hà Nội (Hanoi Transerco), xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải là ưu tiên số một trong nâng cao chất lượng phục vụ xe buýt. Khách hàng chỉ có thể được hưởng những dịch vụ có chất lượng nếu nhân viên lái xe và phụ xe thực sự coi họ là “khách hàng’. Một văn hóa doanh nghiệp tốt, là văn hóa để mỗi người nhân viên cảm thấy vui vẻ khi khách hàng vui vẻ. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử chỉ giải quyết được phần nổi. Phần gốc của vấn đề là xác lập được hệ giá trị cốt lõi thống trị trong mỗi con người Transerco.
Hãy hình dung, một nhân viên lái xe cố dừng xe thêm 5 giây để đón một khách đang chạy vì đến bến chậm. Người lái xe cảm thấy hạnh phúc khi nhận được lời cảm ơn của khách hàng. Ngược lại, có những nhân viên lái xe khác sẽ thấy vui khi chứng kiến khuôn mặt thẫn thờ của một hành khách lỡ chuyến vì không chạy kịp. Hai thái cực này thể hiện một doanh nghiệp “có” và một doanh nghiệp “chưa có” văn hóa tôn vinh khách hàng.
Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp định hướng suy nghĩ và hành động của các thành viên doanh nghiệp, chi phối cảm nhận, suy nghĩ và hành động của khách hàng, đối tác và xã hội. Để văn hóa doanh nghiệp thực sự trở thành công cụ quản lý hiệu quả, doanh nghiệp cần chủ động xác lập và phát triển hệ thống các giá trị cốt lõi phù hợp. Ngược lại, các giá trị văn hóa không phù hợp sẽ là trở lực lớn cho quá trình phát triển của doanh nghiệp.