McDonald's
Trong nhiều năm qua, khách hàng liên tục đề nghị McDonald's cung cấp thực đơn ăn sáng trọn ngày (all day breakfast) trên các mạng xã hội, nhưng công ty đã không đáp ứng. Kể từ khi nhậm chức CEO vào tháng 1/2015, Easterbrook đã thay đổi hoàn toàn. Ông cho đóng cửa hàng trăm cửa hàng McDonald’s hoạt động kém hiệu quả.
Đồng thời, McDonald's đã sắp xếp lại thực đơn, đào tạo đội ngũ nhân viên, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, triển khai thực đơn “all-day breakfast” trên toàn hệ thống chỉ trong 6 tháng. Điều này đã giúp McDonald's có thêm nhiều khách hàng. Tháng 10/2015, doanh số bán hàng của McDonald’s tăng 5,7%, cao hơn 2,7% so với mức dự kiến của các nhà phân tích.
Nike
CEO của Nike, Mark Parker từng phát biểu: “Cuộc đối thoại 2 chiều với khách hàng là một phần quan trọng trong hệ sinh thái số hóa của chúng tôi. Nó cung cấp cho chúng tôi những hiểu biết chuyên sâu để thúc đẩy sáng tạo, củng cố các điểm kết nối khách hàng với thương hiệu, cũng như tạo ra nền tảng cho khách hàng tương tác với nhau. Thông qua nền tảng là mạng xã hội, chúng tôi có thể tận dụng sức mạnh và đam mê thể thao của khách hàng trên toàn thế giới để đào sâu hơn mối quan hệ của chúng tôi và khách hàng”.
Nike hiểu được rằng lợi ích của mạng xã hội và số hóa là vô cùng lớn. Mạng xã hội đem đến cho doanh nghiệp những phản hồi về sản phẩm/thương hiệu nhiều hơn cả bộ phận chăm sóc khách hàng. Mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp lắng nghe, kết nối và tương tác với khách hàng.
Nhìn vào nền tảng mạng xã hội của Nike có thể thấy, họ đầu tư rất lớn vào mối quan hệ với khách hàng. Trên Twitter, Nike liên tục lắng nghe và phản hồi lại khách hàng bằng cách đăng “tweet” hoặc “retweet” khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Apple
Vừa qua, thế giới công nghệ đã được chứng kiến một trong những sự kiện lớn nhất trong năm 2016 – Apple ra mắt Iphone 7.
Với sản phẩm này, khách hàng không còn phải lo lắng nếu không may điện thoại bị dính nước và phàn nàn về dung lượng bộ nhớ. Còn rất nhiều các tính năng khác của Iphone 7, nhưng chỉ thông qua 2 sự thay đổi này có thể thấy thời “bảo thủ” của Apple đã qua, họ đã lắng nghe và chiều lòng khách hàng hơn. Điều này góp phần giúp Apple tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường smartphone ngày càng khốc liệt.
Target
Tập đoàn bán lẻ Target là một trong những ví dụ điển hình cho các doanh nghiệp không coi trọng con số bằng chất lượng. Với họ, con số hàng triệu người hâm mộ trên Instagram, người theo dõi trên Twitter hay hàng chục triệu lượt “like” trên Facebook không phản ánh thực chất mối quan hệ với khách hàng. Số lượng người theo dõi càng lớn càng khiến doanh nghiệp càng khó tương tác với từng khách hàng, nhưng Target luôn nỗ lực để có thể trực tiếp “trò chuyện” với từng khách hàng của họ qua các tài khoản mạng xã hội, với tỷ lệ phản hồi khách hàng cao.
Đây là một ví dụ về việc doanh nghiệp hoàn toàn có thể học được ngôn ngữ của khách hàng và “làm bạn” với họ theo ngôn ngữ mà họ muốn nghe. Để quản lý sự tương tác tốt với khách hàng, Target duy trì nhiều tài khoản mạng xã hội khác nhau trên các nền tảng khác nhau, để đảm bảo tất cả mối quan tâm của mọi khách hàng đều được giải quyết.