Sau khi mở 2 cửa hiệu xe đạp và thua lỗ, năm 1994, Zane nỗ lực mở rộng việc kinh doanh bằng cách bổ sung các máy tập thể dục đắt tiền, nhưng tình hình cũng không "sáng sủa" hơn.
Năm 1998, ông bắt đầu hướng tới một “thị trường đặc biệt”, phục vụ các công ty lớn như American Express và Citigroup thông qua các hoạt động tặng thưởng cho khách hàng hoặc nhân viên của họ. Đó là một kiểu kinh doanh theo “đường vòng”.
Không may, phần lớn các công ty đều tỏ ra thờ ơ với việc đưa sản phẩm xe đạp vào chương trình tặng thưởng của họ. Thực tế là hầu hết các đại lý xe đạp cũng không theo đuổi thị trường này bởi vì nó quá phức tạp. Xe đạp phải được tháo rời từng bộ phận và nhà phân phối phải vận chuyển tới tay những khách hàng này. Việc lắp ráp lại chiếc xe luôn gây khó khăn cho người được tặng thưởng và nhiều khi xảy ra việc nhầm cỡ xe, khiến những nhân viên hay khách hàng nhận được món quà này và cả công ty trao tặng nó đều cảm thấy không hài lòng. Đối với Zane, đó là thách thức lớn, nhưng ông cảm thấy chắc chắn thành công trong lĩnh vực này, chỉ cần sử dụng đúng các giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phải mất đến 8 năm, Zane mới xây dựng được lòng tin của các khách hàng doanh nghiệp, nhưng thị trường đặc biệt này hiện chiếm tới 70% doanh thu của cửa hiệu, và ông là nhà cung cấp xe duy nhất trong lĩnh vực này.
|
Zane từng trải qua nhiều thất bại trước khi tìm ra "thị trường đặc biệt" cho sản phẩm của mình.
|
Gần đây, Zane nhận được những vinh dự cao nhất dành cho nhà cung cấp xuất sắc từ hai khách hàng là Hinda Incentives và BI - hai công ty quản lý việc tặng thưởng và các chương trình quà tặng của các công ty lớn.
Tuy nhiên, Zane vẫn chưa hài lòng với chính mình. Đối với Zane, tất cả các cuộc trao đổi với khách hàng đều là cơ hội tăng cường mối quan hệ, vì thế, ông luôn tìm cách hỏi khách xem cửa hiệu Zane có thể phục vụ tốt hơn nữa cho khách hàng bằng cách nào. Có một khách hàng lớn đã trả lời ông: “Hãy coi việc làm ăn của chúng ta là một khoản thu nhập thường niên. Chỉ cần ông đừng làm rối tung lên và đừng phá vỡ những gì đang tốt đẹp”.
Đa số các CEO sẽ coi đó như một lời gợi ý để cho phép mình nghỉ ngơi đôi chút. Nhưng Zane không như vậy. “Điều đó khiến tôi không thoải mái”, ông nói, “Bởi vì họ thậm chí không biết rằng họ cần thứ gì đó tốt hơn nữa”. Vì vậy, Zane sẽ không nghỉ ngơi, và sẽ không ngừng tự dựng lên những rào cản buộc mình phải vượt qua.
Các bài học rút ra
- Sử dụng dịch vụ để cạnh tranh. Nếu khách hàng của bạn muốn có mặt trăng, bạn cần phải đem lại cho họ cả vũ trụ.
- Luôn dựng lên những rào cản. Hãy theo dõi cẩn thận những dịch vụ mà các đối thủ của bạn đang mời chào, và hãy sẵn sàng tăng cường chương trình bán hàng của mình.
- Tuyển những nhân viên biết coi trọng khách hàng. Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn là người như thế nào để thuê các nhân viên bán hàng có thể hiểu được họ.
- Tính toán chi phí thực của dịch vụ bạn cung cấp. Bạn cần biết cần phải mất bao nhiêu tiền để bạn trở thành người dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chiều lòng những khách hàng lớn nhất. Quy luật 80/20 liên quan đến các doanh nghiệp nhỏ chẳng kém gì các công ty lớn: 20% khách hàng của bạn chiếm khoảng 80% lợi nhuận, vậy tại sao lại đối xử với họ giống như những khách hàng chỉ thi thoảng đi ngang qua cửa.
- Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu chỉ đơn thuần dựa vào những gì khách hàng yêu cầu, có thể bạn sẽ bỏ lỡ một cơ hội quý giá.
- Xây dựng một cộng đồng khách hàng.
- Làm những điều trên cả mong đợi của khách hàng.