|
Jeff Bezos, Tổng giám đốc Tập đoàn Amazon (Mỹ), là 1 trong 30 người giàu có nhất thế giới.
|
Với tổng giá trị tài sản khoảng 19 tỉ USD, Jeff Bezos, Tổng giám đốc Tập đoàn Amazon (Mỹ), là 1 trong 30 người giàu có nhất thế giới. Ở tuổi 48, hằng ngày ông vẫn di chuyển liên tục như con thoi ở tổng hành dinh của Amazon. “Tôi luôn là người hạnh phúc”, Bezos nói một cách hào hứng.
Tạp chí Forbes xếp ông đứng hàng đầu danh sách các CEO “đáng đồng tiền bát gạo” nhất nước Mỹ. Ông cũng lọt vào top 5% những nhà lãnh đạo được đánh giá cao nhất ở các hạng mục như khả năng điều hành, tỉ lệ lương thưởng trên doanh số và tố chất lãnh đạo.
Cách đây hơn một thế kỷ, nhà bán lẻ huyền thoại Marshall Field từng đấu tranh không mệt mỏi cho khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng”. Ngày nay, Jeff Bezos đã đưa "câu thần chú" đó vào thời đại kỹ thuật số một cách triệt để nhất.
Cấp dưới của Bezos rất kính trọng và ấn tượng với cách điều hành của ông. CEO của Amazon thường xuyên đặt một chiếc ghế trống trong phòng họp và thông báo rằng người ngồi ở vị trí này chính là khách hàng, nhân vật quan trọng nhất trong cuộc họp.
Thói quen tranh luận trong cuộc họp còn được nâng tầm thành một "lối sống" ở Amazon. “Số lượng câu hỏi được đưa ra nhằm phản biện người đang phát biểu nhiều một cách đáng kinh ngạc’’, Manfred Bluemel, cựu chuyên viên thị trường của Amazon nói.
Hoạt động kinh doanh của Amazon được đánh giá dựa trên 500 tiêu chí và 80% trong số đó liên quan trực tiếp đến khách hàng.
Bezos thậm chí rất gay gắt khi đề cập đến những điều mà khách hàng không thích. Ai cũng ghét chờ đợi, không thích sản phẩm bị lỗi hay chuyện hết hàng trong kho, thế nên Amazon liên tục thu thập những thông tin và tìm cách giảm thiểu tối đa những phiền toái này. Thậm chí, Amazon còn nghiên cứu được rằng, mỗi lần website hiển thị chậm trễ 0,1 giây cũng khiến cho hoạt động của khách hàng giảm đi 1%.
Những cựu quản lý ở Amazon vẫn luôn nhớ rõ quan điểm chăm sóc khách hàng tận lực của Bezos. Simon Murdoch, người từng quản lý chi nhánh của Amazon ở Anh kể rằng, đích thân Bezos đã lệnh cho ông phải nới rộng hạn chót cho khách đặt hàng giao trong ngày từ 4 giờ chiều đến tận 6 - 7 giờ tối, bất chấp việc phải thay đổi toàn bộ kế hoạch hoạt động của bộ phận kho bãi và giao hàng. Một cựu quản lý cấp cao khác cho biết, ông chủ của Amazon từng yêu cầu thùng các-tông của họ phải bền hơn loại bình thường để khách hàng có thể tận dụng cho những việc khác, qua đó giới thiệu được hình ảnh của Tập đoàn đến với những đối tượng tiềm năng mới.
Sự tận tâm của Bezos đối với khách hàng đã thu được những thành quả xứng đáng. Theo thống kê chỉ số hài lòng của khách hàng đối với 225 tập đoàn Mỹ do Đại học Michigan thực hiện hằng năm, Amazon đứng thứ nhất ở lĩnh vực bán lẻ trực tuyến trong nhiều năm và liên tục lọt vào 10 vị trí đầu trong bảng tổng xếp hạng.
Dịch vụ khách hàng tuyệt hảo không phải là điều kiện duy nhất đưa Amazon đến thành công. Rất nhiều nhà bán lẻ trực tuyến lớn dù đã biết chăm lo cho khách hàng hơn, nhưng vẫn không thể đạt doanh số 48 tỉ USD như Amazon đã làm được vào năm ngoái.
Đối với Bezos, đổi mới dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng chính là cách làm hiệu quả nhất. Sản phẩm Kindle ra đời sau khi Amazon nắm được nhu cầu của khách hàng cần một thiết bị đọc nhỏ gọn có thể tải sách về trong vòng 60 giây. Mặc dù họ đã mất hàng năm trời để nghiên cứu và hoàn thiện Kindle, nhưng Bezos chưa một lần do dự đối với vấn đề kinh phí. Khi một giám đốc tài chính hỏi rằng, ông dự trù bao nhiêu kinh phí cho dự án Kindle, Bezos ngay lập tức trả lời: ‘‘Chúng ta còn bao nhiêu tiền?’’.
Việc tung ra máy tính bảng Kindle Fire, bản nâng cấp của máy đọc sách Kindle, với giá chỉ 199 USD vào năm ngoái đã một lần nữa ảnh hưởng đến lợi nhuận ngắn hạn của Amazon. Giá Bezos đưa ra dường như chưa đủ bù cho chi phí nghiên cứu sản xuất, nhưng ông vẫn không giao động. ‘‘Nếu khách hàng chấp nhận mua Kindle Fire tức là Amazon có thêm cơ hội bán nhiều sản phẩm khác, giá trị cuối cùng chúng tôi đạt được sẽ lớn hơn nhiều’’, ông khẳng định.
Nhà sáng lập Amazon năm nay 48 tuổi và hoàn toàn có thể tiếp tục cống hiến trong 2 thập kỷ nữa. Đó tuy là một sự ổn định cần thiết cho Amazon, nhưng cũng đặt ra thách thức không nhỏ cho cấp dưới khi họ có tham vọng thăng tiến. Tuy nhiên, Bezos chia sẻ rằng, ông cũng biết khi nào nên tránh sang một bên để các giám đốc dự án làm công việc của họ.
Tháng 12 năm ngoái, Amazon tự hào tuyên bố rằng họ đã kịp giao 99,99% các đơn hàng ngay trước lễ Giáng sinh như đã cam kết với khách hàng. Nhưng đối với Bezos, điều này có nghĩa là khoảng 10.000 đơn hàng đã bị trễ hẹn. Theo ông, Amazon phải đạt mức tuyệt đối 100% thì mới có thể gọi là thành công.