|
Nhóm khảo sát làm việc với khách hàng. Nguồn ảnh: Tạp chí Điện lực
|
Năm 2015, PC Đắk Lắk đã tổ chức đợt khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại 16 Điện lực. Đối tượng được khảo sát gồm 1.560 khách hàng, trong đó có 1.200 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và 360 khách hàng sử dụng điện cho các mục đích khác.
Nội dung khảo sát được thiết kế theo 7 nội dung thuộc các lĩnh vực dịch vụ điện: Cung cấp điện; Thông tin liên lạc với khách hàng; Hóa đơn thanh toán tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh kinh doanh; Nhận thức về giá điện; Sự đồng thuận của xã hội với chính sách. Thang điểm chấm từ 1 đến 10 điểm.
Để đảm bảo tính trung thực và hiệu quả, việc lựa chọn lực lượng đi khảo sát, điều tra có tính quyết định. Theo phương án ban đầu, đơn vị dự kiến lựa chọn lực lượng sinh viên làm nòng cốt.
Lực lượng này có nhiệt huyết, nhưng chưa có hiểu biết nhiều về kĩ thuật và dịch vụ điện, nên khó nắm bắt, giải đáp cũng như ghi nhận đầy đủ ý kiến của khách hàng.
Sau khi cân nhắc kỹ, Công ty quyết định sử dụng lực lượng đoàn viên thanh niên đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh điện năng tại các đơn vị, thực hiện khảo sát chéo, đảm bảo tính khách quan.
Với sự lựa chọn này, người thực hiện có kiến thức chuyên môn rất thuận lợi trong quá trình trao đổi với khách hàng, cũng như hướng dẫn trình tự thực hiện các thủ tục.
Bên cạnh đó, nhân viên giao tiếp được trực tiếp trải nghiệm thực tế, hiểu được yêu cầu, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng với chất lượng, dịch vụ của ngành Điện. Từ đó, mỗi cá nhân ý thức rõ hơn trách nhiệm của mình trong việc nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
Đầu tháng 8/2015, PC Đắk Lắk đã tổ chức tập huấn nghiệp vụ khảo sát, phỏng vấn cho hơn 60 đoàn viên tham gia.
Đoàn cơ sở Công ty đã trực tiếp chỉ đạo, các chi đoàn cử đoàn viên tham gia các nhóm khảo sát cùng các điện lực vào các ngày nghỉ trong tuần. Theo đó, mỗi nhóm khảo sát gồm 2 người (một người của Điện lực cần khảo sát và một người của đơn vị khác).
Họ đến từng nhà, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện theo bảng câu hỏi được thiết kế chi tiết. Ý kiến của khách hàng được ghi nhận đầy đủ, trung thực theo các tiêu chí đánh giá cụ thể.
Công việc này được bắt đầu thực hiện từ ngày 22/8, kết thúc ngày 12/9. Trên cơ sở đó, Công ty đã tổng kết, tính điểm trung bình cho các nhóm khách hàng theo 7 tiêu chí.
So với năm 2014, điểm số bình quân của PC Đắk Lắk đã có sự tăng trưởng khá, đạt 6,89 (năm 2014 đạt 6,27). Đặc biệt, các tiêu chí về dịch vụ khách hàng, nhận thức về giá bán điện, cung cấp điện... đều có nhiều phản hồi tích cực và điểm bình quân cao hơn so với năm trước.
Qua đợt khảo sát, Công ty đã nhận được nhiều ý kiến đồng thuận từ khách hàng về những đổi mới tích cực của ngành Điện. Đặc biệt, thời gian gần đây, tình hình cung cấp điện có nhiều chuyển biến tốt, việc xử lý sự cố, cấp điện mới được thực hiện một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao việc cung cấp các thông tin về ngành Điện. Theo đó, các thay đổi về giá bán điện được PC Đắk Lắk thông báo rộng rãi qua các phương tiện truyền thông, thông tin về lịch cắt điện, cũng như chi tiết tiền điện sử dụng hàng tháng được gửi trực tiếp đến từng khách hàng thông qua tin nhắn dịch vụ.
Điều này cho thấy tính chủ động, sự tương tác giữa ngành Điện và khách hàng ngày càng hiệu quả. Song song với phản hồi tích cực, các ý kiến đóng góp, phản ánh về các mặt tồn tại cũng được các đơn vị nghiêm túc tổng hợp nhằm có hướng khắc phục trong thời gian tới.
Thông qua đợt đánh giá thực tế lần này, các đơn vị thuộc PC Đắk Lắk đã nắm bắt được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Từ những ý kiến ghi nhận được, Công ty Điện lực Đăk Lắk cam kết sẽ đưa ra và tích cực thực hiện các giải pháp khắc phục, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.