PV: Xin ông cho biết nhiệm vụ cụ thể của Bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center)?
Ông Thái Dương Tuấn: Bộ phận Call Center có 3 nhiệm vụ chính:
- Cung cấp các dịch vụ về kinh doanh điện, như: Cấp điện; thay đổi công suất; di dời cùng địa điểm; ngừng cấp điện; thay đổi thông tin khách hàng; tra cứu, in sao kê, gửi sao kê, phúc tra chỉ số; tra cứu thông tin, cách tính; gửi chi tiết hóa đơn; thông tin thanh toán tiền điện; gửi thông báo tiền điện, thăm dò ý kiến khách hàng qua điện thoại.
- Cung cấp các dịch vụ về kỹ thuật điện, như: Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc thông tin về sự cố điện; thông báo và gửi thông báo ngừng, giảm cung cấp điện qua các hình thức điện thoại và fax; đối với hình thức email và SMS hiện PC Gia Lai đang triển khai thí điểm tại bộ phận chăm sóc khách hàng; dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng; dịch vụ tư vấn sử dụng điện: Các thủ tục cấp điện, luật điện lực, phương pháp sử dụng điện tiết kiệm, an toàn và hiệu quả.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý thông tin và giải đáp yêu cầu, phối hợp chặt chẽ với các điện lực và các đơn vị liên quan khác như: Phòng Điều độ, Xí nghiệp Điện cơ và Phòng Công nghệ thông tin (PC Gia Lai)...
Ngoài chức năng tiếp nhận và trả lời các thông tin cuộc gọi đến từ phía khách hàng, Bộ phận chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ thông báo đến các khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng điện có sản lượng trên 20.000 kWh/tháng và các UBND phường, xã, thị trấn trên địa bàn tỉnh Gia Lai về việc ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch và đột xuất.
PV: Tiêu chuẩn của đội ngũ CBCNV làm công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi những yêu cầu gì, thưa ông ?
Ông Thái Dương Tuấn: Khách hàng gọi đến bộ phận này rất nhiều tầng lớp khác nhau, nhiều vấn đề đặt ra khác nhau, thái độ nói chuyện cũng khác nhau. Do đó, ngay từ đầu lãnh đạo PC Gia Lai đã lựa chọn những người có trình độ chuyên môn, ân cần nhỏ nhẹ trong giao tiếp để thực hiện việc này, đồng thời thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở để kịp thời chấn chỉnh những sai sót nếu có.
Theo tôi, bước đầu đội ngũ làm công tác này đã rất nỗ lực mang đến sự hài lòng, tin tưởng khi giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, có thể nhận thấy rõ từ câu chào của điện thoại viên đến việc tiếp nhận và giải đáp thông tin một cách chuyên nghiệp.
PV: Đánh giá của ông về những hiệu quả bước đầu của việc đưa bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động trong thời gian qua?
Ông Thái Dương Tuấn: Việc ra đời Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại là sáng kiến của lãnh đạo PC Gia Lai nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu dịch vụ của người dùng điện trên địa bàn tỉnh. Qua 3 tháng hoạt động, khách hàng rất ủng hộ. Điều đó thể hiện qua số lượng các cuộc điện thoại gọi đến ngày càng nhiều, các thắc mắc của khách hàng về việc cung ứng điện ngày càng đa dạng và phong phú, trong tháng 9 có trên 1.000 cuộc gọi, tháng 10 là 2.000 cuộc gọi và tháng 11 là 3.000 cuộc.
Theo ghi nhận của bộ phận trực máy, đa phần khách hàng gọi đến hỏi các vấn đề liên quan đến cấp điện mới, lịch cắt điện, báo sự cố điện, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, thanh toán tiền điện. Qua thực tế hoạt động, Bộ phận chăm sóc khách hàng đã phần nào đáp ứng được những nhu cầu tìm hiểu thông tin của các đối tượng sử dụng điện, giải đáp những thắc mắc, góp phần tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và ngành Điện...
PV : Xin cảm ơn ông!
|
Một số hoạt động chăm sóc khách hàng của PC Gia Lai gần đây:
- Phát hành khoảng 10 nghìn phiếu thăm dò nhằm đánh giá sự thoả mãn khách hàng sử dụng điện. Nhiều thông tin phản ánh của khách hàng được Công ty kịp thời giải quyết.
- Mở rộng các dịch vụ thanh toán tiền điện:
+ Qua cây ATM, các điểm giao dịch ngân hàng Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank, ABBank
+ Qua SMS (phối hợp với Ngân hàng Agribank)
+ Qua Internet (phối hợp với Ngân hàng Vietcombank)
+ Đang thí điểm dịch vụ thanh toán qua POS lưu động của VietinBank
- Đang thử nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, mail đối với CBCNV trong Công ty và các khách hàng sử dụng điện lớn, hướng tới áp dụng cho các điện lực, thực hiện từ ngày 01/01/2013.
|