|
Giám đốc Công ty Điện lực Hoàn Kiếm - bà ĐoànThị Thu Ngân
|
PV: Xin bà cho biết nét đặc thù trong công tác cung ứng điện tại địa bàn trung tâm của Thủ đô?
Bà Đoàn Thị Thu Ngân: Hoàn Kiếm là quận trung tâm của Hà Nội, mật độ dân cư rất cao, điều kiện nhà ở chật hẹp, đặc biệt tại các khu vực phố cổ. Trên địa bàn có nhiều cơ quan của nhà nước, cơ quan ngoại giao và nhiều cơ quan quan trọng của Hà Nội. Quận Hoàn Kiếm cũng là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động chính trị, ngoại giao, các sự kiện văn hóa lớn của đất nước nên trong cung ứng điện, ngoài việc đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục, Công ty có nhiệm vụ đảm bảo điện tuyệt đối phục vụ các phụ tải quan trọng, các sự kiện chính trị, văn hóa, ngoại giao của Đảng, Nhà nước và thành phố diễn ra trên địa bàn.
Để thực hiện “trọng trách” được giao, Công ty luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội, sự giúp đỡ phối hợp của chính quyền địa phương. Đây là thuận lợi lớn để tập thể CBCNV Công ty Điện lực Hoàn Kiếm phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình. Điển hình là những ngày nắng nóng vừa qua, Công ty đã không để xảy ra sự cố nào, việc cấp điện được duy trì ổn định, an toàn và liên tục trên toàn quận. Đó là minh chứng rõ nhất cho những nỗ lực của Công ty để khách hàng được sử dụng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
PV: Công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty đã được quan tâm, chú trọng như thế nào trong thời gian qua, thưa bà?
Bà Đoàn Thị Thu Ngân: Ngoài việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tại trụ sở chính, Công ty đã và đang đầu tư cơ sở vật chất, bổ sung và đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng cho các đội quản lý điện phường, phân cấp các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, giao quyền và trách nhiệm cho các đội giải quyết các yêu cầu của khách hàng ngay tại các trụ sở của đội quản lý điện phường nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành Điện.
Từ năm 2011 đến nay, Công ty đã cải tiến dịch vụ khách hàng theo hướng khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ hơn, thủ tục đơn giản hơn, phục vụ chuyên nghiệp hơn. Công ty xác định, đổi mới và đẩy mạnh dịch vụ khách hàng chính là để xây dựng và thực thi hiệu quả văn hóa EVN nói chung và EVN HANOI nói riêng, góp phần nâng cao uy tín của ngành Điện Thủ đô.
PV: Xin bà cho biết những định hướng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng của Công ty trong năm 2012?
Bà Đoàn Thị Thu Ngân: Chúng tôi đang trình duyệt đề án đổi mới công tác dịch vụ khách hàng. Trong đó, có 3 dịch vụ trọng tâm:
Một là, trong giải quyết cấp điện mới sẽ giảm thời gian giải quyết còn không quá 3 ngày để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đơn giản các thủ tục đối với bên mua điện, giảm số lần khách hàng phải đến giao dịch tại Công ty không quá 2 lần.
Hai là, trong việc giải quyết yêu cầu thay đổi các điều khoản của hợp đồng, sang tên hợp đồng mua bán điện sẽ đề xuất cải cách về thủ tục để đơn giản hơn, thuận lợi hơn cho khách hàng, hồ sơ chỉ yêu cầu các giấy tờ liên quan đến thông tin thay đổi.
Ba là, việc tiếp nhận các ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ có thêm phiếu xin ý kiến khách hàng khi kết thúc dịch vụ hoặc nhân viên tiếp khách hàng phải trực tiếp xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay trên giao diện điện tử đặt tại phòng giao dịch, trên cơ sở đó Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng cũng được đẩy mạnh. Cụ thể: Công ty đã triển khai thành công chương trình Quản lý mất điện OMS nhằm cung cấp kịp thời các thông tin mất điện đến khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS, Email và bằng văn bản theo quy đinh; Tính toán chính xác các chỉ số đánh giá độ tin cậy lưới điện như: Tần suất mất điện trung bình toàn hệ thống SAIFI, thời gian mất điện trung bình toàn hệ thống SAIDI, chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống MAIFI. Tôi tin rằng, với những nỗ lực đổi mới của Công ty, khách hàng mua điện sẽ được phục vụ tốt hơn và hài lòng hơn về chất lượng phục vụ của ngành Điện Thủ đô.
PV: Xin cảm ơn bà!