Ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam:
Chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng
Đối với lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trong năm qua, Tổng công ty đã phát triển thêm gần 349 nghìn khách hàng, đưa tổng số khách hàng EVNSPC phục vụ lên tới hơn 7,65 triệu khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, năm qua, EVNSPC đã tập trung đẩy mạnh các ứng dụng khoa học công nghệ để chuyên nghiệp hóa dịch vụ, tạo tối đa thuận lợi cho khách hàng. Có thể kể tới một số ứng dụng tiêu biểu như: Đo ghi - giám sát điện năng từ xa, sửa chữa điện hotline, phát triển các trung tâm điều khiển xa và TBA không người trực,… Đặc biệt, Tổng công ty đã sử dụng hiệu quả các kênh giao tiếp của Trung tâm CSKH để lắng nghe góp ý, tiếp nhận yêu cầu, từ đó phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Kết quả, điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng của Tổng công ty năm 2017 đạt 8.00 điểm, tăng 0,37 điểm so với năm 2016, vượt kế hoạch Tập đoàn giao. Trong năm 2018, Tổng công ty sẽ đẩy mạnh dịch vụ điện trực tuyến để hiện đại, chuyên nghiệp hóa dịch vụ.
Ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC):
Chú trọng nhân tố con người
Với vai trò là cầu nối hai chiều giữa khách hàng và đơn vị điện lực, thời gian qua, Trung tâm đã không ngừng phát huy sức mạnh nội tại, thực hiện tốt các nhiệm vụ cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận các yêu cầu sử dụng dịch vụ điện của khách hàng.
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Trung tâm đặc biệt chú trọng nhân tố con người. Các điện thoại viên của Trung tâm được đào tạo bài bản cả về kiến thức dịch vụ điện, cũng như kỹ năng giao tiếp; thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong mọi tình huống tư vấn thực tế.
|
Các đơn vị điện lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
|
Trung tâm cũng xây dựng hạ tầng công nghệ, đảm bảo các đường truyền của Tổng đài luôn thông suốt, bảo mật tốt, giao diện website CSKH đơn giản, thân thiện, giúp khách hàng dễ sử dụng…
Đặc biệt, Trung tâm luôn thực hiện nghiêm các quy định lưu chuyển thông tin tới các đơn vị điện lực, đảm bảo yếu tố nhanh chóng, chính xác, theo đúng quy trình kinh doanh điện năng.
Bên cạnh đó, Trung tâm liên tục thực hiện các cuộc gọi lại để xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tư vấn, chất lượng cung cấp dịch vụ điện… Từ đó, cầu thị tiếp thu, sửa đổi, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ông Huỳnh Minh Hải – Giám đốc Công ty Điện lực Sóc Trăng (PC Sóc Trăng):
Phục vụ khách hàng với quan điểm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”
PC Sóc Trăng hiện đang quản lý, bán điện cho trên 130.000 khách hàng trên địa bàn tỉnh. Với quan điểm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”, thời gian qua, Công ty đã không ngừng nỗ lực triển khai các giải pháp để làm hài lòng khách hàng.
Nếu như năm 2013, khách hàng chỉ “chấm” cho Công ty ở mức trên 7 điểm, thì tới năm 2017, Công ty đã được khách hàng đánh giá ở mức 8,32 điểm. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng phục vụ các dịch vụ điện. Trong đó, khách hàng tỉnh Sóc Trăng đặc biệt "ưng ý" công tác sửa chữa, khắc phục sự cố điện nhanh chóng, kịp thời của Công ty; thái độ phục vụ nhiệt tình, cởi mở...
Để đạt được kết quả đó, cùng với việc đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện, Công ty chú trọng nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên điện lực. Hàng năm, Công ty tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho lực lượng công nhân điện. Đây là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi thực hiện thao tác hiện trường, do đó, ngoài chuyên môn nghiệp vụ, còn cần có thái độ và kỹ năng ứng xử khéo léo, chuyên nghiệp. Công ty luôn yêu cầu, mỗi CBCNV đều phải thấm nhuần tư tưởng là người đại diện cho Văn hóa EVN khi tiếp xúc với khách hàng.