|
Ảnh minh họa.
|
Câu chuyện của Boar’s Head
Đoạn quảng cáo nói về những hình ảnh xấu trước đây của iBoar’s Head, và đây là cách duy nhất để thương hiệu này xóa bỏ những hình ảnh đó. Sau khi nghe xong bài quảng cáo đó, nhiều người lập tức vào trang chủ của Boar’s Head. Trên web có bài tóm tắt ngắn gọn về 20 năm trước của Boar’s Head, và thương hiệu đã nhận ra sự lộn xộn trong công việc kinh doanh của mình: Một vài chủ cửa hàng bán thức ăn nhanh có trưng bày nhãn hiệu Boar’s Head trong cửa hàng của họ, nhưng họ đã sử dụng loại thịt rẻ hơn khi làm sandwich – điều này đã tạo ra những hình ảnh xấu về Boar’s Head, không tốt cho khách hàng và cuối cùng là không tốt cho chính chủ cửa hàng đó.
Công ty đã không sử dụng lực lượng luật sư hùng hậu của mình để tranh luận, càng không thưa kiện các chủ cửa hàng ăn vì đó không phải là cách mang lại kết quả tốt. Thay vì vậy, Boar’s Head sử dụng các phương pháp có hiệu quả hơn, đó chính là trao quyền cho khách hàng của mình. Công ty kêu gọi người khách hàng, hãy thông báo với họ nếu phát hiện một cửa hàng nào đó không bán sản phẩm của công ty nhưng lại sử dụng thương hiệu Boar’s Head. Công ty đã thiết lập đường dây nóng số 800 và để những khách hàng có nhu cầu nhìn thấy được quy trình chế biến sản phẩm. Một phương pháp thật sự tuyệt vời! Nếu chủ cửa hàng làm sai, khách hàng có thể gọi số 800 để báo sự việc. Boar’s Head sẽ ngưng cung cấp cho cửa hàng đó. Với việc marketing truyền miệng đang rất phổ biến như hiện nay, hãng này đang cố gắng trao quyền lực cho khách hàng và nhờ vào điều đó mà sức mạnh của Boar’s Head đang mở rộng.
Hãy thừa nhận rằng có một số người lắm mưu mẹo và làm ăn bất chính trong trong thế giới kinh doanh ngày nay. Hãy tưởng tượng rằng, giám đốc marketing gọi điện cho bạn sau khi biết có vài công ty đang bóp méo, xuyên tạc thương hiệu và sản phẩm của bạn, đổi sản phẩm của bạn với sản phẩm rẻ hơn của một công ty khác. Bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì? Làm cách nào để bảo vệ thương hiệu mà bạn đã tốn nhiều năm để xây dựng? Bây giờ, hãy thử nghĩ xem, sức mạnh của bạn sẽ lên đến đâu, khi những khách hàng trung thành vào cuộc cùng với bạn trong cuộc chiến bảo vệ thương hiệu.
Cho khách hàng của bạn một quyền lực nhất định
Bây giờ bạn đã biết được sức mạnh thực sự của những khách hàng trung thành, được trao quyền lực, họ có thể bảo vệ thương hiệu của bạn. Hãy xem những cách để trao quyền lực cho khách hàng dưới đây:
- Xây dựng niềm tin: Đây là nhân tố cơ bản, nhưng nếu không có nó bạn sẽ thất bại. Đây chính là yếu tố phổ biến nhất bạn cần nắm bắt. Phải luôn gây ấn tượng với khách hàng, cung cấp những sản phẩm vượt trội và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi họ cần hỗ trợ. Đây chính là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không vượt ra ngoài sự mong đợi của họ, bạn khó lòng thành công.
- Giao tiếp với khách hàng: Khách hàng không phải lúc nào cũng lắng nghe bạn. Bạn nên xây dựng nhiều cách khác nhau để giao tiếp với khách hàng, từ email cho đến blog để khảo sát, đánh giá, và dùng cả phương tiện truyền thông xã hội nữa. Nếu bạn không tham gia vào cuộc chuyện trò và duy trì đối thoại thì hầu như không có cơ hội cho bạn để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Như một phần trong giao tiếp, bạn phải liên tục huấn luyện cho khách hàng, trang bị cho họ nhưng thông tin về điểm khác biệt về sản phẩm của bạn, cũng như các thông tin khác.
- Xây dựng chương trình nội bộ: Tiến hành chiến dịch marketing truyền miệng và xây dựng cơ sở dữ liệu về những thành viên trong công ty, cung cấp cho họ những thông tin nội bộ, kế hoạch, chương trình mà họ có thể sử dụng để hỗ trợ nhau trong công việc, thực hiện những kế hoạch và gặp gỡ khách hàng.
- Đừng ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần: Nếu bạn xây dựng được sự giao tiếp bền vững với khách hàng, họ sẽ đẩy nhanh những việc đang diễn ra trong việc kinh doanh của bạn. Hãy nghĩ đến Boar’s Head, công ty yêu cầu giúp đỡ và thật ngạc nhiên tất cả khách hàng đều rất nhiệt tình, đặc biệt là trong thế giới mạng. Nếu khách hàng không đáp lại lời yêu cầu giúp đỡ của bạn thì bạn nên xem lại nhân tố đầu tiên, đánh giá lại bản thân, xem bạn đã đáp ứng sự mong đợi của họ như thế nào.
- Trang bị cho khách hàng: Cung cấp cho họ một vài kỹ thuật để giữ liên lạc với bạn. ví dụ như: Đường dây nóng, địa chỉ mail, SMS, blog… Hãy làm mọi thứ thật dễ dàng để họ có thể liên lạc với bạn. Hãy để khách hàng gửi bất cứ những gì họ biết cho bạn, có thể nó chỉ là lời nhắn trong hộp thư thoại, một bức hình hay 1 đoạn video… Tập hợp những chi tiết đó lại bạn có thể đưa ra được quyết định.
- Theo sát khách hàng của bạn: Nếu một khách hàng bỏ thời gian ra giúp bạn thì bạn hãy theo sát họ và hãy thưởng cho họ. Họ nhận được gì và bạn sẽ làm cách nào để truyền đạt điều đó với họ.