|
Ảnh minh họa.
|
Trong một thời gian dài, trung tâm khách hàng của ngân hàng Bank of America đã phải chật vật với việc giữ chân nhân viên. Với những chính sách ưu đãi của mình, ngân hàng này có một số lượng khách hàng khổng lồ và trung tâm chăm sóc khách hàng trở thành bộ phận xương sống của họ. Nhưng khi nguồn khách hàng tăng dần theo thời gian trong khi nhân viên chăm sóc khách hàng thì lại giảm là điều khiến Bank of America lâm vào khó khăn.
Ngân hàng này đã tiến hành các phân tích nhằm tìm ra điều gì khiến các nhân viên của mình chạy trốn khỏi công việc và nhận ra rằng quyết định của yếu tố văn hóa tại mỗi trung tâm có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và hạnh phúc của nhân viên làm việc.
Xem xét kỹ hơn, Bank of America nhận ra một điểm đóng góp vào sự thành công hay thất bại của các nhân viên trung tâm khách hàng là tương tác nội bộ văn phòng. “Họ tìm ra rằng yếu tố tác động lớn nhất đến hiệu quả chính là việc bạn nói chuyện với ai trong các đồng nghiệp”. Tại sao tương tác giữa mọi người không bao giờ là đủ?
Ban đầu, Bank of America từng có truyền thống yêu cầu các nhân viên trung tâm khách hàng nghỉ giải lao ăn trưa không cùng lúc. Mọi người sẽ xen kẽ những bữa trưa của nhau chỉ 15 phút, đây là lúc 80% các hoạt động tương tác diễn ra. Bank of America quyết định thử thay đổi một vài thứ mới mẻ. Họ cho phép các đội được nghỉ giải lao tại cùng thời điểm. Sau 3 tháng, ngân hàng này nhận ra rằng nhân viên của mình xử lý các cuộc gọi nhanh hơn 23% và độ gắn kết tăng lên 18%.
Điều này cho thấy rằng, cách thức mà mỗi nhân viên tiếp xúc trong môi trường làm việc hàng ngày là cần thiết và làm giảm thiểu căng thẳng trong công việc, đặc biệt nếu sự tương tác đó là tích cực. Sẽ thật khó có một đội ngũ làm việc nhịp nhàng giữa các bộ phận mà môi trường làm việc không có tính trao đổi, giao lưu, học hỏi. Khi đó nhân viên của bạn sẽ chỉ như những robot bậc cao, hiệu quả công việc lại hoàn toàn không như bạn trông đợi.
Ngày này, ngoài yếu tố phù hợp chuyên môn công việc, người lao động cũng đòi hỏi có được một môi trường làm việc hạnh phúc. Đôi khi điều đó còn quan trọng hơn yếu tố chuyên môn. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần hiểu khách hàng của mình để có những dịch vụ chất lượng, nhưng trước khi làm hài lòng khách hàng, đừng quên chú trọng tới sự hài lòng của nhân viên trong chính hệ thống của bạn.