Fridman cho rằng doanh nghiệp nên xây dựng văn hóa quan tâm vì nó tạo ra nhiều tác động tích cực. Trước hết, điều này có ảnh hưởng tốt đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, vì một môi trường làm việc mà ở đó nhân viên được lãnh đạo quan tâm và bản thân họ quan tâm lẫn nhau thường sẽ dẫn đến tính gắn kết cao, giảm tình trạng vắng mặt thường xuyên, cải thiện năng suất lao động…
Văn hóa quan tâm cũng tác động lên trải nghiệm của khách hàng, do nhân viên cảm nhận được họ là một thành viên quan trọng và được trao quyền của nhóm, từ đó chủ động tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cực.
Tuy nhiên, theo Fridman, văn hóa quan tâm không chỉ dừng lại ở việc quan tâm đến nhân viên và làm cho nhân viên quan tâm đến khách hàng mà còn là làm cho họ hiểu được mục đích và những ưu tiên trong công việc của mình. Fridman đưa ra một số lời khuyên sau đây giúp doanh nghiệp xây dựng văn hóa quan tâm.
1. Làm rõ và truyền thông mục đích của doanh nghiệp. Để xây dựng một cộng đồng quan tâm đến người khác, trước hết lãnh đạo doanh nghiệp phải hướng công ty theo đúng mục đích đã chọn bằng những cách làm phù hợp, đồng thời làm cho nhân viên hiểu rõ và chủ động giúp doanh nghiệp đạt được mục đích ấy.
Khách hàng cũng cần phải có niềm tin vào mục đích của doanh nghiệp thì mới sử dụng nhãn hiệu của doanh nghiệp lâu dài. Điều đó không chỉ dừng lại ở việc khách hàng cần hiểu được tính năng của những sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn phải hiểu được ý nghĩa sâu xa đằng sau chúng.
Fridman dẫn chứng trường hợp của The Clorox Company - một công ty sản xuất hàng tiêu dùng đóng gói hiện chiếm hơn 75% thị trường đồ gia dụng của Mỹ. Theo đó, mục đích của Clorox không chỉ là sản xuất chất tẩy rửa mà là giúp người tiêu dùng xây dựng một thế giới sạch đẹp hơn.
“Chúng tôi luôn cam kết với mục đích này, dù cho đó là giúp các hộ gia đình làm sạch không gian sống, làm sạch những nơi công cộng sau các trận bão lụt, thiên tai hay tạo ra một môi trường lành mạnh, vô trùng tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe và trường học”, Eric Reynolds - Giám đốc tiếp thị của Clorox chia sẻ.
2. Trao quyền và gắn kết nhân viên. Làm thế nào để nhân viên, khách hàng và cộng đồng gắn kết với những niềm tin, mục đích của doanh nghiệp? Theo Reynolds, doanh nghiệp cần trao quyền cho nhân viên và trang bị cho họ công cụ để chủ động thực hiện những mục đích ấy.
“Đối với chúng tôi, vấn đề thách thức là làm thế nào để 3.000 nhân viên đều thấm nhuần một quan điểm như nhau. Chúng tôi cố gắng trang bị cho họ những công cụ để hiểu hơn về văn hóa của doanh nghiệp qua những câu chuyện và xem đây là nhiệm vụ hàng đầu khi tiếp nhận nhân viên mới”, Reynolds cho biết.
3. Tạo điều kiện để nhân viên xử lý công việc ngoài quy định. Theo Fridman, trao quyền cho nhân viên không nên chỉ dừng lại ở việc trang bị cho họ các tài liệu hướng dẫn, quy trình làm việc mà cần cho phép họ vượt ra khỏi những quy định cứng nhắc ấy trong một số trường hợp nhất định.
Fridman đưa ra dẫn chứng trường hợp của chuỗi khách sạn Hyatt, công ty đang xây dựng văn hóa quan tâm như là một trong những giá trị cốt lõi trong hoạt động với quan niệm “quan tâm đến mọi người để họ trở thành những con người tốt nhất”.
Theo Maryam Banikarim - Giám đốc tiếp thị của Hyatt, có sự khác biệt rõ ràng giữa hai khái niệm dịch vụ khách hàng và quan tâm.
“Cung cấp một dịch vụ cho khách hàng chỉ là thực hiện một giao dịch cho khách hàng ấy nhưng quan tâm khách hàng thì đòi hỏi nhiều hơn thế. Công thức của chúng tôi là: Hành động + đồng cảm = quan tâm. Khi thật sự quan tâm đến ai đó, bạn sẽ tạo điều kiện để họ cảm thấy mình thật sự là những con người”, Banikarim giải thích.
Cũng theo Banikarim: “Chính sách và quy trình chỉ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sự nhất quán, đem đến cho khách hàng ở những khu vực thị trường khác nhau cùng một trải nghiệm về dịch vụ như nhau. Nhưng nếu muốn thể hiện sự quan tâm thật sự đến khách hàng thì bạn cần phải hiểu rằng cái mà khách hàng thật sự mong muốn là sự chân thành chứ không phải là sự hoàn hảo. Không có một hướng dẫn hay chuẩn mực cố định nào cho điều đó. Do đó, cái mà chúng tôi muốn hướng đến là trao quyền cho nhân viên như thế nào để họ có thể ứng xử với những tình huống nằm ngoài sách vở, thể hiện tính nhân văn và đáp ứng những mong đợi của khách hàng lúc họ thật sự cần nhất”.
4. Chú trọng những quan hệ cá nhân. Khi công ty lớn mạnh về quy mô thì việc xây dựng và duy trì quan hệ cá nhân với từng nhân viên, từng khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, theo Fridman, các doanh nghiệp không nên vì thế mà bỏ qua nhiệm vụ quan trọng này.
Trong công việc hằng ngày, doanh nghiệp nên tổ chức các cuộc họp trực tiếp giữa các thành viên và hạn chế sử dụng thư điện tử để trao đổi các công việc quan trọng. Nhưng vấn đề không chỉ dừng lại ở đó mà còn phải được thể hiện qua cách các nhà quản lý cư xử với nhân viên và cách các nhân viên cư xử với nhau. Mở rộng hơn, đó là cách giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng và cộng đồng.
“Bạn không nên xem trọng quy định, chính sách của công ty hơn con người. Bạn không nên chỉ nói mà cần phải biết lắng nghe và hành động khi đã thực sự hiểu người khác. Mọi người đánh giá bạn qua cách ứng xử và hành động của bạn. Vì thế, bạn cần sống đúng với mục đích của mình”, Banikarim khuyên.
5. Lắng nghe, kết nối và chia sẻ những câu chuyện. Các nhà quản lý ở những tổ chức như Clorox và Hyatt hiểu được giá trị của những câu chuyện trong việc xây dựng văn hóa. Doanh nghiệp có thể chia sẻ các câu chuyện trong nội bộ cũng như ra bên ngoài và đây là cách làm hiệu quả nhất để xây dựng văn hóa quan tâm.
Ở Clorox, hình ảnh và câu chuyện về những sự kiện, thời khắc ý nghĩa qua quá trình hình thành và phát triển hơn 100 năm của công ty được treo lên tường, nhắc nhở các nhân viên về sứ mệnh của công ty từ lúc thành lập, trải qua thời chiến tranh, đến những lúc khắc phục thiên tai và tham gia vào chương trình không gian Apollo.
“Chúng tôi có một ý thức sâu sắc về lịch sử. Các câu chuyện của chúng tôi được đăng tải trên trang web, trên tường. Chúng tôi muốn mọi người hiểu được cam kết của chúng tôi cho một thế giới sạch đẹp. Để có 100 năm thành công, không phải chỉ nhờ một cá nhân, một nhóm nhân viên hay nhà quản lý mà chính là nhờ những giá trị mà chúng tôi đã theo đuổi”, Reynolds chia sẻ.
Banikarim cũng nói về quá trình xây dựng văn hóa quan tâm tại Hyatt: “Chúng tôi đã thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn với khách lưu trú để tìm hiểu những mối quan tâm của họ. Chúng tôi đã tạo ra nhiều câu chuyện thực tế về cách chúng tôi quan tâm đến mọi người, từ nhân viên, đối tác đến khách hàng. Và chúng tôi nhận ra rằng lý do mà khách hàng “trung thành một cách vô lý” với Hyatt là khi đến đây họ nhận được sự quan tâm, hào phóng mà họ không tìm thấy ở nơi nào khác. Tôi nghĩ rằng khi chúng ta càng bị cách ly với những thứ như internet thì chúng ta lại càng gắn kết với nhau hơn, đối xử với nhau như những thành viên trong gia đình. Đó chính là những trải nghiệm rất nhân văn mà chúng tôi muốn đem đến cho khách hàng”.