Bà Phan Thị Hồng Hạnh - Phó ban Tổ chức và Nhân sự EVN: 2.400 lượt cán bộ, nhân viên được đào tạo về giao tiếp dịch vụ khách hàng
Theo phân cấp, các tổng công ty điện lực trực thuộc đã tổ chức các khóa đào tạo về giao tiếp khách hàng. Đến nay, các đơn vị đã tổ chức đào tạo khoảng 2.400 lượt cán bộ, nhân viên. Bên cạnh đó, Ban Tổ chức và Nhân sự đã phối hợp cùng Ban Kinh doanh của Tập đoàn tổ chức 02 lớp đào tạo cho 92 cán bộ là các Phó giám đốc kinh doanh của các công ty điện lực.
Theo định hướng, nội dung các khóa đào tạo bao gồm kiến thức về xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, tâm lý và hành vi khách hàng, hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (CRM), đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng để hoàn thành sứ mệnh đặt ra: “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”.
 |
Ông Phùng Văn Lợi - Giám đốc Điện lực Việt Trì (Công ty Điện lực Phú Thọ): Phân công cụ thể cho giao dịch viên
Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã có những giải pháp nhằm cải cách triệt để khối các điện lực quận, huyện. Cụ thể, phòng Giao dịch khách hàng của Điện lực Việt Trì được xây dựng chuẩn và đưa vào hoạt động từ tháng 10/2013. Tại đây có 3 nhân viên được Tổng công ty Điện lực miền Bắc đào tạo bài bản, được phân công trách nhiệm cụ thể. Một người được đào tạo về thay đổi hợp đồng mua bán điện, một người được đào tạo về phát triển khách hàng mới và một người được đào tạo về tư vấn tiết kiệm điện, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Phòng có 4 loại hình dịch vụ cho khách hàng là: Cấp điện mới cho khách hàng; Thay đổi hợp đồng mua bán điện; Tư vấn tiết kiệm điện; Sửa chữa các công trình điện.
Trước đây, Điện lực Việt Trì cũng có phòng giao dịch khách hàng, nhưng các nhân viên chưa có chuyên môn sâu, chưa được đào tạo bài bản, chưa được phân công trách nhiệm cụ thể, nên thiếu tính chuyên nghiệp. Hiện nay, đội ngũ này đã chuyên nghiệp hơn, khách hàng đã ghi nhận về sự đổi mới của phòng giao dịch một cửa của Điện lực Việt Trì.
Có thể khẳng định, khi đưa vào phòng giao dịch một cửa vào hoạt động, cùng với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, bất cứ ý kiến hay phản hồi nào của khách hàng, buộc lãnh đạo phải có ý kiến chỉ đạo trong ngày để các bộ phận liên quan triển khai ngay. Các bộ phận làm được và không làm được cũng phải thông báo cho khách hàng. Chính điều này đã tạo ra sự minh bạch, đẩy nhanh tiến độ giải quyết công việc. Khách hàng đã hài lòng hơn từ những dịch vụ của ngành Điện.
Ông Nguyễn Phúc Phong - Giám đốc Công ty Điện lực Hà Tĩnh: Nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng
Thời gian qua, Công ty Điện lực Hà Tĩnh đã tập trung đẩy mạnh công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và thực thi văn hóa doanh nghiệp của EVN. Đến nay, đội ngũ những người làm công tác giao dịch khách hàng của Công ty đã được trang bị những kỹ năng giao tiếp cơ bản, thường xuyên cập nhật kiến thức về nghiệp vụ và quy trình kinh doanh điện năng.
Cùng với việc hoàn thành hệ thống các phòng giao dịch khách hàng theo quy chuẩn chung của EVN, các giao dịch viên đã từng bước được nâng cao trình độ chuyên môn, sử dụng một cách linh hoạt các quy tắc ứng xử với khách hàng. Đó cũng là một phần trong văn hóa doanh nghiệp đang được triển khai sâu rộng tại các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Công ty Điện lực Hà Tĩnh cũng cam kết thực hiện tốt chỉ thị của EVN về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng niềm tin và hình ảnh tốt đẹp về ngành Điện trong mắt người dân.
 |
Ông Nguyễn Ngọc Thạnh – Giám đốc Điện lực Đồng Hới – Công ty Điện lực Quảng Bình: Tăng cường đào tạo và đào tạo lại cho lực lượng giao dịch viên
Công tác giao tiếp khách hàng là công việc “nhạy cảm” và rất cần sự linh hoạt, giao dịch viên là người làm dâu trăm họ. Vì vậy, thông qua công việc hằng ngày, mỗi giao dịch viên phải rút kinh nghiệm, tự rèn luyện bản thân, từng bước nâng cao chất lượng công việc. Điện lực Đồng Hới cũng sẽ xây dựng chương trình đào tạo, đào tạo lại cho lực lượng giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp hơn, sử dụng thành thạo các kỹ năng giao tiếp, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để 100% giao dịch viên “đạt chuẩn” cùng với Phòng Giao dịch khách hàng “kiểu mẫu” là công việc không dễ hoàn thành trong một sớm, một chiều mà cần phải có lộ trình cụ thể.
Trước mắt, Điện lực Đồng Hới đặt mục tiêu đào tạo để các giao dịch viên nắm bắt được các kiến thức và kỹ năng cơ bản, có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Về lâu dài, mỗi CBCNV của Điện lực Đồng Hới sẽ là một giao dịch viên đích thực, góp phần tạo dựng hình ảnh đẹp về ngành Điện trong mắt khách hàng.
Ông Phạm Hồng Hải – Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Vĩnh Phúc: Giám sát chặt, làm tốt hơn
Bên cạnh việc xây dựng Phòng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu, đội ngũ nhân viên tại phòng giao dịch khách hàng của các đơn vị điện lực thuộc Công ty Điện lực Vĩnh Phúc cũng được đào tạo một cách bài bản. Hiện nay, tất cả các điện lực đã triển khai các phòng giao dịch khách hàng với trang bị đã cơ bản hiện đại và hoàn chỉnh.
Ngoài việc được đào tạo tại các lớp do Tổng công ty Điện lực miền Bắc tổ chức, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc cũng mở những lớp tập huấn riêng. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động nên, đội ngũ giao dịch viên vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Để khắc phục, trong thời gian tới, Công ty sẽ tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên.
Bên cạnh việc đào tạo, từ cuối năm 2012, PC Vĩnh Phúc đã lắp đặt điện thoại có ghi âm tại các quầy giao dịch. Hằng tuần, giám đốc điện lực có trách nhiệm kiểm tra ngẫu nhiên một số cuộc điện thoại, phòng kinh doanh cũng kiểm tra theo xác suất số những cuộc gọi và nội dung trả lời của giao dịch viên, từ đó, có thể đánh giá mức độ chuyên nghiệp của từng người.
Giám đốc Công ty đã giao cho phòng Thanh tra - Bảo vệ - Pháp chế kiểm tra hoạt động của đội ngũ giao dịch viên. Phòng kiểm tra - Giám sát mua bán điện kiểm tra việc thực hiện quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn; Phòng kinh doanh kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói cơ chế quản lý, giám sát đội ngũ giao dịch viên tại phòng giao dịch khác hàng rất chặt chẽ. Tất cả đều hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất.