EVNCPC: Lập trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp

Trao đổi với evn.com.vn, ông Lê Văn Tường – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) cho biết đây là một trong những giải pháp ứng phó dịch bệnh COVID-19 theo nhiều cấp độ, nhằm duy trì phục vụ khách hàng 24/7 trong mọi tình huống.

Hiện nay, mỗi ngày trung tâm vẫn đều đặn tiếp nhận khoảng 3.500 – 4.500 cuộc gọi yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua tổng đài 1900.1909. Bên cạnh đó, là các yêu cầu qua kênh website, email, ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng,…

Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung đã và đang bố trí lực lượng “3 tại chỗ” tại trụ sở 393 Trưng Nữ Vương, TP. Đà Nẵng với khoảng 12-15 điện thoại viên. “Rất nhiều điện thoại viên xung phong nhận nhiệm vụ ứng trực tại đơn vị. Trong bối cảnh khó khăn do ảnh hưởng dịch bệnh nhưng tinh thần làm việc của CBCNV vẫn rất vững vàng” – ông Tường cho hay.

Song song, trung tâm đã thiết lập “tổng đài di động” cho lực lượng điện thoại viên làm việc tại nhà. Giải pháp Home phone operator (sáng kiến được EVNCPC công nhận năm 2020) đã tiếp tục phát huy hiệu quả. Theo đó, ứng dụng Avaya one-X Communicator được cài đặt trên máy tính bàn, laptop,… giúp điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở bất cứ nơi nào có kết nối mạng LAN/WAN EVNCPC hoặc kết nối VPN vào hệ thống mạng của EVNCPC.

Cuộc gọi của khách hàng sẽ phân phối tự động vào thiết bị được cài đặt theo các danh số (Agent-ID) của điện thoại viên, cơ chế vận hành và giám sát tương tự như điện thoại viên tiếp nhận cuộc gọi ở cơ quan. Các yếu tố về bảo mật thông tin cũng đặc biệt được chú trọng.

Trong đợt dịch bệnh thứ 4 này, trung tâm tiếp tục thiết lập thêm 1 cấp ứng phó mới theo chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Trung. Ngày 10/8, Trung tâm Chăm sóc khách hàng dự phòng đã sẵn sàng đưa vào hoạt động, đáp ứng đầy đủ điều kiện làm việc, sinh hoạt tại chỗ cho 10 CBCNV. Trụ sở trung tâm dự phòng tại 81-89 Nguyễn Hữu Thọ, Đà Nẵng. "Trung tâm dự phòng sẽ được sử dụng trong tình huống khẩn cấp, nếu trung tâm chính bị phong toả” – ông Lê Văn Tường cho biết thêm.

Hiện, Trung tâm CSKH EVNCPC cũng đã ứng dụng công nghệ để thay sức người, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trung tâm đã phát triển "trợ lý ảo" trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo để tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng. Cùng đó, ngoài việc “chờ” các yêu cầu gửi đến từ khách hàng, trung tâm đã chủ động nắm bắt nhu cầu và cung cấp thông tin được khách hàng quan tâm tới từng tài khoản app, zalo, số điện thoại của người dùng. Qua đó, nâng cao chất lượng phục vụ trong mùa dịch.