PV: Khách hàng sẽ được hưởng lợi như thế nào khi Tổng công ty triển khai Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 2012 – 2015, thưa ông?
Ông Nguyễn Anh Tuấn: Trước hết, cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty sẽ tiếp cận gần hơn với khách hàng. Các dịch vụ của ngành Điện như sửa chữa hay cấp điện mới…cũng sẽ được đáp ứng nhanh hơn, nhằm tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng.
Mặt khác, đề án cũng nhằm mục đích công khai, minh bạch hóa các thủ tục mà ngành Điện triển khai đối với người sử dụng điện, từ đó tăng thêm sự giám sát của cộng đồng đối với những cam kết của Tổng công ty và củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện.
PV: Theo Đề án, công tác dịch vụ khách hàng của Tổng công ty tập trung đổi mới những khâu nào?
Ông Nguyễn Anh Tuấn: Từ nay đến năm 2015, chúng tôi sẽ tập trung vào 7 nội dung lớn, bao gồm: (1) Đáp ứng đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội của TP Hà Nội với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn; (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với phong cách người thợ điện Thủ đô “Trí tuệ - Trách nhiệm – Thanh lịch”; (3) Xây dựng mô hình phòng giao dịch tiêu chuẩn trong toàn Tổng công ty, đưa các đội quản lý khách hàng xuống địa bàn thực tế; (4) Nâng cấp Trung tâm hỗ trợ khách hàng theo mô hình hiện đại, đa dạng các kênh thông tin để tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc, trao đổi của khách hàng; (5) Cải tiến trình tự thủ tục giải quyết lắp đặt cấp điện cho khách hàng với 2 lần giao dịch tại đơn vị và tối đa 7 ngày làm việc. (6) Hạn chế thấp nhất thời gian mất điện, dần từng bước kiểm soát điều khiển lưới điện theo hướng tự động hóa, nâng cao khả năng phát hiện nhanh, khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời, đảm bảo cấp điện kịp thời, ổn định cho khách hàng. (7) Đáp ứng nhu cầu đăng ký, tra cứu cập nhật thông tin, thực hiện thanh toán tiền điện với nhiều hình thức qua ngân hàng bằng các giải pháp công nghệ mới như SMS, Mobile Banking, Internet Banking,…
PV: Có ý kiến cho rằng, tinh thần thái độ của cán bộ, công nhân viên ngành Điện đôi khi vẫn thể hiện sự độc quyền, chưa thực sự hướng đến khách hàng. Ông nghĩ thế nào về điều này ở EVN HANOI ?
Ông Nguyễn Anh Tuấn: Để tạo ra sự thay đổi trong cách làm và cách nghĩ, tôi cho rằng cần có một quá trình chứ không thể ngày một, ngày hai mà được.
Xây dựng đội ngũ làm công tác giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, đáp ứng được xu thế phát triển và yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, là một trong những mục tiêu cao nhất mà Đề án đề ra.
EVN HANOI luôn xác định khách hàng là động lực thúc đẩy, là người bạn đồng hành của mình. Bằng những thủ tục, quy trình đơn giản hóa, sự minh bạch trong việc thực hiện có sự giám sát của cộng đồng; đồng thời, qua giáo dục, đào tạo cán bộ, công nhân viên, hy vọng EVN HANOI sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu này.
PV: Cảm ơn ông!
|
* Trên 141 tỷ đồng là tổng kinh phí dự kiến để triển khai Đề án
- Gần 2 triệu khách hàng Thủ đô được mua điện trực tiếp (tính đến 31/3/2012).
- Trên 1.800 người là số lượng thu ngân viên lưu động và tổ dịch vụ trong toàn Tổng công ty hiện nay (chiếm 27,5% tổng số lao động)
- Đã cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện qua tài khoản cá nhân ở các ngân hàng BIDV, Agribank và ABBANK
* Một số dịch vụ dự kiến triển khai từ năm 2015:
- Giải quyết cấp điện theo yêu cầu của khách hàng
- Lắp công tơ trả trước cho khách hàng có nhu cầu, thanh toán tiền điện trả trước qua ngân hàng hoặc nạp thẻ
- Đo đếm thu thập số liệu từ xa công tơ cho khách hàng
- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với xu thế phát triển xã hội
|