1. Nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa khách hàng
Khách hàng phải vừa là chủ thể, vừa là khách thể các dịch vụ mà doanh nghiệp hướng tới. Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều nhằm mục địch làm cho khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, họ cần được quan tâm chăm sóc kỹ. Một hiện tượng diễn ra khá phổ biến tại một số doanh nghiệp hiện nay là nhiều nhân viên vẫn tiếp tục “bận rộn” với việc nói chuyện điện thoại, “buôn dưa lê” với đồng nghiệp, “chát chít” qua mạng… khi khách hàng tới giao dịch, thậm chí, họ cho rằng khách hàng là người đã xen ngang, làm gián đoạn công việc của họ.
Dịch vụ khách hàng tốt chỉ được xây dựng trên cơ sở, người đứng đầu doanh nghiệp và các thành viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng của văn hóa khách hàng và cụ thể hóa văn hóa đó vào ứng xử trong giao tiếp kinh doanh. Trong đó, phải "khắc cốt ghi tâm" rằng không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được.
2. Xây dựng bản sắc riêng cho dịch vụ
|
Đào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp hơn (ảnh minh họa)
|
Cung cấp dịch vụ mang bản sắc riêng của doanh nghiệp, chính là tạo dấu ấn riêng cho thương hiệu. Bởi lẽ, khi nhớ tới một thương hiệu, mỗi khách hàng lại có xúc cảm riêng, xúc cảm này được hình thành phần lớn từ quan điểm và cách thức cung cấp dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Trong đó, một phần được biểu hiện qua văn hóa giao tiếp khách hàng, cụ thể như: Cách chào hỏi, bắt tay, mỉm cười với khách hàng...
Nếu bạn làm khác đi một chút như chào hỏi khách hàng bằng tên riêng của họ, khi bắt tay có đôi lời giới thiệu về bản thân mình, cũng giúp bạn chuyên nghiệp và thân thiện hơn trong con mắt của khách hàng. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho doanh nghiệp. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp.
3. Đào tạo và chuyên nghiệp hóa nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường thuận mua, vừa bán, người tiêu dùng có thể nhanh chóng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình ưa thích. Họ cũng sẽ không ngần ngại quay lưng khi dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, sẽ không nhiều khách hàng đứng đợi để nhân viên chuyển những câu hỏi của mình lên cấp cao hơn chờ giải đáp, trong khi còn nhiều dịch vụ khác cho họ lựa chọn vừa đỡ phiền toái, vừa đỡ tốn thời gian.
Vì thế, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên, bất kể ở vị trí và chức vụ nào, để họ nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng đang triển khai khá tốt, vẫn cần tiếp tục nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên. Đưa ra các tình huống giả định sát với thực tế, nhằm giúp nhân viên nhận thức rõ thuận lợi, khó khăn trong công tác phục vụ khách hàng. Rèn luyện cho họ khả năng ứng phó với các tình huống trong thực tế.
4. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định trong trường hợp gấp
|
Hãy cân nhắc khi nói "không" với khách hàng (ảnh minh họa)
|
Đào tạo và chuyên nghiệp hóa nhân viên bản chất là tăng khả năng giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng. Vì vậy, ở một mức độ nào đó, doanh nghiệp nên trao thêm quyền cho những nhân viên đã được đào tạo bài bản được phép đưa ra một số quyết định tại chỗ, giải quyết tức thì phần nào quyền lợi của khách hàng, để có thể xoa dịu cơn nóng giận của họ, hoặc đáp ứng một cách đa dạng nhu cầu của những khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp, quan trọng nhất là đề xuất của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm những công cụ hỗ trợ như: Hoạch định ngân sách riêng cho công tác chăm sóc khách hàng, cung cấp công cụ pháp lý…để tăng thêm tính thuyết phục, từ đó, nâng cao hiệu quả cho công tác dịch vụ khách hàng.
5. Coi trọng lợi ích của khách hàng
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng là mục tiêu nhiều doanh nghiệp hiện nay đang hướng tới. Điều này nghe có vẻ mâu thuẫn với thực tế năng lực của nhiều doanh nghiệp trong bối cảnh suy thoái kinh tế hiện nay. Sẽ có nhiều tình huống mà doanh nghiệp muốn nói không với khách hàng. Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “không” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng của mình. Vì vậy, trước khi định nói từ này, cần đánh giá lại những thiệt hại khi mất khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thông minh hơn, nhằm thuyết phục họ.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Nên đưa ra nhiều phương án giải quyết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Khi đề xuất các giải pháp này cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, trên tinh thần coi trọng lợi ích của họ. Có như vậy khách hàng mới thấy thoải mái và hợp tác một cách tích cực hơn khi cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ đang lắng nghe và thấu hiểu mình.
6. Lắng nghe khách hàng
Nghiên cứu thị trường bao gồm cả việc đánh giá và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng để nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ quyết định xem mình nên tiếp tục sản xuất cái gì, cho đối tượng nào và tiếp cận họ bằng cách nào. Con đường ngắn nhất để biết được khách hàng có thỏa mãn về dịch vụ hay không là hỏi chính họ. Có thể kết hợp các hình thức khác như: Phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng các phiếu góp ý. Nếu thiếu sự quan tâm lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể hoạch định theo những giả định sai lầm, từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng giảm sút.