Anh Nguyễn Văn Tường - Chuyên viên phòng Giao dịch khách hàng Điện lực Hải Châu - Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

Đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng

Tôi nghĩ rằng, điện thoại viên cũng giống như người “làm dâu trăm họ”, khi khách hàng gọi đến đều phải tiếp nhận với một thái độ nhã nhặn, lịch thiệp và trả lời câu hỏi sao cho thấu tình, đạt lý.

Nếu những cuộc gọi đi – đến đều để lại ấn tượng tốt đối với 2 bên thì tạo được nền tảng rất tích cực cho mối quan hệ thân thiết, cởi mở giữa khách hàng và điện lực khi họ đến làm việc trực tiếp.

Tôi nhận thấy, khi trao đổi qua điện thoại, đặc biệt là với những nội dung cần góp ý thì khách hàng sẽ bày tỏ thẳng thắn hơn vì họ bớt “ngại”. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp khách hàng sử dụng lời lẽ thiếu tôn trọng, thiếu hợp tác khiến giao dịch viên ít nhiều bị ức chế trong công việc. Ở đây đòi hỏi ĐTV phải biết kiềm chế, vẫn phải trả lời một cách mềm mỏng, lịch sự, có văn hóa…

Giao tiếp qua điện thoại cũng có một số yếu tố không thuận lợi khác như hạn chế trong cách diễn đạt, nên khách hàng sẽ không cung cấp đầy đủ thông tin cho Điện lực hoặc có thể xảy ra trường hợp giao dịch viên hiểu sai ý của khách hàng nên hướng dẫn không chính xác,…

Khi nhận cuộc gọi, chúng tôi luôn tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để thấu hiểu tâm tư của họ. Từ đó, mình có cách ứng xử phù hợp. Do nhu cầu thông tin trong lĩnh vực điện của người dùng ngày càng tăng và ngày càng mở rộng, để làm tốt nhiệm vụ này, các giao dịch viên cũng phải không ngừng tự cập nhật các thông tin mới và thường xuyên được bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ, kỹ năng.

Chị Nguyễn Thị Thúy An - Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN HCMC

Luôn ghi nhớ phải "thắp sáng niềm tin"

EVN HCMC đã thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành Điện, nên ban đầu, chúng tôi còn nhiều khó khăn, bỡ ngỡ. Đa số điện thoại viên (ĐTV) được điều chuyển từ các công ty điện lực khu vực, vốn là nhân viên của bộ phận kinh doanh viễn thông, nhân viên trực tổng đài vận hành… Phần lớn họ chưa có kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ đều rất mới mẻ đối với cán bộ, công nhân viên Trung tâm. Bên cạnh đó, một số dữ liệu phục vụ trả lời, giải đáp cho khách hàng còn chưa được cập nhật đầy đủ.

Hiện nay, cùng với sự vươn lên của Trung tâm, Tổng công ty đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất tốt, hệ thống call center hiện đại. Sự hỗ trợ của các thiết bị hiện đại đó đã giúp cho ĐTV dễ dàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, do đó nhanh chóng xử lý một cách thỏa đáng.

Bên cạnh đó, tất cả cán bộ, công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng được tham dự các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ với nội dung thiết thực, cụ thể, bám sát thực tế, làm quen với  mọi tình huống mà khách hàng có thể đặt ra.

Thành lập 1 đầu mối liên lạc duy nhất cũng có nghĩa là mọi yêu cầu của khách hàng về điện tại bất kỳ khu vực nào trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khi gọi đến tổng đài đều được giải đáp và hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời. Có thể nói, đến nay, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh đã đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ khách hàng sử dụng điện trong thành phố.

Mỗi ngày, Trung tâm tiếp nhận khoảng 4.000 cuộc điện thoại (bình quân 150 cuộc/1 ĐTV). Trong đó, ĐTV cũng phải tiếp nhận khá nhiều cuộc gọi có tính chất quấy rối hay câu hỏi không liên quan đến điện. Những cuộc gọi mà khách hàng có nhu cầu “buôn chuyện” thường xuất hiện về đêm và gần sáng, gây mỏi mệt cho các ĐTV.

Đối với các ĐTV, để chăm sóc tốt khách hàng, cần phải được đào tạo tốt kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, lắng nghe một cách tích cực, biết đặt câu hỏi để khai thác các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Đồng thời, phải thành thạo kỹ năng trả lời, luôn tạo ra mối thân thiện trong giao tiếp, nhất là phải kiên nhẫn, nhẹ nhàng với những khách hàng đang nóng nảy, mất bình tĩnh… Làm công việc này, mỗi ĐTV Trung tâm luôn xác định, công tác chăm sóc tốt cho khách hàng chính là “Thắp sáng niềm tin” của ngành Điện.